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Imagem do Planetpaper.com

A expansão do comércio eletrônico tem criado profundas mudanças em diversos setores do mercado, inclusive o de embalagens. Ao contrário da crença de que o invólucro do produto tem funcionalidade estética, agora vendedores online precisam repensar o acondicionamento dos seus objetos, que devem chegar intactos ao consumidor.

O principal objetivo do pacote é garantir a proteção do produto e isso é especialmente importante para envios de e-commerce, que muitas vezes enfrentam um sistema postal imprevisível. As consequências de um produto danificado podem ser medidas não apenas em dinheiro, mas também na reputação da marca.

De acordo com um estudo da Association for Packaging and Processing Technologies (PMMI), o custo de substituição de um item avariado pode ser até 17 vezes o custo do transporte, além disso, comentários negativos no site, resultantes de prejuízos com o objeto, podem levar meses para contrabalançar com os positivos.

A pesquisa Packaging for e-Commerce Success, realizada pela empresa Sealed Air, aponta que três em cada cinco americanos (58%) dizem que a sua relação com o lojista seria impactada de alguma forma se eles recebessem um produto quebrado ou danificado.

Quase dois em cada cinco (38%) admitem que iriam considerar a compra de um concorrente antes de comprar da loja novamente e um em cinco (20%) não faria novas compras nessa loja. Apesar dos dados serem referentes ao comportamento de compradores de outro país, é possível ter uma noção do quanto um produto danificado prejudica o e-commerce.

Para evitar essas situações e garantir uma experiência de marca positiva, é importante que a embalagem tenha o tamanho adequado para o objeto – assim evita que fique “chacoalhando” de um lado para outro – e seja resistente para suportar todas as etapas do envio. Itens de proteção como plástico bolha, almofadas de ar e isopor continuarão fazendo a diferença em decorrência de sua capacidade de proteger as mais diversas mercadorias.

Como reduzir danos no pacote:

1- Utilize materiais de embalagem resistentes e de qualidade;

2- Escolha uma caixa adequada ao produto, quanto mais espaços vazios no interior da caixa, mais chances do objeto se mover e ser danificado;

3- Para alguns vendedores, é melhor evidenciar sua marca no interior da caixa (como um cartão de agradecimento ou adesivo da empresa próximo ao objeto), do que colocar seu logotipo na parte externa para evitar roubos;

4- Invista em uma empresa de coleta, empacotamento e envio, que terá a expertise necessária para assegurar a embalagem mais apropriada à sua mercadoria.

O Brasil é um país de proporções continentais, o que torna o sistema de logística em território nacional um grande desafio para quem possui e-commerce. Aqui algumas alternativas à empresa estatal.

O lado bom de ter um e-commerce é que você pode vender para qualquer lugar do país e do mundo. O lado ruim é que nem sempre os Correios vão até lá.

Se já aconteceu de algum cliente tentar comprar na sua loja e na hora de finalizar a compra os Correios informarem que não entregam para aquela região, você sabe o quão frustrante isso pode ser.

Por mais que a estatal tenha presença na maioria dos 5.561 municípios brasileiros, existem algumas localidades que ainda não estão incluídas nesse serviço, e para não perder vendas, é bom que você esteja preparado para caso ocorra essa eventualidade.

Buscando alternativas para os Correios

Bom, enquanto os Correios não inauguram o serviço de entregas para o CEP do seu cliente, há alternativas no mercado que podem resolver o seu problema. Existem várias transportadoras especializadas em e-commerce e que podem chegar até a casa do comprador. As mais conhecidas e que possuem cobertura nacional são: Jadlog, UPS, Direct e Total Express.

Se um caso desses acontecer na sua loja e você realmente não quiser perder a venda, o primeiro passo é informar ao comprador que não será possível enviar a encomenda pelos Correios, mas que você está buscando outra opção.

Em seguida, entre em contato com as empresas de transporte e consulte qual delas atende o CEP do seu cliente. Se ele mora na mesma cidade que você, aproveite e consulte também serviços de motoboy ou ofereça a opção de retirar na sua loja ou escritório.

