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  • por Ricardo Alam
  • Profissional atuante no mercado desde 2004, colaborou com empresas de diversos segmentos, tendo experiência plena em gerenciamento de backoffice, qualidade em atendimento ao cliente e análise de métricas para business intelligence. Possui case de sucesso em integração de marketplace em tempo recorde no MercadoLivre, reconhecido como exemplo interno.

Quero abrir uma loja virtual, por onde eu começo?

6 de maio de 2019
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Vocês sabiam que mais de 70% das novas operações não sobrevivem à competição do mercado por um ano?

Algumas duram apenas meses e com isso vem a frustração e a perda do investimento feito pelo empreendedor. Quero abrir uma loja virtual, por onde eu começo?

Muitos lojistas que possuem espaço físico (seja um pequeno comércio local ou uma rede) acreditam que participar do comércio eletrônico é interessante para expandir seus lucros, fortalecer branding, entre outros diversos fatores. Alguns outros empreendedores acreditam que com o avanço tecnológico e comercial, novas ideias exclusivamente online podem lançar tendências.

Para que você não se enquadre na porcentagem mencionada acima, vamos começar com um fator fundamental que na maior parte das vezes é executado erroneamente e a longo prazo acaba criando situações indesejadas aos empreendedores: o planejamento.

Para ilustrar melhor, vamos ao seguinte exemplo:

Marcos tem um pet shop no bairro do Tatuapé, em São Paulo. Sua loja tem cinco anos de tradição, uma fiel clientela e ele já foi perguntado diversas vezes por que ainda não possuía um site.

Marcos acompanha diariamente notícias em blogs ou portais de comércio eletrônico e decidiu que deveria tentar, a partir de um baixo orçamento ingressar com seu site, oferecendo os produtos disponíveis em estoque. No entanto, alguns pontos devem ser levados em consideração:

• Seu conhecimento está centrado no comércio tradicional – de lojas físicas, balcão;
• Mesmo se atualizando com notícias da área que deseja ingressar, não possui treinamento ou a experiência necessária para a tomada de decisões estratégicas;
• Sabe que em seu nicho existem pet shops dominantes, com centenas de produtos em diversas categorias e que será um desafio gradativo chegar ao mesmo nível com seu budget inicial e seu baixo leque de ofertas se comparado a estes;

Como então Marcos pode começar seu planejamento? Qual metodologia utilizar? Que outros pontos deve levantar muito antes de passar ao papel suas ideias?

O Insight

Primeiramente, vamos ao abstrato – insight. O que diferencia como um todo uma operação de sucesso de uma operação rotineira é a qualidade dos insights gerados por seus profissionais/colaboradores de acordo com seu conhecimento (entende-se aqui tanto prático como teórico – em seu complemento).

Por isso é muito comum em grandes operações equipes estarem constantemente em reuniões dividindo experiências, insights e opiniões através de sessões de brainstorm, as quais fazem a diferença na tomada de decisões.

Apenas ter a inciativa de começar uma operação é muito pouco em relação a um mercado que constantemente evolui e nos surpreende.

Desde o momento zero, você deve procurar diferenciais competitivos para que a curto prazo tenha destaque em seu nicho, a médio evolua e a longo prazo se adapte ao mercado – ou até mesmo em cases de extremo sucesso faça o mercado se adaptar ao seu modelo de negócios. É um ciclo constante e que demandará toda sua capacidade empreendedora e trabalhará seu poder estratégico.

Se o seu caso é de lançar algo que julgue ser inovador no cenário atual, como por exemplo vender bustos de avatares de personagens online feitos manualmente com materiais artesanais, os insights são apenas um de N outros fatores mais complexos para iniciar um plano de negócios, como entender a cultura dos consumidores para tal serviço, criar pesquisas analíticas para estudar dados de demanda, entre outros.

Como é mais comum no cenário atual o primeiro caso (de lojistas físicos expandindo seus negócios na internet), o post será mais voltado para tal. No entanto, há premissas holísticas que podem ser utilizadas para ambos os casos.

Uma vez estabelecidos os insights e o setup do plano de negócios (qualquer que seja a metodologia), agora vamos a um fator que normalmente os empreendedores e/ou lojistas deixam para avaliar após investir na estrutura: a operação será integrada?

Estrutura

A grande maioria das novas operações que vêm de uma extensão física normalmente dividem pedidos e estoque, porém não são devidamente planejadas e sempre temos produtos em falta, gastos desnecessários em marketing digital, demanda online elevada gerando comprometimento de risco, etc.

Atualmente, a grande maioria das plataformas integram com ERP’s de baixo custo que permitem um controle exato da situação, facilitando o processo como um todo – gerando relatórios de dados para análises financeiras, curva de compras e outros mais precisos possíveis para qualquer fim.

