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Você conhece os direitos do e-consumidor que compra na sua loja?

3 de novembro de 2014
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Um dos pontos mais importantes para ter um e-commerce de sucesso é conhecer os direitos do e-consumidor que compra na sua loja. O empresário que se preocupa com esse fator, além de prestar um excelente atendimento e, consequentemente, ter um grande número de clientes satisfeitos, evita processos judiciais que podem colocar em risco não só a saúde financeira da loja virtual como sua própria existência.

Você conhece os direitos do e-consumidor que compra na sua loja?
Imagem do Corbis Images.

Saiba tudo sobre os direitos da clientela do seu e-commerce lendo nosso post!

Marco Civil da Internet

O Marco Civil da Internet mudou muito algumas questões relativas aos serviços de Internet, especialmente no que se refere às lojas virtuais. As principais novidades são:

  • A necessidade de consentimento do cliente para tratar de seus dados;
  • a instituição de práticas relativas à transparência das informações citadas nas Políticas de Privacidade e Termos de Uso do e-commerce;
  • o tratamento diferenciado dos registros eletrônicos;
  • e a plena aplicação dos princípios e regras que já existem no Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Segurança dos Dados

O Projeto de Lei Nacional de Proteção de Dados Pessoais é um projeto de lei aplicável a toda e qualquer utilização de informação na web e faz parte do projeto de exploração de dados pessoais do governo brasileiro. Isso significa que é direito do seu cliente ter seus dados pessoais protegidos e utilizados comercialmente apenas com sua devida autorização.

Direito de arrependimento

Segundo previsto em Lei, o consumidor tem sete dias, a partir da data da entrega do produto, para desistir de sua compra em uma loja virtual. É importante frisar que ele não precisa justificar a desistência, porém, o item devolvido não pode ter sido usado.

Produtos defeituosos

Quando o produto vendido vem com algum tipo de dano, o cliente pode devolvê-lo em até sete dias e receber seu dinheiro integralmente de volta, mesmo que já o tenha usado.
Entretanto, se o produto adquirido pelo cliente for um bem durável, como um eletrônico, por exemplo, e o equipamento chegar defeituoso, o consumidor tem 90 dias, a partir da data de entrega, para efetuar uma reclamação. O seu e-commerce, por sua vez, tem que realizar o conserto do item em até 30 dias. Caso o reparo não seja bem-sucedido, o cliente pode exigir a troca por outro item igual ou equivalente ou ainda pedir a devolução do investimento feito em sua totalidade.

Entrega fora do prazo

Caso a entrega para o cliente aconteça fora do prazo estabelecido pela sua loja virtual no momento da compra, é direito do consumidor pedir um reembolso. Não adianta querer colocar a culpa na logística ou na falta de estoque: se você prometeu, é seu dever garantir que o cliente receba o produto no prazo combinado. Se isto não acontecer, devolva o valor da compra, caso solicitado, e trabalhe para reconquistar esse cliente oferecendo um mimo como, por exemplo, um cupom de desconto para sua próxima compra.
Fique atento aos direitos dos seus e-consumidores para agir dentro da Lei e criar um relacionamento duradouro com seus clientes! Se ainda tiver ficado com alguma dúvida, deixe sua pergunta nos comentários!

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7 comentários sobre “Você conhece os direitos do e-consumidor que compra na sua loja?”

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    Entrega fora do prazo – “é direito do consumidor pedir um reembolso.”
    Mas isso com o consumidor fazendo a devolução do produto, certo? Ou com o atraso ele simplesmente ganha o produto?
    É uma pergunta meio óbvia, mas do jeito que aparecem leis sem sentido, não custa perguntar. rs

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      Universidade Buscapé Company says:

      Independente do motivo da devolução o cliente tem direito a devolução do mesmo, respeitando as regras internas da empresa (geralmente disponível na FAQ ou Termos de uso). O que isso quer dizer? Quer dizer que a empresa SIM precisa iniciar o processo de devolução em ate 7 dias, porem ela pode receber o produto, verificar se houve mal uso e posicionar o cliente.
      *Respondido por Heber Santos – Professor de Atendimento ao Consumidor

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      Universidade Buscapé Company says:

      A responsabilidade da escolha dos parceiros de entrega e da empresa, ou seja, qualquer que seja o problema o cliente não tem culpa. Cabe a empresa cobrar seus parceiros.
      *Respondido por Heber Santos – Professor de Atendimento ao Consumidor

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    Então se o produto estiver em transporte para o cliente, estando atrasado temos que devolver o dinheiro certo? E se os correios entregarem depois? Nós reembolsamos e o cliente fica com os produtos de graça? É isso mesmo?

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    Bom dia, quando um cliente compra no ecommerce é avisado pelos correios que o produto está lá na loja próximo a casa dele por ser área de risco, e ele não vai buscar no correios é culpa do ecommerce? como proceder?

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