E se nenhuma empresa de transporte entregar no CEP do cliente?

É difícil, mas pode acontecer caso ele more em algum lugar perigoso ou muito isolado. A estatal indica que em áreas de risco será possível retirar a encomenda na agência mais próxima.

Neste caso, explique a situação para o seu cliente e, em última instância, pergunte se ele possui algum outro endereço (de parentes ou amigos de confiança, por exemplo) que seja atendido pelos Correios.

O Brasil é um país de proporções continentais, o que torna o sistema de logística em território nacional um grande desafio. Por mais que o serviço de transportadoras particulares venha ganhando popularidade entre lojistas virtuais, os Correios continuam sendo o principal parceiro logístico de quem possui e-commerce.

Em suma, é possível contar com os Correios para a maioria das entregas da sua loja online, mas tenha também um plano B para garantir que a logística não impedirá seu e-commerce de vender caso o cliente esteja em uma área que a estatal não abrange.

De modo semelhante a uma loja física, a devolução de produtos é uma parte inevitável das vendas online. É muito comum que as pessoas comprem produtos online e precisem trocá-los ou devolvê-los, seja por motivos de cor ou tamanho inadequado, ou ainda porque o artigo não atendeu às expectativas do cliente.

Muitos lojistas encaram esse tipo de situação como sinônimo de prejuízo, pois, em curto prazo, isso pode gerar custos extras, como despesas de logística reversa e de reembolso ou reposição do item que foi vendido.

O certo é que a forma como o lojista encara e gerencia o processo de devolução pode contribuir significativamente para a fidelização e conquista de novos clientes. A maneira mais prática para gerenciar esses casos é definir uma política efetiva para trocas e devoluções e deixá-la clara para o consumidor.

Pensando nisso, listei três dicas de como os varejistas podem otimizar seu desempenho na política de troca online. Confira:

Conheça a Legislação e tenha ela como ponto de partida para uma política de troca

O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8078/1990) garante o direito do consumidor se arrepender de ter adquirido um determinado produto, seja qual for a razão, e devolvê-lo em até 7 dias, contando a partir do recebimento da mercadoria. Nesse tipo de situação o lojista deve arcar com todas as despesas de transporte e devolver o valor integral para o consumidor, como garante a legislação. A regra consta no artigo 49 da lei.

Casos de troca também possuem uma regra específica, regidas pelos artigos 18 e 35 do CDC. Os clientes têm até 90 dias para solicitar cancelamento ou troca caso o produto apresente defeito não sanado pelo fornecedor.

O artigo 35 também diz respeito ao cumprimento da oferta apresentada, como a entrega dentro do prazo. Caso haja descumprimento, o cliente pode aguardar pela chegada do produto, aceitar outro item no lugar ou cancelar a compra.

Portanto, não há escapatória caso o lojista se depare com qualquer uma das situações acima. Levar a sério a legislação, se preparar, definir mecanismos para fornecer um atendimento ágil, bem como disponibilizar condições para realizar a logística reversa e o reembolso em cada compra, é o melhor caminho para fidelizar o consumidor.

Tenha transparência na comunicação com os clientes

Por mais que a lei preveja qual deve ser a postura do lojista em cada uma das situações, é fundamental estabelecer uma comunicação clara e transparente com os consumidores.

Isso é particularmente importante em situações nas quais a loja não é obrigada a realizar a devolução ou troca, como em casos de produtos que não apresentem qualquer defeito e o prazo de desistência tenha sido superado.

Nesse caso é interessante criar uma política de troca e devolução que seja pública e amplamente divulgada. Uma boa dica é ter um link — fácil de visualizar em seu site — que leve o cliente para a página explicativa dessa política. Dessa forma, ele mesmo poderá conferir as regras e saber como organizar-se nesses casos.

Transforme sua política de troca em um diferencial para o negócio

A política de troca e devolução pode se converter em um diferencial para a loja online. Vale a pena comunicar de forma clara que a empresa valoriza o consumidor e apresenta soluções práticas para os principais problemas apresentados.

Isso pode ser feito por meio da orientação dos consumidores sobre algumas dúvidas comuns, como a garantia de fábrica. Muitas marcas dão garantia para que, caso o produto exiba algum problema nos primeiros meses de uso, o comprador entre em contato diretamente com o fabricante. Lembre-se de explicar em seu site como isso funciona.

Outra boa estratégia é ampliar o prazo de troca, que pode ser estendido em períodos sazonais, como Natal, Dia das Mães, Black Friday e outras datas do tipo. Caso seja viável, outra estratégia inovadora é enviar um produto novo antes mesmo de receber o antigo, agilizando o processo de troca.

Para que tudo isso funcione, vale a pena dedicar um setor ou um funcionário somente para essa função, com o objetivo de melhorar o relacionamento com o cliente e facilitar a troca de informações. A empresa também deve ficar atenta a possíveis casos de fraude, mas sem nunca insinuar que o cliente está agindo de má-fé sem que haja provas concretas disso.

Em parceria com a NET Internet separamos as principais vantagens e desvantagens das principais soluções de entrega de compras via e-commerce.

Tanto para quem está começando agora quanto para os mais veteranos do mercado e-commerce o frete é um fator chave para o sucesso do negócio. Segundo pesquisas, os consumidores são bastante influenciados na decisão de compra pelo preço do frete e pela confiança e agilidade na entrega.

Portanto, conhecer o seu público e definir claramente os objetivos do seu negócio são os primeiros passos para escolher qual solução de entrega será a mais indicada para a sua loja e seus consumidores.

Investir em frota própria ou terceirizar suas entregas?

Possuir uma frota própria trás grandes vantagens dependendo do tamanho do seu negócio. Ao optar por essa modalidade de entrega, a sua empresa ganha controle total sobre a operação e agilidade estratégica que juntas podem ser uma arma e tanto no processo de fidelização de seus clientes.

Mas nem tudo são flores. Investir em uma frota própria exige um alto investimento inicial e custos de manutenção e pessoal. Sua demanda precisa justificar tal estratégia. Portanto avalie bem se o seu e-commerce está pronto para esta modalidade.

Por outro lado, as opções de terceirização de entregas são uma excelente opção para a sua loja virtual aliviar os custos e ganhar abrangência. Entre elas estão modos mais convencionais como os Correios, as Transportadoras e as Frotas Terceirizadas. Além de modalidades mais inovadoras como a utilização de Couriers ou a abertura de Pontos de Retirada.

Correios: Maior abrangência e credibilidade

Se o seu objetivo é vender para todo o Brasil os Correios podem ser de grande ajuda para o seu negócio. A imensa cobertura da empresa de postagens oficial permite que você possa vender para locais mais distantes com um bom custo-benefício.

Além de oferecer diversos tipos de postagens de acordo com o peso e tempo de entrega, é possível integrar sua plataforma de vendas com o sistema de cobrança dos Correios. Assim, o consumidor pode calcular o frete no próprio processo de finalização de compra da sua loja.

Transportadoras: Opção estratégica e personalizável

O frete via transportadoras é uma ótima pedida para quem busca priorizar áreas estratégicas para o seu negócio. Apesar de, geralmente, terem menor abrangência em relação aos Correios a sua loja pode ganhar agilidade e personalização nos serviços de entrega.

Se você possui cidades ou regiões específicas com maior volume de vendas, você pode dedicar um serviço de entregas especial, negociando diretamente com a transportadora melhores custos e prazos.

Courier: Garantia de qualidade para entregas urgentes

Os serviços de Courier possuem uma excelente qualidade e credibilidade no mercado. Porém seus custos podem ser mais elevados. São ótimas opções para lidar com uma situação onde a intenção é evitar desgaste com os consumidores.

Possuem uma grande abrangência, inclusive internacional, possibilitando entregas para fora do país caso a sua loja ofereça tal opção.

Pontos de Retirada: Uma nova maneira de entregas de compras online

Essa é uma tendência mundial no mercado de e-commerce. Muitas lojas consagradas como a Amazon, por exemplo, estão disponibilizando a opção de retirada da mercadoria em pontos específicos. Os custos do frete caem até 30% e permitem ao consumidor uma maior controle de seu tempo.

É claro que tal estratégia não funciona para todos os tipos de produtos. A entrega em domicílio de móveis e eletrodomésticos de grande porte acaba sendo mais vantajosa para o cliente do que a sua retirada. Por isso é essencial estudar muito bem o perfil do seu público e a viabilidade desta modalidade.

Depois de conhecer melhor cada modalidade de frete vai ficar bem mais fácil pensar em como melhorar a qualidade, os custos e a satisfação do seu cliente. Estude o seu negócio e comece já a pensar em qual a melhor solução de entrega de compras online para a sua loja virtual.

Considerado um dos maiores desafios das operações de e-commerce, a logística precisa de uma atenção especial. Quando o assunto são os envios de mercadorias, todo tipo de cuidado é necessário para garantir uma excelente experiência de compra para o consumidor.

A armazenagem dos produtos

O processo de armazenagem precisa ser feito de forma cautelosa. Por isso, quando o assunto são as embalagens para e-commerce, é importante saber como escolher a melhor opção.

Qual modelo de gestão de estoque é ideal para seu e-commerce?

Etiqueta Sigep Web

As etiquetas Sigep Web são itens indispensáveis para o envio de encomendas pelos Correios. Esses itens contam com uma medida padrão de 107x138mm e 3mm entre linhas em um rolo de 35m.

O código de etiqueta deve ser obtido mediante contrato com os Correios. A empresa fornece em seu site um documento que aborda as principais dúvidas quanto ao serviço. Caso isso ainda não seja suficiente, é possível entrar em contato com a Central de Atendimento que se encontra no site.

Para a impressão dessas etiquetas, existem alguns modelos de impressoras térmicas específicas nos modelos: Argox, Zebra, Elgin e Datamax.

Caso adquira alguma dessas impressoras, não se esqueça de configurá-la corretamente no programa dos Correios.

Embalagens para e-commerce

Quanto às embalagens para e-commerce, existem diversas opções nos mais variados tamanhos e modelos, quer para caixas ou para envelopes. A estatura e o tipo dependerão do tamanho do produto vendido, porém o mais importante é a segurança da encomenda.

Os envelopes de segurança geralmente são revestidos com plástico à prova de violação, umidade, rachaduras. Possuem adesivo Hot-Melt (não derrete fácil o adesivo em altas temperaturas). Além disso, o saco zip lock pode ser utilizado para o envio de nota fiscal.

Os itens mais comuns são as caixas de papelão. Elas possuem tamanhos variados e são muito similares àquelas comercializadas pelos Correios.

Após uma rápida pesquisa, você encontrará empresas especializadas na venda de caixas por atacado.

A importância da embalagem no E-commerce

Embalagem para notas fiscais

Para o envio de documentos importantes, como é o caso das notas fiscais, existem envelopes e sacos plásticos especializados.

Esses sacos plásticos para notas fiscais (DANFE, AWB, CANGURU) tem suas singularidades devido a tamanhos diferentes para cada necessidade.

Esses produtos são autoadesivos resistentes com abertura no verso para inserção do documento, tecnologia Hot-Melt, além de proteger e manter o documento sempre visível.

O cliente final sempre observará o cuidado com o preparo do envio da mercadoria, antes mesmo do produto em si. Por isso, procure sempre causar uma boa impressão.


Leia mais sobre o tema:

7 Indicadores logísticos essenciais no e-commerce

Oferecer ao cliente a opção de retirar seu produto em um comércio local é uma maneira eficiente de integrar sua loja on-line com lojas físicas, mesmo que sua empresa não possua uma.

Esse sistema permite que o produto comprado através da internet fique à disposição em lojas locais, chamadas pontos de retirada. Isso aumenta a possibilidade de escolha de entrega do produto ao cliente, que poderá optar por buscar pessoalmente a mercadora adquirida em sua loja virtual.

É um sistema que pode apresentar inúmeras vantagens, seja para a empresa que oferece esse serviço, para o consumidor final e até mesmo para o comércio local que serve como Ponto de Retirada.

Diminui o custo de transporte para seu cliente

Durante a experiência de compra on-line muitos consumidores acabam desistindo no processo final, devido ao elevado custo com o transporte da mercadoria. É importante para uma empresa de e-commerce encontrar formas eficientes de reduzir esse custo final ao cliente, sem influenciar no seu lucro, para conseguir alavancar nas vendas.

Em geral, o sistema de logística no Brasil é defasado, mas o sistema de Pontos de Retirada traz um conceito onde essa redução de custo se torna totalmente possível. Através de entregas centradas em um único endereço, o custo com transporte é reduzindo entre 30% a 50% para o consumidor final.

Isso é garantia de satisfação para o cliente e para você, que não verá mais carrinhos sendo abandonados no momento final da compra.

Garante uma entrega satisfatória para seu cliente

A grande vantagem apresentada por consumidores on-line é a praticidade e comodidade de realizar suas compras através da internet. Isso significa que, na grande maioria, esses consumidores são pessoas ocupadas, com uma vida ativa e que realizam suas compras durante uma pausa no trabalho ou no momento de descanso em casa.

Receber o produto em casa parece uma alternativa viável para esse perfil de consumidor, mas na prática não ocorre dessa forma.

Os atuais sistemas de logística de distribuição exigem que, no momento da entrega, o cliente esteja em casa, a fim de receber a mercadoria. Mas essas entregas ocorrem quase sempre em horário comercial, sem uma hora exata definida, tornando inviável a presença do consumidor no momento da entrega.

Esse é um dos maiores problemas com e-commerce e batem recordes de reclamações no Procon. O cliente coloca a culpa de todo e qualquer problema na logística de distribuição na sua empresa, não diferenciando a empresa responsável pelo transporte da empresa da qual ele efetuou a compra do produto.

Isso pode trazer uma imagem muito negativa para a empresa e, caso o comprador decida publicar sua opinião em mídias sociais, o alcance desse desastre pode se tornar ainda maior.

Disponibilizar ao seu cliente, através do sistema de Pontos de Retiradas, a alternativa de retirada do seu produto em pontos distribuídos na cidade, poderá fazer toda a diferença na garantia de uma entrega satisfatória.

A possibilidade de escolha de retirada em vários pontos estrategicamente distribuídos, garantem que seu cliente posso receber o produto de maneira prática, eficiente e sem atrasos, sem que seja necessário desviar de seu caminho usual.

E isso gera um marketing positivo e gratuito para sua empresa, porque da mesma forma que clientes insatisfeitos compartilham suas opiniões em mídias sociais, clientes satisfeitos tendem a ter a mesma atitude.

Transmite segurança para seu cliente efetuar a compra on-line

Para algumas pessoas, a compra através da internet ainda é uma questão que gera desconfiança. Ao permitir que seu cliente retire o produto em um comércio local que ele está familiarizado, você aumenta, indiretamente, a sensação de confiança desse consumidor, que se sentirá mais seguro para realizar a compra.

Outro grande diferencial é a possibilidade de devolver o produto no mesmo local de retirada, caso este venha a ter algum defeito ou não apresente as características esperadas.

O processo de troca das compras on-line, costumam ser outro ponto que acarreta uma visão muito negativa da empresa para o consumidor, que por vezes se vê obrigado a encarrar filas enormes e gastar altos valores para devolver um produto que não o agradou.

Receber um produto diferente do esperado já causa uma sensação de mal-estar. A forma que você lida com isso fará toda a diferença para seu cliente passe por essa experiência de forma menos negativa possível.

Ajuda a atrair consumidores para o comércio local

Além do e-commerce e do consumidor final, o comércio local que serve de Ponto de Retirada também pode se beneficiar com esse serviço, através do aumento do fluxo de pessoas no estabelecimento. Com isso, alguém que inicialmente pretendia apenas retirar um produto já adquirido, pode se tornar um cliente em potencial.