Voltando ao exemplo do Marcos, agora sabemos que:

  • Marcos precisa obter insights para que sua operação tenha diferenciais competitivos – ele pode adquiri-los através de benchmarks para aprofundar-se no nicho competitivo online, bem como pesquisas e também treinamentos para adquirir maior conhecimento na área;
  • Pela sua estrutura, a operação será integrada com o fluxo da loja física;
  • Porém ainda não tem ideia de como desenvolver seu plano de negócios para que fique o mais concreto possível.

Entramos agora com uma questão que muitos novos empreendedores na área tratam como custo ao invés de investimento: uma consultoria realizada por profissionais.

Quem pode ajudar?

Caso você não tenha o conhecimento necessário para realizar todo o planejamento de forma eficiente ou tem dúvidas sobre questões específicas, procure um(a) profissional de e-commerce que possa norteá-la(o) adequadamente.

Muitas empresas que oferecem plataformas para o desenvolvimento de sua loja virtual também contam com uma equipe de especialistas em diversas áreas, como acompanhamento de conversões, marketing digital, design, entre outros.

Quero abrir uma loja virtual, por onde eu começo?
Imagem do Corbis Images.

A grande vantagem de contar com um especialista ou uma equipe é a possibilidade de análise do briefing, ou seja, a partir de um documento que reúne questões vistas como fundamentais, une-se suas ideias às dos especialistas, onde estes entram em ação para aprimorá-las de acordo com sua vivência e experiência de outros cases e anos de mercado.

Desta maneira, o empreendedor, além de se sentir mais seguro, passa a ter novos insights à medida que a equipe de desenvolvimento do projeto passa seus pareceres de acordo com os dados.

Uma vez que todo o sistema é centralizado, as equipes de design e estudo de mercado (caso estejam integradas ao planejamento) realizam os desenvolvimentos necessários para a criação do site.

Passada a fase de planejamento, o site está pronto para ser alimentado. Porém, na maioria das vezes, o empreendedor não tem a disponibilidade de realizar toda a manutenção da operação sozinho.

Mesmo com a grande maioria das plataformas sob demanda (modelo mais comum escolhido devido ao custo-benefício) disponibilizando vídeo tutoriais e prestando atendimento por diversos canais de comunicação, fica impossível atuar duplamente.

A solução mais comum no cenário brasileiro é a contratação de colaboradores. No entanto, é avassaladora a quantidade de erros cometidos por contratantes na hora de criar um job description justamente pela falta de qualificação e conhecimento.

Nos principais bancos de currículos online, mais de 80% das vagas de assistentes de e-commerce pedem que o colaborador seja perito em atendimento, management de backoffice, edição de vídeo e imagens, responsável pelo picking e packing, além de alguns absurdos, como conhecimentos avançados em linguagens de programação e domínio em softwares obsoletos.

Isso leva a um acontecimento muito simples: contrata-se alguém (muitas vezes um bom profissional) que acaba deixando a empresa por total falta de conhecimento e bom senso do empreendedor, que o sobrecarrega com demasiadas tarefas cobrando um cronograma surreal.

Como podemos então fazer o projeto ganhar vida já que sua estrutura está pronta? Basicamente, tenha prioridades na execução das tarefas em seu site antes de lançá-lo.

Muito antes de contratar um profissional, faça um setup do que é necessário realizar em uma ordem lógica e sinérgica para que o mesmo tenha um melhor desempenho em suas funções. Caso tenha solicitado uma consultoria profissional, esta lhe guiará apropriadamente visando maior eficácia.

E agora?

Uma vez que o site é lançado, novos desafios, como investimento em marketing digital, otimização de padrões para SEO, questões envolvendo as políticas da operação, adaptação para m-commerce e instalação de novos módulos conforme tendência de mercado irão surgir e você precisa estar sempre um passo à frente da concorrência para ser competitivo.

Minha sugestão é que o empreendedor nesta fase procure treinamentos, palestras e todo tipo de informação enriquecedora de conteúdo para também desenvolver senso analítico nas decisões a seguir.

Conheci muitos empreendedores com todo calibre de budget possível que não tinham o mínimo discernimento de que a operação online não é um mero canal expansivo lucrativo, e sim um horizonte com infinito futuro a ser explorado.

Deixar com que todas as decisões sejam feitas por empresas ou colaboradores e ficar quase que completamente alheio é uma falha não só gerencial, mas disciplinar.

A partir de então, com todas as ações sendo devidamente coordenadas, executadas de modo eficiente e com o devido estudo estratégico e operacional, tenha certeza de que as chances de seu e-commerce se tornar um case de sucesso são iminentes.

Sempre faça pesquisas e/ou análises completas para cada change request, realize sessões de brainstorm com sua equipe, acompanhe as tendências, tendo sempre a resiliência necessária para se adaptar ao mercado.

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