A Zappos, loja virtual americana que vende sapatos e roupas é, sem dúvida, um dos maiores (senão o maior) cases do mundo em atendimento ao consumidor. Mais do que isso, Tony Hsieh, fundador da Zappos pode ser citado mais uma vez como referência em cultura de empresa. Fundada em 1999 e vendida à Amazon em 2010 com cifras que atingiram 1 bilhão de dólares, o e-commerce se apresenta como uma verdadeira família.
O escritório da empresa em Henderson, próximo à Las Vegas é um ambiente aparentemente muito bagunçado, que propões tentar estimular a criatividade dos funcionários. As baias daquele escritório sóbrio lá de cima ainda estão lá, só que junto de bonecos, colagens, fotos, bexigas, comida e até mesmo manequins! Tudo para que as pessoas se expressem.
Atendimento ao consumidor
Com metas estabelecidas como qualquer empresa, a Zappos acima de tudo confia no treinamento que dá a seus funcionários. Como seu grande diferencial é o atendimento, a empresa permite erros, mostra que é importante pedir desculpas e investir na empatia. Melhor, os responsáveis pelo atendimento ao consumidor têm autonomia de tomar as atitudes que julgar necessárias para satisfazer seu cliente.
Levando o tempo que precisar e entendendo que, por exemplo, algo deve ser enviado gratuitamente ao cliente, o produto será enviado sem maiores burocracias. A regra é ter criatividade e sensibilidade.
A ideia de conquistar o cliente é o objetivo maior. Afinal uma compra recorrente sempre será mais valiosa que uma primeira compra. Se o cliente voltou é porque sua experiência foi positiva. Com um alto grau de satisfação, ganha-se recomendações e consequentemente uma corrente.
A busca é pela lealdade espontânea dos clientes e até mesmo economia com marketing. Um marketing totalmente espontâneo, ou pelo menos essa é a história de Branding.
Cultura
Tony Hsieh defende que o maior ativo da Zappos é a cultura. The Zappos Family Culture Book, é livro que mostra a cultura da empresa.
Com o foco principal nos próprios funcionários, ele oferece um verdadeiro manual anual da cultura Zappos, o que cada valor da empresa significa para eles, fotos e muito sobre o comprometimento com a satisfação plena do consumidor, a experiência de compra online que procura prover o melhor serviço possível.
A intenção é que a Zappos não seja associada à seus produtos, e sim à qualidade do serviço. Entenda os valores da Cultura da Zappos:
“À longo prazo, queremos que as pessoas associem a Zappos com grande atendimento/serviço, e não com sapatos…” “…temos um ditado: somos uma empresa de serviços que aconteceu de vender sapatos. E roupas. E bolsas. E acessórios. E eventualmente tudo e qualquer coisa.”
1) Entregue o serviço WOW (Uau!).
2) Adote e incentive a mudança.
3) Crie diversão e um pouco de esquisitice.
4) Seja aventureiro, criativo e cabeça-aberta.
5) Persiga o crescimento e o conhecimento.
6) Construa relacionamentos abertos e honestos.
7) Construa um time positivo e espírito de família.
8) Faça mais com menos.
9) Seja apaixonado e determinado.
10) Seja humilde.
E você empreendedor, já encontrou seu diferencial competitivo?
Atendimento deveria ser sempre o ponto de partida de qualquer empresa que trata com pessoas, mas normalmente as empresas esquecem que antes de saber cuidar de seus clientes, deve saber cuidar de seus funcionários.
Quer saber mais sobre a Zappos? Leia “Satisfação Garantida“, do próprio Tony Hsieh.