O funil de vendas, conhecido pela maioria dos gestores de negócios, é associado ao conceito de AIDA e defende que, antes de efetivar uma compra, o consumidor passa por quatro processos: Atenção, Intenção, Desejo e Ação.

Talvez a parte mais difícil, principalmente por exigir estratégias com alto custo financeiro, seja atrair a atenção do cliente em potencial, para que, dessa forma, o comércio tenha a oportunidade de apresentar seus produtos para posteriormente dar sequência as demais partes do processo.

Tornar-se um parceiro garante que uma quantidade maior de pessoas tenham contato com o produto do comércio local, facilitando que a primeira etapa do funil de vendas seja efetivada com maior sucesso e sem qualquer custo.

É um sistema que apresenta benefícios para todos os envolvidos, visto que, ao mesmo tempo que o comércio local é capaz de alavancar as vendas do e-commerce, o e-commerce consegue levar mais clientes ao comércio local.

O sistema de Pontos de Retirada é muito utilizado por toda a Europa e Estados Unidos, sendo uma das formas de entrega preferidas por quase metade dos consumidores.

Os Correios informaram no início desta semana que vão descontinuar o e-Sedex. A mudança impacta diretamente pequenos e médios e-commerces de todo país, que não poderão mais contar com esse serviço para a entrega dos produtos da sua loja a partir de 1º de janeiro de 2017.

A estatal informou que não haverá renegociação ou formalização de contratos com o serviço e-Sedex, independentemente do estágio de negociação, e todos os processos que atualmente estão em análise serão devolvidos. Os contratos comerciais que contêm e-Sedex devem ser ajustados com a exclusão do serviço até o dia 31 de dezembro de 2016.

Além disso, a partir de 1º de janeiro de 2017 não serão mais aceitas postagens de encomendas por meio desse serviço, mesmo as que tiverem incluídas anteriormente em Pré-Lista de Postagem (PLP). Segundo os Correios, todos os clientes que tenham no contrato o serviço e-Sedex serão comunicados via carta até 30 de novembro.

Confira abaixo o comunicado na íntegra:

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O que é e-Sedex

E-Sedex é o serviço de encomenda expressa dos Correios para produtos adquiridos por meio do comércio eletrônico, ou seja, somente e-commerces que têm contrato com a estatal podem utilizá-lo.

Com o fim desse serviço, o pequeno e médio empreendedor deixa de contar com essa modalidade de envio, mas, ainda assim, encontra alternativas no mercado que oferecem uma gama de opções de frete de acordo com o que o deseja priorizar: melhor preço ou entrega rápida.

Texto publicado anteriormente no Blog da Mandaê.

Prepare-se, a partir de setembro os Correios farão mudanças no envio do PAC. Se você conta com a estatal para a entrega das mercadorias vendidas na sua loja, veja quais são as alterações abaixo:

O que muda com as alterações no envio do PAC

Para os lojistas virtuais a principal mudança é o fato de que as encomendas não terão mais prazo de entrega garantido. Isso significa que o prazo de entrega informado pelos Correios no momento da compra será apenas estimado, ou seja, os pedidos poderão ser entregues antes ou mesmo depois desse período.

No que tange ao ressarcimento pelo atraso das entregas nessa modalidade, o pagador do frete poderá solicitar a indenização de acordo com os dias de atraso:

  • 1 dia de atraso: 10% de ressarcimento sobre o valor da postagem;
  • 2 dias de atraso: 20% de ressarcimento sobre o valor da postagem;
  • 3 dias ou mais de atraso: 30% de ressarcimento sobre o valor da postagem.

Além da mudança na garantia dos prazos de envio, a partir de setembro serão feitas também apenas duas tentativas de entrega, ao invés de três, como era o padrão anteriormente. Os Correios alegam que essa mudança ocorrerá porque a terceira tentativa de entrega raramente era exitosa. Com isso, após duas tentativas de entrega sem sucesso o destinatário poderá ainda retirar a mercadoria na agência mais próxima dentro de sete dias.

