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logística reversa

Você sabia que pelo menos 30% de todos os produtos comprados online são devolvidos? 92% dos consumidores entrevistados pela Invesp disseram que não vão desistir de comprar da loja responsável se o processo de devolução do produto for simples e 79% quer que esse processo não custe nada.

Confira o infográfico das estatísticas de taxas de devolução e conheça os principais pontos de análise na hora de estruturar a logística reversa no e-commerce.

logistica-reversa-devolucao-de-produtosFonte: Invesp

Principais razões para o arrependimento de compra

porcentagem

Cerca de 49% dos varejistas oferecem logística reversa atualmente, ao mesmo tempo que 67% dos compradores pesquisam sobre o processo de devolução antes de fazer uma compra. 62% dos compradores são mais propensos a fazer compras online se eles puderem devolver um item para a loja.

Considerando que 58% querem uma política de troca livre de complicações, 47% querem uma etiqueta para devolução. Além disso, 27% dos consumidores gastariam mais em produtos se for oferecido o transporte de logística reversa, em comparação com 10% que vai efetuar a compra independente disso.

Logística reversa no e-commerce

A logística reversa é um procedimento para facilitar a devolução de produtos do e-commerce. É uma medida que a empresa deve tomar para que o cliente não fique insatisfeito, mesmo diante de algum problema apresentado no recebimento.

O consumidor possui seus direitos quando efetua uma compra pela internet, por isso, no comércio varejista a imagem da empresa pode ser afetada caso esses direitos não sejam respeitados. Até mesmo a forma como a marca lida com as reclamações dos clientes dita o tom da satisfação com o serviço prestado. É nesse momento que a logística reversa será imprescindível.

O Código de Defesa do Consumidor diz que o cliente pode se arrepender da compra e solicitar a devolução da mercadoria dentro de um prazo de 7 dias que começa a ser contado a partir do recebimento do produto (incluindo fins de semana e feriados). Em caso de devolução sem haver a troca do produto, a devolução do dinheiro deve ser feita de forma imediata.

Código-de-Defesa-do-Consumidor-1

O ideal é que a devolução não seja necessária e que a compra seja satisfatória, mas, quando imprevistos acontecerem, a logística reversa de troca ou devolução precisa ser bem definida.

Para evitar a necessidade de devoluções, listamos alguns tópicos a serem levados em conta:

Apresente as características do produto

Para que não haja “surpresas” na hora que o cliente receber o produto, o ideal é apresentar no site o máximo de detalhes possíveis sobre cada item, como cor, tamanho, funcionalidade, entre outras especificidades que sejam importantes para o conhecimento do consumidor. Sem se esquecer, claro, de criar um ótimo portal de dúvidas e um excelente atendimento ao cliente.

As fotos divulgadas em sua loja virtual devem mostrar os produtos de diversos ângulos. Essa prática pode diminuir a taxa de compradores descontentes, gerando menos devoluções e publicidade negativa sobre a sua marca.

Tenha uma política de troca descomplicada

A empresa deve deixar claro para os clientes quais são os procedimentos para troca e devolução. Isso faz com que o consumidor não seja pego de surpresa, caso precise desses serviços.

A loja virtual deve apresentar uma seção específica para informações sobre o processo de troca, deixando claro quais são os prazos e as condições para a devolução. Cumprir as regras estabelecidas é fundamental para que o negócio mantenha a credibilidade.

É importante a simplificação do procedimento para não frustrar seu cliente. Então, procure facilitar.

Efetue um planejamento eficaz

Trocas e devoluções costumam ser os principais motivos de reclamação. Por isso, investir na logística reversa torna-se um diferencial competitivo para a empresa.

Além disso, os custos com esse tipo de serviço devem ser levados em consideração na hora de fazer o planejamento financeiro, uma vez que a empresa é responsável por pagar o valor do frete de volta.

Existem várias estratégias para diminuir o custo e trabalho dessa operação de devolução, como decidir a forma de coleta do produto.

Tipos de coleta para logística reversa no e-commerce

Coleta no local

É o tipo de coleta mais comum, mas pode gerar mais custos. Consiste em gerar uma ordem de coleta no sistema (para isso, você deve ter acesso a algum sistema) e o agente coletor vai ao endereço do cliente até encontrá-lo para coletar o produto.

Coleta no local com hora marcada

A diferença desse para o anterior é que aqui o cliente pode marcar um horário para atender o agente coletor.

