Você já sabe que sites que possuem chats online possuem taxas de conversão muito maiores e que é visível o crescimento do uso de smartphones em e-commerces.
Agora fica a dúvida: as pessoas que estão usando a versão mobile do meu site estão interessadas em usar um chat online? E como eu poderia usar um chat desses em um aplicativo?
A importância de um chat online
Podemos listar dezenas de motivos para você ter um chat online. Mas todos eles se baseiam no mesmo princípio: comunicação.
Ter uma comunicação efetiva com seu prospect é fundamental. Sempre foi.
Porém, dez anos atrás, essa comunicação era praticamente unilateral. Na televisão, no rádio, no jornal ou até mesmo em sites, o lojista falava e o consumidor ouvia.
Isso mudou.
Agora o consumidor tem mais dúvidas, está mais preparado antes da compra e, se ele tiver uma questão que seu site não respondeu, ele muda rapidamente de loja para finalizar a compra.
Não há fidelidade. Não há remorso.
Quem oferecer o melhor atendimento e/ou as melhores condições de compra ganha o cliente. O atendimento deve ser mais ágil com ligações, chat online, e-mails, tickets de serviço e várias outras formas.
No passado, pouco do lado do usuário podia ser feito além de entrar na página de contato, enviar um e-mail e esperar, esperar e esperar.
Velocidade da Comunicação
Como tudo em nossa vida, a tomada de decisão também está sendo feita de forma muito mais rápida. Com o grande salto da velocidade da Internet, fazer uma pesquisa de preço tornou-se instantânea.
Pode-se comparar facilmente 10 sites que vendem o mesmo produto. Faz-se isso até mesmo dentro de lojas físicas, com o celular na mão comparando prazo de entrega, preço, custo do frete e assim por diante.
Um visitante que acessa seu site se tornou um momento muito mais etéreo.
Qualquer motivo é motivo para que ele saia do seu e-commerce e acesse o e-commerce do concorrente.
Falando em concorrência, ela está muito mais numerosa e qualificada. Anos atrás bastava possuir um site para fazer vendas, coisa que mudou drasticamente e que muda muito mais rápido a cada dia que passa.
Então como segurar um visitante em meu site?
Podemos separar três motivos das pessoas saírem do site:
- Se sentirem perdidas;
Alguns produtos e serviços precisam passar muitas informações para os usuários para que eles possam decidir a compra. Porém, isso para usuários que estão no começo do funil pode ser assustador. A compra de um carro, por exemplo, pode ser considerada uma compra de alto valor agregado. Mas ela provavelmente começa com uma comparação leve de especificações, qual tipo de carro é melhor para qual tipo de público e assim por diante. - Não encontrarem o que procuram;
Mesmo com vontade de procurar, um usuário pode usar a busca interna do seu site e ainda sim não encontrar o que deseja. Ele pode usar o termo técnico errado, digitar de forma diferente do comum ou até mesmo não saber bem o que precisa. - Não terem poder de decisão no momento.
Uma compra de uma cama de casal é provavelmente uma decisão em conjunto. Então, às vezes, não há como que uma pessoa que está iniciando suas pesquisas decida pela dupla. É preciso esperar.
Qual é sua proporção de novos visitantes para visitantes recorrentes?
E, com esses 3 motivos acima listados em mãos, vamos entender como um chat online faz com que você venda mais para visitantes mobile.
- Usuários que estão perdidos irão recorrer ao chat para fazer perguntas pessoais que você pode não ter detalhado ainda. Por exemplo, uma loja de skates pode precisar responder até que peso o produto aguenta para um usuário mais preocupado com seu peso. Com posse dessa informação, basta apontar o usuário para a página do produto voltado para os skatistas mais pesados e pronto: venda realizada!
- Quem não encontrou o que procura pode recorrer à busca interna ou ao chat. Eu mesmo sempre prefiro o chat porque, por melhor que a busca interna seja, o Google geralmente já me levou a uma página interna e se eu ainda não encontrei o que queria, não quero ter que voltar ao Google e depois voltar ao site. O chat online resolve essa dúvida com mais rapidez, podendo levar o usuário até a página do produto que ele quer.
- A falta de poder de decisão quase sempre se torna anulada com informações extras. Então, basta você treinar seu operador do chat online para informar seu visitante. No caso do colchão, seu atendente pode dizer que mulheres geralmente preferem colchões mais macios e frios, como o modelo xyz, que só sua empresa produz. Quando seu cliente for dialogar com a esposa, já vai chegar argumentando em seu favor. Não é uma compra imediata, mas é uma venda garantida para você e sua empresa.
Checklist: 10 passos para vender 40% a mais para usuários mobile
Chegou a hora de pôr a mão na massa. Você quer vender mais para seus usuários mobile e, para isso, precisar estar atento às necessidades dele. Sem mais delongas, vamos lá:
10- Tenha um site rápido e limpo
Não adianta nada atrair tráfego anunciando, tendo conteúdo de qualidade ou enviando e-mails para uma base se na hora do acesso seu cliente se perde com tantos banners, interrupções no conteúdo ou pop-ups.
Tenha uma experiência agradável no mobile para vender mais.
9- Conteúdo ágil
No mobile você está competindo com notificações de todas as redes sociais e mensageiros para ter a atenção do seu visitante. Não encha linguiça.
8- Imagens que agregam valor
A leitura no mobile geralmente é mais um “scan” da página do que leitura propriamente dita. Tenha imagens/gráficos para auxiliar o entendimento e argumentar a seu favor.
Se você está vendendo uma palmilha ortopédica, uma imagem mostrando a viscosidade da palmilha vende mais que 20 linhas de texto.
7- Vídeos com legenda
Desde a pessoa no ônibus sem fone de ouvido até o marido deitado na cama enquanto a companheira dorme: pense em quem usa o celular no mudo e tenha legenda em seus vídeos.
6- Instagram Stories
A forma mais divertida de perder tempo hoje em dia é deixar o Stories rolando. Se sua marca está lá e aparece mais uma vez para seus seguidores, é um impacto grátis.
5- Permita que seu conteúdo seja baixável
Se você tem um guia de como usar seu produto e o tempo de leitura dele é de 20 minutos, deixe que seu prospect baixe o guia antes mesmo de comprar. Assim ele já saberá como utilizar, não vai precisar coletar essa informação de outro lugar e, no final do guia, você terá todo o poder de convertê-lo em cliente.
4- Use e abuse de animações
Desde que sejam leves e de rápido carregamento, prenda a atenção do seu prospect com GIFs. Fica muito mais fácil explicar como ele deve comprar, por exemplo.
Aqui no TOP 3 vamos ser um pouco mais detalhistas em cada estratégia, para que você alcance e ultrapasse o crescimento de 40% em vendas mobile!
3- Tenha um chat online
Você pode ter um chat online na sua versão mobile do seu site sem problemas, sabia? E o melhor: o seu visitante continua a conversa utilizando qualquer integração (Facebook Messenger, Telegram, etc). Assim, ele não precisa ficar esperando dentro do seu site para falar com você.
O melhor disso é que você pode continuar contactando seu prospect, mesmo dias depois de ele ter acessado o seu site, enviando uma mensagem de uma promoção relacionada com que ele queria por exemplo.
Outro ponto muito interessante de ter um chat online é que se você tem um e-commerce e tem um aplicativo desse commerce (tipo Americanas, Magazine Luiza, etc), você pode ter um chat online dentro desse app! Integrado com o chat online do site.
2- Localização
Se o seu visitante está próximo de você, faça sugestões de promoções para que ele aja na hora, por impulso. É possível solicitar a informação da localização dele via browser (Chrome, Opera, Safari e Firefox permitem facilmente).
Aí, basta com essas informações você medir a distância do seu visitante e então:
a) dar desconto para ir à sua loja;
b) oferecer frete grátis.
1- Ferramenta de Ligações
Se a pessoa já está com o celular na mão, por que não ligar para ela? O funcionamento é super simples: a pessoa digita o número de celular dela e o sistema de chat liga automaticamente para o visitante em menos de 30 segundos!
É muito mais rápido que aquele call center que pede para apertar 2 depois 6. O esquema aqui é velocidade e seu cliente quer tirar dúvidas.
Essa opção das ligações instantâneas para chat online tem se mostrado muito eficaz com pessoas acima de 40 anos, que não querem ficar digitando no celular.
Agora queremos combinar o seguinte com você.
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