O e-commerce do futuro não nasceu ainda – Parte 1

Você se lembra do mundo sem Youtube? E sem Skype? Dá pra acreditar que eles entraram na sua vida há menos de 10 anos?

O e-commerce do futuro. O mundo mudou nesses 10 anos. O mundo evoluiu, o e-commerce não. Utilizamos praticamente a mesma maneira de vender online há quase vinte anos.  O que faria um nicho tão forte evoluir tão pouco?
Seria porque as lojas virtuais tem experimentando um contínuo e estrondoso sucesso? Isso se traduziria em taxas de conversão de 2 dígitos, custo de aquisição de clientes que não tivesse crescido exponencialmente na última década, entre outras coisas. Sabemos que isso não aconteceu. Há algo de profundamente errado e perverso nessa equação: os e-commerces estão sofrendo, lutando para sobreviver, mas se comportam como se tudo estivesse bem, como se não fosse preciso mudar, romper com o que não deu certo e evoluir.
É fato que o e-commerce tem um potencial monumental. Mas também é fato que não será o e-commerce do jeito que é feito hoje, não será a velha página de produtos que irá vender como água para um internauta em 2020. E não se engane, já estamos quase lá.
Crescer dói. Inovar mais ainda. Mas é preciso encarar a realidade: o mercado de e-commerce às vezes se assemelha a  um monte de náufragos na água, cada um se apegando a um pedaço de madeira para não afundar. Cada um esperando que o vizinho afunde primeiro, para poder pegar aquela madeira e conseguir “flutuar” um pouco mais.

Então o que fazer? Como inovar? Como criar o novo e-commerce?

Estamos doentes e o primeiro passo é enxergar isso. O segundo é parar de acreditar em milagres, em “receitas” prontas e que não requerem esforço.  O novo e-commerce terá foco 100% no consumidor e isso irá exigir repensar plataformas, experiência de compra, boas práticas, etc. Cada elo da cadeia deste ecossistema deverá ser repensado.
Se você é um e-commerce a luz no fim do túnel é a mais óbvia, mas talvez a mais difícil de implementar: repensar tudo, de A a Z, com foco no que você sabe que é o certo a fazer: ouvir seu cliente e fazer com que a experiência de compra seja fenomenal.
Quando você decide moderar um review negativo por exemplo, você só está adiando e ampliando o problema. Você o faz porque se agarra à ilusão que esse é o melhor caminho. Não é. No fundo você sabe que não é o certo, mas o e-commerce vizinho também o faz e parece algo válido na rotina extenuante do dia a dia. É um tiro no pé, uma ação que terá uma reação perversa e previsível a longo prazo: a falta de confiança dos consumidores.
Colocar o cliente no centro do e-commerce não será apenas um velho chavão surrado no novo e-commerce. Mas é preciso antes de mais nada uma decisão firme e corajosa, é preciso ter “cojones” e estar preparado para mudar o que for preciso para chegar ao paraíso dos clientes que se tornam fãs.
Ouvir o cliente, pensar o que está causando a insatisfação, atacar a raiz do problema e aprender com os erros. Esse é o círculo *virtuoso* que define as boas práticas do novo e-commerce.
Vejamos um exemplo simples de como o velho e o novo e-commerce resolvem problemas:

Veja também o e-book gratuito sobre como lidar com feedbacks negativos: