96% dos e-commerces no Brasil não oferecem uma boa experiência de compra aos consumidores, mostra estudo sobre qualidade do e-commerce

A pesquisa E-commerce Quality Index, o EQI, apontou que a nota de qualidade dos e-commerces no Brasil é 40, em uma escala de 0 a 100, sendo que o mínimo aceitável é 60. Esse número mostra que apesar do crescimento do mercado eletrônico brasileiro, as expectativas dos shoppers não estão sendo atendidas, ou seja, a prestação de serviço nos sites, está muito ruim.

O estudo é o único a analisar as informações contidas dentro das páginas de produtos, sendo: imagens, descrição, avaliações e comentários dos consumidores, títulos e categorização. Dessa forma, o EQI classifica os e-commerces brasileiros sob a perspectiva do consumidor final, ou seja, do que é mais relevante para ele na hora de comprar online.

A pesquisa foi realizada pela Lett, startup de tecnologia, entre os meses de janeiro a maio deste ano e tem como parceiros a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), a Opinion Box e a ComSchool.

Para se chegar aos resultados do estudo, o EQI usou inteligência artificial e machine learning para analisar 78 sites brasileiros, o que corresponde a mais de 70% do faturamento do mercado no país.

EQI 2019 ainda analisou 40 e-commerces nos Estados Unidos e na América Latina sendo sites do Chile, México, Argentina, Peru e Colômbia. No total, foram analisadas mais de 5 milhões de páginas de produtos.

O estudo é baseado nas informações necessárias e indispensáveis para o consumidor realizar uma compra online com segurança e não ter dúvidas. Para compreender a fundo quais dados são fundamentais na hora da compra, foi realizada uma pesquisa por meio da Opinion Box, parceira do EQI, com mais de 2 mil consumidores no Brasil. O estudo identificou quais informações das páginas de produtos têm maior relevância para a experiência de compra dos clientes.

O resultado mostrou que para o consumidor final, o rating ou as avaliações dos produtos na página do e-commerce têm maior relevância para a experiência de compra online que a descrição, os reviews (comentários), imagens e as buscas nos sites.

Isso quer dizer que o que consumidor leva mais em consideração na hora de comprar no e-commerce, é a avaliação dos produtos feitas por outros consumidores. Isso indica que as pessoas realmente acreditam na opinião de outras pessoas e fazem disso o principal critério para comprar ou não em algum site.

A partir das preferências dos consumidores, os 118 sites analisados pelo EQI foram classificados por 5 atributos: o número de imagens na página, o tamanho da descrição dos produtos, as avaliações e comentários dos consumidores, e a facilidade de encontrar o produto por meio do título ou categoria.

Os sites foram categorizados por 7 segmentos: Fashion, Eletro, Casa & Cia, Saúde e Beleza, Produtos de Alto Giro (alimentos, bebidas, limpeza e produtos pet), Multicategorias e Marketplaces.

Numa visão geral do estudo, o EQI gerou uma pontuação de 0 a 100 para cada e-commerce, sendo 60 um número aceitável para a experiência de compra dos usuários.

No Brasil, dos 78 e-commerces avaliados pelo EQI Brasil, 96% deles não oferecem uma boa experiência de compra online. Portanto, apenas 4% dos sites realmente se preocupam em fornecer todas as informações que o usuário precisa para comprar online. Numa visão geral, a qualidade do e-commerce brasileiro atingiu 40 pontos, número considerado ruim para a experiência de compra do consumidor.

O grande problema da baixa qualidade do e-commerce brasileiro está atribuído respectivamente: às avaliações (rating), aos comentários (reviews) e à descrição dos produtos nas páginas dos sites.

Isso mostra que os e-commerces têm muita dificuldade de estimular que os consumidores avaliem e deixem comentários sobre os produtos, fatores esses indispensáveis para a realização de novas compras. Além disso, os sites deixam a desejar nas descrições dos produtos, ou seja, não oferecem o mínimo de informações possíveis sobre os itens vendidos.

Apesar disso, em relação aos outros países analisados pela pesquisa, o Brasil não está tão mal. O mercado brasileiro está em 2º lugar, atrás somente dos Estados Unidos, ficando 29.5% atrás dos americanos, mas 26,5% acima dos países da América Latina.

No entanto, apesar do Brasil ter conquistado a segunda posição entre os países analisados pelo EQI, a realidade do comércio digital nos Estados Unidos é bem diferente da brasileira.

Nos EUA, 44,2% dos produtos analisados possuem EQI acima do que foi classificado como aceitável para a experiência de compra dos consumidores. Enquanto que no Brasil, apenas 4,3% das mercadorias analisadas conseguiram atingir pontuação considerada como satisfatória para a compra.

Esses números mostram que apesar da expansão do segmento, o comércio digital não agrada os seus consumidores e ainda desperdiça grandes oportunidades de negócios por falta de informação nas páginas de produtos nos e-commerces.

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O blog Profissional de E-commerce foi criado em outubro de 2012 com o objetivo informar e capacitar o mercado de comércio eletrônico no Brasil.

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