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abandono de carrinhos

Atualmente, as empresas dependem fortemente de aplicações para quase todos os processos críticos de negócios. Estas aplicações são entregues através de uma cadeia composta de hardware, software e diversos serviços que possuem uma variável muito importante na ponta, que é o usuário. No mundo digital do e-commerce, a principal aplicação é justamente a loja virtual onde o principal usuário é o consumidor.

Com o avanço da tecnologia, as lojas virtuais estão cada vez mais modernas e presentes, criando um cenário cada vez mais competitivo. Da mesma forma, este avanço tecnológico é acompanhado de um aumento da complexidade nesta cadeia de entrega da aplicação no mesmo passo que a visibilidade diminui.

Devido a este fato, as empresas buscam diversas formas de melhorar esta visibilidade, em cada uma das camadas que envolvem a aplicação. A grande questão é que na maior parte das vezes as equipes de TI estão muito focadas nos componentes de TI apenas e de forma isolada, não existindo um correlação entre estes componentes e o negócio.

O Gerenciamento de Performance das aplicações, deve ir muito além disso. Ele deve correlacionar todos estes componentes para se ter uma visão única de toda a transação de negócio desde o início da navegação do cliente até a conclusão do pedido ou qualquer outro ponto que ele parar.

É extremamente importante, além de tudo, também monitorar o usuário final para saber se ele está tendo um experiência satisfatória ou frustrada. Este tipo de gestão é muito importante, porque não estamos falando apenas de manter um site/aplicação no ar, estamos falando de estar um passo à frente da concorrência, ou talvez estar no mesmo passo, pois, muitas empresas já estão adotando este tipo de gestão.

Cada segundo de lentidão existente
causa a perda de 7% em conversões em vendas online.

Pesquisas realizadas, mostram que cada segundo de lentidão existente causa a perda de 7% em conversões em vendas online. Por isso a importância de se gerenciar performance. É um trabalho continuo para se detectar problemas para uma ação imediata e, assim, minimizar perdas e também estar sempre buscando melhorias para aumentar vendas.

Monitoramento do negócio

É onde começamos a falar de monitorar o negócio. Não apenas se preocupar se o servidor de aplicação está no ar, se o banco de dados parou, se o link está funcionando. E sim se preocupar em buscar métricas que são capazes de mostrar se o negócio está funcionando como deveria a partir da aplicação. Por exemplo, deve-se monitorar pedidos por minuto, faturamento por minuto, etc.

Ou seja, deve-se buscar o que é relevante de fato no modelo de negócios da empresa e extrair esta informação diretamente da aplicação em tempo real. Quando se monitora pedidos por minuto, cria-se um “baseline”, uma média, onde qualquer alteração para baixo poderá indicar um problema relacionado a performance na cadeia de entrega da aplicação e já iniciar um processo de investigação para uma rápida resolução.

Sem uma visão como essa, muitas vezes o problema só será percebido no “fechamento do caixa” com um faturamento abaixo do normal, pois, não ocorreu uma indisponibilidade, e sim uma lentidão em algum ponto.

O contrário também exige atenção, um aumento além da média em vendas também deve ser alertado para ser acompanhado de perto para garantir que a aplicação irá suportar o aumento da demanda. A regra é simples. Aumentar vendas e minimizar perdas.

A partir do momento que você começa a gerenciar a performance da sua aplicação e monitorar o negócio de fato, pode-se obter respostas para diversas questões como:

• Por que minha taxa de conversão é baixa com este segmento de cliente?
• O que está impulsionando o abandono de páginas/passos dados?
• Como os visitantes percebem meu site versus o de meus concorrentes?
• Por que minha aplicação está recebendo classificações de 2 estrelas?
• Qual é o impacto de inclusão de outro bloco de anúncios no meu site?

Concluindo

O mundo está cada vez mais digital, os funcionários são digitais, os parceiros de negócio são digitais, e, claro, os clientes são digitais. Além da maximização de lucros, é muito importante se preocupar com a imagem da empresa.

O clientes estão cada vez mais exigentes. De acordo com um dado publicado pelo Forrester em Novembro de 2014, 60% das pessoas classifica o tempo de resposta/desempenho como a expectativa número 1 em aplicativos de dispositivos móveis, à frente de características e funcionalidades.

E quase metade transmitirá suas frustrações através de canais eletrônicos como mídias sociais. Ou seja, além da preocupação com o resultado financeiro deve-se focar também no desenvolvimento e proteção da imagem da empresa, da marca, etc.

Checkout é o nome que se dá a todo o processo de fechamento de uma compra online. Em poucas palavras, envolve desde colocar o produto no carrinho até a aprovação do pagamento. Ou seja, é determinante para a decisão de compra do seu cliente.

O que um checkout eficiente pode fazer pelo seu e-commerce?
Imagem do Corbis Images.

Investir em um checkout que realmente funcione – e te ajude a vender – pode alavancar o lucro do seu e-commerce. Para ajudar, contamos aqui algumas medidas que podem garantir um checkout eficiente:

Segurança e confiabilidade

Invista em segurança e mais do que isso, faça seu cliente perceber que está em um ambiente seguro. Selos, certificadores e checkouts transparentes são ótimas alternativas. Deixe claras suas formas de pagamento e a política de troca de sua loja.

Esse tipo de medida traz confiabilidade. Resultado? Você não perde a venda por desconfiança do cliente.

Menos é mais

Quanto mais simples for o processo de fechamento da compra e quanto menor for o número de etapas que o cliente tem que passar para concluí-la, melhor. Tenha certeza que o processo de fechamento da compra é intuitivo e que o cliente não corre o risco de se irritar e abandonar a transação.

Segundo pesquisa realizada pela Forrester Research, checkouts complicados são responsáveis por 11% do abandono das compras. Evitar cadastros obrigatórios também é uma boa medida, já que 14% dos abandonos ocorrem por essa razão.

Usabilidade

Tenha certeza de que todo o seu e-commerce prioriza uma experiência de compra simples e intuitiva para seu cliente. Mas, na conclusão da venda isso é ainda mais essencial. Verifique se os dados solicitados são claros e se o volume de informações que o cliente precisa preencher antes de comprar é mesmo necessário. Tenha certeza que todas as etapas da compra sejam visíveis e intuitivas em todas as telas. Também é importante que o cliente consiga voltar facilmente a uma etapa anterior para corrigir algum equívoco. A forma mais sábia de garantir usabilidade é testando. Teste seu checkout – vale pedir para familiares, amigos, parceiros e diferentes públicos – principalmente com usuários que não tenham o hábito de comprar online.

Formas de pagamento

De nada adianta oferecer tudo isso se seu cliente não encontra uma forma adequada de realizar o pagamento. Conheça seu público e pense em atender as necessidades de seus clientes. Parcelamentos em diferentes cartões? Crédito, débito, boleto? Quais são as formas de pagamento que não podem faltar em sua loja?  Pense nisso e busque alternativas eficientes para garantir a sua segurança e do seu cliente.

Pense bem, se você já conseguiu levar um usuário até sua loja, não converter é um desperdício do empenho e dinheiro gasto para levá-lo até ali. Trabalhe para não perder vendas! Invista em um checkout transparente e seguro.

Texto publicado no E-commerce Brasil.