Pontos de entrega

Esse tipo de coleta é muito interessante para a empresa, mas nem tanto para o cliente que, se quiser fazer devolução, deve levar o produto comprado até um posto onde será atendido e o processo será feito. Para facilitar o processo ao cliente, seria preciso existir vários postos de atendimento, isso vai depender da transportadora que você designar para a logística reversa.

Logística reversa simultânea

No caso de uma devolução para troca de produtos, você pode aplicar essa modalidade. Assim, a retirada do produto indesejado (com defeito ou com problema de cor, por exemplo) é feita no ato da entrega do novo.

Texto publicado anteriormente no Blog do Mandaê.

Por Juliana Custodio. Se a relação entre vendedor e cliente ocorre como deve, esse assunto é redundante. Seu produto é incrível, o cliente quer, ele paga, você entrega, ele ama. Fim.

Mas as coisas podem dar errado. A dúvida pode bater aos 45 do segundo tempo. “Eu preciso disso? Eu posso pagar por isso? Será que o tamanho é esse mesmo? É para presente, e se a pessoa não gostar?”

Como a política de devolução gratuita aumenta a conversão

É nesse momento em que a política de devolução gratuita pode transformar um abandono em uma venda. Na verdade, 89% dos consumidores online afirmam que “sempre”, ou “às vezes”, verificam a política de devolução antes de comprar. Ou seja, essa dificilmente é uma área obscura de seu site que passa despercebida pelos visitantes.

Vamos analisar as diferentes formas nas quais a devolução gratuita pode funcionar como uma ferramenta para alavancar sua taxa de conversão.

Desperte a Confiança do Cliente

Existe uma série de eventos que podem dar errado, e que fogem do seu controle ou de seu cliente.

• Antes da venda:

Clientes abandonam a compra por diversas razões. Às vezes, trata-se pura e simplesmente do comportamento de compra – um cliente passeando de site em site procurando a melhor oferta. Nesse caso, eles normalmente precisam de uma “forcinha” para concluir a compra.

• Depois da venda:

Também são vários os fatores que levam à devolução do produto: o tamanho errado, o caimento ou simplesmente uma mudança de opinião.
Uma política de devolução gratuita mostra ao cliente que você está do lado dele. Que, se algo der errado, você vai corrigir isso.

Lidar com a devolução de forma profissional não só é uma forma de impulsionar as vendas como também incentiva a fidelidade à marca e compras futuras.

Orgulhe-se de seus produtos

Quantas lojas físicas você conhece que não aceitam devoluções? Pois é. Ao passar do cenário físico para o digital, as lojas online não devem ser diferentes.
É comum que comerciantes online foquem em frete grátis para gerar vendas, mas esse é um serviço que deveria funcionar em ambas as direções – e não é essa a realidade que vemos hoje.

Além de ser boa prática, não cobrar pelas devoluções também passa uma mensagem clara: dizer a seu cliente “Ei, se não funcionar, nós aceitamos de volta, sem cobrar nada” mostra que você acredita em seu produto e orgulha-se dele. E isso pode passar aquela confiança que faltava para um cliente indeciso.

Perca o medo do “gratuito”

A ideia de devolução gratuita ainda causa arrepios a muitos comerciantes online. Existe um certo medo de que a devolução gratuita faça com que os clientes retornem mais itens, ou que tratem seus produtos como um “teste grátis” e depois devolvam-no.

Para evitar que clientes mal intencionados tirem proveito desse serviço, proteja sua empresa incluindo termos específicos quanto ao uso dos produtos e tempo máximo para devolução em sua política.

Não trate sua política de devoluções como algo com o qual o cliente não se atentará. Pode lhe parecer um detalhe, mas é esse detalhe que, se bem trabalhado, faz a diferença entre um abandono e uma compra.

Texto publicado no site E-commerce Brasil.


Como fica o Direito de Arrependimento na Economia Digital?
Uma das questões mais complexas para o legislador é acompanhar a evolução da sociedade,  reformular as leis e normas existentes e criar novas regras que contemplem as mudanças vivenciadas no cotidiano. No passado, este não era um problema tão grave porque, por muito tempo, as mudanças ocorriam vagarosamente.

Desde a Revolução Industrial, no século 18, porém, esse quadro mudou, vez que a evolução se acelerou muito, especialmente no campo das atividades econômicas. De lá para cá, o ritmo no qual as mudanças passaram a acontecer também foi significativamente aumentado, de forma que a legislação muitas vezes se torna arcaica ou não contempla novos fenômenos econômicos e sociais, criando assim um perigoso vazio jurídico.

Os dilemas do direito do arrependimento na Economia DigitalUm bom e contemporâneo exemplo é o caso da Economia Digital. Como conciliar a segurança dos consumidores usuários de transações eletrônicas com as peculiaridades inerentes às empresas que se inserem neste novo ramo de atividade econômica?

No Brasil, o recém-editado Decreto 7.962/13, em vigor desde 13 de maio, estabeleceu novas regras para o comércio eletrônico na internet ao regulamentar disposições do Código de Defesa do Consumidor (Lei n.º 8.078/90). Apesar da atualidade das regras introduzidas, acreditamos que há falhas que precisam ser corrigidas, exatamente por falta de um conhecimento mais aprofundado da realidade da Economia Digital. Senão vejamos.

Em seu artigo 5°, parágrafo segundo, o decreto estabelece que “o exercício do direito de arrependimento implica a rescisão dos contratos acessórios, sem qualquer ônus para o consumidor”. Ora, como seria isto na prática da Economia Digital? Desfazer um download? Devolver um e-book talvez já lido ou um filme já visto? Claramente, nesse caso, as atribuições peculiares das empresas inseridas na Economia Digital não foram levadas em consideração pelo Decreto. Tudo isto sem falar de casos mais complexos, como o de produtos intangíveis, como softwares adquiridos online e cuja licença de uso definitiva se dê mediante o simples “download” do software. Como poderia o consumidor se arrepender, nesses casos?

De fato, o direito de arrependimento já era previsto pelo artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, permitindo que o consumidor possa desistir da compra no prazo de até sete dias “sempre que a contratação de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou em domicílio”. E, embora na época do então presidente Fernando Collor de Mello, quando o Código foi promulgado, não existisse ainda o comércio eletrônico varejista tal como se vê amplamente nos dias de hoje, obviamente que o citado dispositivo veio a se aplicar também às transações realizadas na internet.

Porém, tanto a doutrina quanto a jurisprudência já vinham esclarecendo a sociedade brasileira sobre os limites da norma, que não deve ser tomada de maneira absoluta para toda e qualquer situação. Criou-se o entendimento de que este dispositivo da lei só se aplicaria quando o cliente não tivesse condições de certificar-se quanto às especificidades do bem que está adquirindo.

Assim, o Decreto que visa regulamentar a Economia Digital, hoje em franca expansão, sem considerar as situações próprias de empresas desse segmento, sem dúvida está equivocado ao banalizar o direito de arrependimento pela falta de justificativa. A questão, aliás, não é nova no mundo. A Diretiva 97/7/CE do Parlamento Europeu e do Conselho, datada de 20/05/97, trata da proteção dos consumidores em contratos não presenciais. Seu artigo 6°, item 1, prevê o seguinte:

“Em qualquer contrato à distância, o consumidor disporá de um prazo de pelo menos sete dias úteis para rescindir o contrato sem pagamento de indenização e sem indicação do motivo. As únicas despesas eventualmente a seu cargo decorrentes do exercício do seu direito de rescisão serão as despesas diretas da devolução do bem”.

Tal artigo traz duas dimensões interessantes, uma contida no seu próprio texto e outra tratada abaixo, mencionada no Item 3 do mesmo artigo:

“Salvo acordo em contrário entre as partes, o consumidor não pode exercer o direito de rescisão previsto no nº 1 nos contratos:

 de prestação de serviços cuja execução tenha tido início, com o acordo do consumidor, antes do termo do prazo de sete dias úteis previsto no nº 1;
● de fornecimento de bens ou de prestação de serviços cujo preço dependa de flutuações de taxas do mercado financeiro que o fornecedor não possa controlar; 
 de fornecimento de bens confeccionados de acordo com especificações do consumidor ou manifestamente personalizados ou que, pela sua natureza, não possam ser reenviados ou sejam suscetíveis de se deteriorarem ou perecerem rapidamente;
 de fornecimento de gravações áudio e vídeo, de discos e de programas informáticos a que o consumidor tenha retirado o selo;
de fornecimento de jornais e revistas;
 de serviços de apostas e loterias”

Em complemento, o próprio artigo 3º menciona a lista de exclusões ao direito de arrependimento:

“Artigo 3º – Exclusões

1. A presente diretiva não se aplica a contratos:

 relativos a serviços financeiros, cuja lista não exaustiva consta do anexo II,
 celebrados através de distribuidores automáticos ou de estabelecimentos comerciais automatizados,
 celebrados com operadores de telecomunicações pela utilização de cabines telefônicas públicas,
 celebrados para a construção e venda de bens imóveis ou relativos a outros direitos respeitantes a bens imóveis, exceto o arrendamento,
 celebrados em leilões”

A realidade brasileira não se distingue em nada daquela estudada e aplicada na Europa desde 1997 e é indispensável que a fixação das premissas do Direito de Arrependimento no Brasil esteja também limitada pelas suas exceções expressamente determinadas. Obviamente, há produtos e serviços que não são passíveis de arrependimento, pela sua própria natureza.

