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Foi-se o tempo em que um fabricante podia se dar ao luxo de dizer: “Pode escolher a cor que quiser para seu carro, desde que seja preto”, como Fazia Henry Ford. O foco da gestão empresarial mudou muito ao longo do tempo, da produção (como nesse exemplo), para a gestão, depois para o cliente e finalmente para a experiência do cliente. E uma das experiências mais relevantes para qualquer pessoa ao fazer uma compra são…