• Bruno de Oliveira
  • por Bruno de Oliveira
  • Bruno de Oliveira é empreendedor no mercado digital há mais de dez anos, especialista em e-commerce e criador do Ecommerce na Prática.com e do método Viver de Ecommerce, além de idealizador da Semana do ECommerce, evento online gratuito que reúne cerca de 50 mil empreendedores a cada edição, onde ensina a montar o planejamento e o passo a passo para montar um e-commerce do zero.

Passo a passo para definir a persona da loja virtual

4 de setembro de 2017
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Mapear a persona do negócio é um dos primeiros passos de um planejamento inteligente. Afinal de contas, ao conhecer tudo sobre o cliente, é possível identificar melhor suas necessidades, adaptar as ofertas e, consequentemente, vender mais.

Até pouco tempo atrás, trabalhávamos somente com o conceito de público-alvo. O problema disso é que as definições acabavam ficando muito genéricas. Os pequenos empreendedores às vezes tinham dificuldades para traçar um rosto para seu “cliente ideal” e, dessa forma, entender exatamente com quem estavam falando.

Com o avanço da internet, a cada dia surgem novos serviços e ferramentas que nos ajudam a conhecer o cliente melhor até do que ele mesmo. Dessa forma, não saber ao certo quem é a sua persona pode colocá-lo alguns passos atrás da concorrência.

Para ajudar a mudar esse cenário e definir a persona da sua loja virtual o quanto antes, tracei um passo a passo bastante prático:

1- Vasculhe sites e grupos do seu segmento na internet

Se você está no ‘zero’ e ainda não sabe nada sobre os clientes do segmento no qual está entrando, sugiro que o primeiro passo seja uma pesquisa despretensiosa em grupos de redes sociais, como Facebook e LinkedIn.

Apesar de serem subestimadas por  alguns empresários, que ainda não perceberam o poder da internet, pesquisas como essa vão mostrar muitas coisas a você.

Vamos exemplificar pegando o caso de uma loja online que comercialize suplementos alimentares. Se o dono dessa operação visitar grupos sobre emagrecimento, ganho de massa muscular e estilo de vida saudável, certamente descobrirá pontos importantes como:

• Quais dores os consumidores têm e ainda não são contempladas pela concorrência?
• Quais lojas são as “queridinhas” dessas pessoas?
• Quais temas estão sendo mais discutidos?
• Os clientes são, em sua maioria, homens? Mulheres? Adolescentes? Adultos?

Posteriormente, também é possível pesquisar a atuação da concorrência por meio de sites, marketplaces e serviços como o Reclame Aqui. O que os clientes estão elogiando? Do que reclamam? Quais produtos são os mais comprados? Existem padrões de consumo?

Se dedicar cerca de 20 minutos fazendo uma pesquisa como essa, você já estará munido de muitas informações relevantes sobre o mercado.

Se tiver oportunidade, interaja com os consumidores. Faça perguntas, responda suas dúvidas, vá descobrindo, aos poucos, como funciona o comportamento dessas pessoas.Uma boa conversa com os seus futuros clientes talvez seja o primeiro degrau na escada rumo ao sucesso do negócio!

2- Utilize as 6 perguntas do “Mapa da Empatia”

Apesar de pouca gente conhecer essa ferramenta, o “Mapa da Empatia” é fundamental para conhecermos a fundo a complexa identidade da nossa persona.

Não se assuste, pois esse mapa nada mais é que uma folha de papel com meia dúzia de perguntas:

1 – O que sua persona pensa e sente?
2 – O que sua persona escuta?
3 – O que sua persona fala e faz?
4 – O que sua persona vê?
5 – Quais são as dores da sua persona?
6 – Quais são os objetivos da sua persona?

Não tenha pressa na hora de responder a cada uma dessas perguntas… Elas levarão você a respostas importantes, que o mostrarão como os seus clientes enxergam o mundo lá fora.

Quem são os amigos da sua persona? Seu valores éticos? Filmes preferidos? Meios de comunicação por onde se informa? Passa muito tempo na internet? Artistas favoritos? Aliás, ela gosta de música? De quais tribos sociais participa?

Faça dezenas de perguntas e entenda exatamente em qual contexto financeiro, social, cultural e psicológico a sua persona está inserida. Pode até demorar um pouco, mas acredite: vai valer a pena.

3- Algumas ferramentas gratuitas podem ajudar

Como disse lá no início, com o passar do tempo algumas ferramentas foram desenvolvidas com o intuito de facilitar a vida do empreendedor no momento de “acessar” e identificar as características da sua persona.

Dois serviços gratuitos que recomendo utilizar: Google Analytics e Facebook Insights. Com o auxílio dessas duas ferramentas é possível descobrir informações valiosas sobre o seu público, tais como:

• Idade
• Gênero
• Dados geográficos
• Hobbies
• Fanpages preferidas na internet
• Estado civil

4- Estude os concorrentes

Estudar os concorrentes é outra boa opção para o empreendedor aproximar-se cada vez mais das “verdades” sobre a sua persona.

Encontre aqueles concorrentes que mais engajam a audiência e estude um pouco sobre o seu trabalho. Para quem eles falam? Qual é o estilo das publicações? Quais consumidores respondem, curtem ou as compartilham?

Novamente: sempre que tiver a oportunidade, chame esses clientes para conversar! Em um simples bate-papo é possível extrair informações valiosas que podem render grandes diferenciais para o seu negócio.

5- Conclusão

No final das contas, sua persona será um perfil semi fictício que representa os clientes ideias da empresa. Por exemplo:

“Mariana tem 32 anos, mora em São Paulo, é executiva, divorciada e frequenta shoppings nos finais de semana. Gosta de literatura, cinema e acompanha as notícias diariamente pelos telejornais”

Por se tratar de um exemplo, utilizamos um número limitado de informações — você pode (e deve) utilizar o máximo de características que puder. Se possível, também use uma foto: esse é um truque incrível para que fique ainda mais claro em sua cabeça (e na dos funcionários) qual é o perfil das pessoas que compram de você.

Caso identifique duas, três ou mais personas diferentes, você pode tomar a decisão de mapeá-las ou ignorá-las. Se elas representarem uma porcentagem pequena do público total, é recomendável que você as deixe de lado.  

Quanto mais personas mapeadas, maior será a dificuldade na hora de planejar e executar uma comunicação assertiva e eficiente de verdade. Por isso, foque na persona principal, ou seja, naquela que é de fato relevante para seu negócio.

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