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  • por Igor Castanho
  • É jornalista, economista e especialista em criatividade e inovação. Atua na equipe de marketing do Olist, startup brasileira que oferece uma solução integrada para a venda nos principais marketplaces do país, e é o responsável pelo blog Universo Marketplace.

Por que a reputação é tão importante nas vendas em marketplaces?

27 de junho de 2016
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Ao vender nos marketplaces a maioria dos lojistas costuma dar maior ênfase a aspectos essenciais do comércio, como preço de venda, gestão do estoque e logística e a administração financeira. Embora fundamentais, esses elementos não são suficientes para garantir um bom desempenho nas vendas. A atenção a alguns detalhes pode ser decisiva para garantir o sucesso do negócio.
Negligenciada por muitos lojistas, a reputação pode ser o item determinante para um resultado positivo nos marketplaces. Ela não só influencia a decisão de compra do cliente como também afeta a visibilidade dos produtos anunciados.
Quando determinada loja é desconhecida pelo consumidor, ele procura informações em buscadores, fóruns e canais de avaliação como o Reclame Aqui, por exemplo. Se a imagem da empresa é negativa nestes espaços, são grandes as chances de que ele faça negócio em outro lugar.
Além disso, a reputação é um dos atributos levados em conta pelos algoritmos dos marketplaces para dar destaque aos produtos de um determinado lojista na “buy box”, o espaço privilegiado e de destaque dentro da página de produtos.

Buy Box: A posição que você precisa almejar em um marketplace


Por essa razão, a busca de uma reputação positiva deve estar entre os pilares estratégicos para quem vende nos marketplaces.
Com algumas ações simples, como as listadas abaixo, é possível conquistar esse resultado.

Venda de produtos com alta qualidade

Ao fazer uma compra pela Internet, o consumidor cria grande expectativa sobre o produto adquirido. Se o item entregue possuir qualidade duvidosa o cliente pode vincular sua frustração à loja que fez a venda.
Para não ter que lidar com esse tipo de situação o lojista deve adotar critérios rígidos de seleção dos fornecedores. É importante testar todos os produtos que vão ser anunciados, bem como verificar a opinião dos clientes sobre o item em questão.
Por fim, as imagens e descrição do produto devem corresponder a realidade, demonstrando que a marca valoriza a transparência.

Agilidade e eficiência no frete

O único momento de contato físico entre o cliente e a loja virtual é na entrega dos pedidos. Por essa razão é importante surpreendê-lo, sendo ágil no frete. Além disso, vale enriquecer a experiência de compra oferecendo uma embalagem diferenciada e fornecendo algum benefício extra, como um brinde, cupom de desconto ou mensagem de agradecimento.
Possíveis atrasos precisam ser comunicados imediatamente, sempre que possível com uma justificativa. No caso de o produto chegar com alguma avaria ou defeito a substituição precisa ser imediata e sem custos para o consumidor. Assim o cliente se sente mais seguro e a marca evita críticas desnecessárias.

Atendimento de excelência

O fato da compra estar sendo feita em um ambiente digital não significa que a interação entre o cliente e o lojista tenha que ser artificial. O consumidor precisa ser bem atendido já no primeiro contato, tendo todas as dúvidas respondidas de forma clara, educada e atenciosa. Isso faz com que ele se sinta valorizado e tenha maior pré-disposição a finalizar a compra.
Isso é ainda mais importante no pós-venda. É comum que, em caso de problemas, o cliente faça contato demonstrando irritação, o que exige um esforço extra da equipe de atendimento. O diálogo precisa ter foco em soluções, em uma conversa amistosa. Isso ajuda a gerar avaliações positivas para sua marca.

Experiência e autoridade nas vendas

Uma das etapas da jornada de compra do consumidor é marcada pelo surgimento de dúvidas sobre o produto ou solução que está à venda. A loja pode ajudar nesse processo de decisão fornecendo informações por meio de uma estratégia de marketing de conteúdo.
A criação de um blog ou o bom uso das redes sociais podem ajudar sua marca a se tornar autoridade em determinado assunto, dando mais confiança para o cliente. Apresentar reviews e avaliações de produtos ou demonstrações de uso são opções de conteúdo que favorecem a imagem da marca.

Como deve ser um blog de e-commerce

Oferecer preços e competitivos

O mundo perfeito para os clientes é aquele em que eles recebem bom atendimento pagando preços baixos. Ao conseguir associar essas duas virtudes, sua marca amplia exponencialmente as chances de conquistar avaliações positivas e indicações.
Isso não significa que o negócio deva operar de forma deficitária ou no prejuízo. Uma margem de lucro menor nos produtos pode ser compensada com um aumento na escala de vendas, amparada por uma alta reputação.

Conclusão

As lojas que vendem em marketplaces recebem avaliações públicas, com direito a nota e depoimentos. Essa variável não está sob controle direto do lojista, mas pode ser administrada com a adoção de práticas simples em prol de uma reputação positiva.
Isso favorece não apenas a retenção de clientes como também a visibilidade dos produtos na disputa pela buy box. Vale apegar-se ao antigo mantra popular de que “uma reputação leva anos para ser construída, mas pode ser destruída em segundos”.

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Um comentário sobre “Por que a reputação é tão importante nas vendas em marketplaces?”

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    Isso é verdade. Eu já tive experiências muito ruins em compras, mas também outras que me surpreenderam de forma positiva, tanto no prazo como no preço. A entrega foi antecipada e o atendimento muito bom.

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