Você sabia que pelo menos 30% de todos os produtos comprados online são devolvidos? 92% dos consumidores entrevistados pela Invesp disseram que não vão desistir de comprar da loja responsável se o processo de devolução do produto for simples e 79% quer que esse processo não custe nada.
Confira o infográfico das estatísticas de taxas de devolução e conheça os principais pontos de análise na hora de estruturar a logística reversa no e-commerce.
Principais razões para o arrependimento de compra
Cerca de 49% dos varejistas oferecem logística reversa atualmente, ao mesmo tempo que 67% dos compradores pesquisam sobre o processo de devolução antes de fazer uma compra. 62% dos compradores são mais propensos a fazer compras online se eles puderem devolver um item para a loja.
Considerando que 58% querem uma política de troca livre de complicações, 47% querem uma etiqueta para devolução. Além disso, 27% dos consumidores gastariam mais em produtos se for oferecido o transporte de logística reversa, em comparação com 10% que vai efetuar a compra independente disso.
Logística reversa no e-commerce
A logística reversa é um procedimento para facilitar a devolução de produtos do e-commerce. É uma medida que a empresa deve tomar para que o cliente não fique insatisfeito, mesmo diante de algum problema apresentado no recebimento.
O consumidor possui seus direitos quando efetua uma compra pela internet, por isso, no comércio varejista a imagem da empresa pode ser afetada caso esses direitos não sejam respeitados. Até mesmo a forma como a marca lida com as reclamações dos clientes dita o tom da satisfação com o serviço prestado. É nesse momento que a logística reversa será imprescindível.
O Código de Defesa do Consumidor diz que o cliente pode se arrepender da compra e solicitar a devolução da mercadoria dentro de um prazo de 7 dias que começa a ser contado a partir do recebimento do produto (incluindo fins de semana e feriados). Em caso de devolução sem haver a troca do produto, a devolução do dinheiro deve ser feita de forma imediata.
O ideal é que a devolução não seja necessária e que a compra seja satisfatória, mas, quando imprevistos acontecerem, a logística reversa de troca ou devolução precisa ser bem definida.
Para evitar a necessidade de devoluções, listamos alguns tópicos a serem levados em conta:
Apresente as características do produto
Para que não haja “surpresas” na hora que o cliente receber o produto, o ideal é apresentar no site o máximo de detalhes possíveis sobre cada item, como cor, tamanho, funcionalidade, entre outras especificidades que sejam importantes para o conhecimento do consumidor. Sem se esquecer, claro, de criar um ótimo portal de dúvidas e um excelente atendimento ao cliente.
As fotos divulgadas em sua loja virtual devem mostrar os produtos de diversos ângulos. Essa prática pode diminuir a taxa de compradores descontentes, gerando menos devoluções e publicidade negativa sobre a sua marca.
Tenha uma política de troca descomplicada
A empresa deve deixar claro para os clientes quais são os procedimentos para troca e devolução. Isso faz com que o consumidor não seja pego de surpresa, caso precise desses serviços.
A loja virtual deve apresentar uma seção específica para informações sobre o processo de troca, deixando claro quais são os prazos e as condições para a devolução. Cumprir as regras estabelecidas é fundamental para que o negócio mantenha a credibilidade.
É importante a simplificação do procedimento para não frustrar seu cliente. Então, procure facilitar.
Efetue um planejamento eficaz
Trocas e devoluções costumam ser os principais motivos de reclamação. Por isso, investir na logística reversa torna-se um diferencial competitivo para a empresa.
Além disso, os custos com esse tipo de serviço devem ser levados em consideração na hora de fazer o planejamento financeiro, uma vez que a empresa é responsável por pagar o valor do frete de volta.
Existem várias estratégias para diminuir o custo e trabalho dessa operação de devolução, como decidir a forma de coleta do produto.
Tipos de coleta para logística reversa no e-commerce
Coleta no local
É o tipo de coleta mais comum, mas pode gerar mais custos. Consiste em gerar uma ordem de coleta no sistema (para isso, você deve ter acesso a algum sistema) e o agente coletor vai ao endereço do cliente até encontrá-lo para coletar o produto.
Coleta no local com hora marcada
A diferença desse para o anterior é que aqui o cliente pode marcar um horário para atender o agente coletor.
Pontos de entrega
Esse tipo de coleta é muito interessante para a empresa, mas nem tanto para o cliente que, se quiser fazer devolução, deve levar o produto comprado até um posto onde será atendido e o processo será feito. Para facilitar o processo ao cliente, seria preciso existir vários postos de atendimento, isso vai depender da transportadora que você designar para a logística reversa.
Logística reversa simultânea
No caso de uma devolução para troca de produtos, você pode aplicar essa modalidade. Assim, a retirada do produto indesejado (com defeito ou com problema de cor, por exemplo) é feita no ato da entrega do novo.
Texto publicado anteriormente no Blog do Mandaê.