Importante pontuar que ao se considerar o exercício do Direito de Arrependimento em comércio eletrônico, este precisa ser devidamente interpretado a partir do amplo conhecimento que o consumidor médio tem ao seu alcance a respeito de qualquer produto ou serviço. No mesmo sentido, o direito de arrependimento para o comércio eletrônico deve ser aplicado exclusivamente para as situações em que a falta estrita do elemento físico de cognição tenha sido determinante para o exercício ou não da compra.

Os dilemas do direito do arrependimento na Economia Digital

A preocupação nesse ponto é legítima e talvez a regulamentação que ora se discute seja essencial para direcionar o assunto: o direito de arrependimento não é o direito de quem “usou e não gostou”, é o direito de quem, caso tivesse acesso direto e físico ao bem/serviço adquirido via comércio eletrônico, não teria realizado a compra.

O Direito de Arrependimento não é o direito ao socorro daquele que se desgosta com o resultado após o uso, mas sim ao que, antes do uso, desiste da compra ou serviço a ser prestado. Nesse sentido, deve-se considerar que os produtos que serão devolvidos em exercício do direito de arrependimento são novos e que poderão, sob pena de prejuízo dos fornecedores, ser recolocados no mercado.

O problema da logística reversa

Neste cenário de dificuldades regulatórias, os pequenos empreendimentos na internet tendem a sofrer mais e, com maior frequência do que se imagina, perecer. As margens de lucros das operações de comércio eletrônico são muito baixas e não raro acabam sendo absorvidas por questões operacionais. A questão da logística reversa também precisa ser analisada com cuidado e respeitando as particularidades do comércio eletrônico.

De fato, a vida online imita a realidade “física” e neste caso não deveria ser diferente. Os reflexos financeiros da logística reversa não podem ser considerados riscos do negócio, mas sim prerrogativas necessárias para o exercício de um direito por parte dos consumidores e que, desta forma, deveriam ser arcados por estes.

Mais uma vez, vale a referência feita acima sobre o artigo 3º da Diretiva Europeia. A regulamentação europeia prevê que as despesas diretas da devolução do bem deverão ser arcadas pelo consumidor, o que é justo. Na “vida física”, a troca de um produto por parte do consumidor implicaria necessariamente os custos incorridos por este para o deslocamento até o ponto de devolução, o tempo gasto, etc.

Por mais que implique, em teoria, a mesma substância (coleta de produto num ponto e entrega em outro), a logística reversa que ora se discute para os pequenos negócios na internet é completamente diferente da logística regular de entrega em termos operacionais e na operacionalização em termos práticos. É preciso lembrar que quase a totalidade dos pequenos negócios operam no Brasil utilizando os serviços dos Correios. Hoje, a estimativa é de que os Correios são responsáveis por mais de 60% das entregas em correio eletrônico em geral e por 100% das entregas nas comunidades mais remotas deste vasto país.

Assim, a fixação de qualquer regra, por mais geral que seja, que impacte na logística do comércio eletrônico deve ser previamente alinhada com as empresas de logística, sobretudo os Correios, sob pena de tornarem-se inexequíveis e inviabilizarem o desenvolvimento das pequenas e médias empresas que atuam no setor.

Tudo somado, é salutar que a fixação e regulamentação das regras para o direito de arrependimento fiquem restritas ao essencial, às generalidades e às exceções, deixando os fluxos e demais especificações para que os empresários possam definir a melhor forma de atender aos seus consumidores, conforme as peculiaridades de suas operações. A satisfação do cliente é sempre a meta suprema de qualquer empreendedor e é também a mola perpetuadora dos negócios. O direito do arrependimento está intimamente ligado à satisfação do cliente, mas é imperativo atentar às particularidades de cada negócio para que este direito seja exercido em sua plenitude, respeitando o desenvolvimento das empresas e da economia nacional como um todo.


Publicação original do Última Instância do UOL.

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