Se você costuma enviar produtos de alto valor agregado e contrata o seguro dos Correios, também vale ficar ligado. O valor segurado, que antes poderia ser de até dez mil reais para furtos, roubos ou extravios, passará a ser de somente de até três mil reais.

Tenho e-commerce e utilizo os Correios, e agora?

Sem dúvidas essa não é a melhor das notícias para quem tem uma loja virtual. Porém, é essencial informar seus clientes sobre essa alteração. Por exemplo: se você tem uma página com os detalhes sobre prazos de entrega e frete na sua loja online, deixe essa informação clara para os compradores para evitar dores de cabeça com reclamações.

A expectativa é que o prazo de entrega não leve mais tempo que o previsto, mas caso seu cliente precise de garantia no tempo de envio, indique o serviço SEDEX para que ele receba o produto dentro do prazo. E por falar em SEDEX, a modalidade passará a fazer parte das entregas premium, que contará com 100% de indenização aos recebedores em caso de atrasos.

Se você utiliza a Nuvem Shop, a alteração no cálculo de frete será feita de forma automática, então não precisa se preocupar com alterações técnicas, se você utiliza o aplicativo Webservice dos Correios (também conhecido como calculador de frete), eles mesmos se encarregarão de atualizar as informações. Se quiser, pode aproveitar para dar uma olhada no nosso curso gratuito da Universidade do E-commerce sobre como trabalhar com os Correios com mais eficiência.

Você sabia que pelo menos 30% de todos os produtos comprados online são devolvidos? 92% dos consumidores entrevistados pela Invesp disseram que não vão desistir de comprar da loja responsável se o processo de devolução do produto for simples e 79% quer que esse processo não custe nada.

Confira o infográfico das estatísticas de taxas de devolução e conheça os principais pontos de análise na hora de estruturar a logística reversa no e-commerce.

logistica-reversa-devolucao-de-produtosFonte: Invesp

Principais razões para o arrependimento de compra

porcentagem

Cerca de 49% dos varejistas oferecem logística reversa atualmente, ao mesmo tempo que 67% dos compradores pesquisam sobre o processo de devolução antes de fazer uma compra. 62% dos compradores são mais propensos a fazer compras online se eles puderem devolver um item para a loja.

Considerando que 58% querem uma política de troca livre de complicações, 47% querem uma etiqueta para devolução. Além disso, 27% dos consumidores gastariam mais em produtos se for oferecido o transporte de logística reversa, em comparação com 10% que vai efetuar a compra independente disso.

Logística reversa no e-commerce

A logística reversa é um procedimento para facilitar a devolução de produtos do e-commerce. É uma medida que a empresa deve tomar para que o cliente não fique insatisfeito, mesmo diante de algum problema apresentado no recebimento.

O consumidor possui seus direitos quando efetua uma compra pela internet, por isso, no comércio varejista a imagem da empresa pode ser afetada caso esses direitos não sejam respeitados. Até mesmo a forma como a marca lida com as reclamações dos clientes dita o tom da satisfação com o serviço prestado. É nesse momento que a logística reversa será imprescindível.

O Código de Defesa do Consumidor diz que o cliente pode se arrepender da compra e solicitar a devolução da mercadoria dentro de um prazo de 7 dias que começa a ser contado a partir do recebimento do produto (incluindo fins de semana e feriados). Em caso de devolução sem haver a troca do produto, a devolução do dinheiro deve ser feita de forma imediata.

Código-de-Defesa-do-Consumidor-1

O ideal é que a devolução não seja necessária e que a compra seja satisfatória, mas, quando imprevistos acontecerem, a logística reversa de troca ou devolução precisa ser bem definida.

Para evitar a necessidade de devoluções, listamos alguns tópicos a serem levados em conta:

Apresente as características do produto

Para que não haja “surpresas” na hora que o cliente receber o produto, o ideal é apresentar no site o máximo de detalhes possíveis sobre cada item, como cor, tamanho, funcionalidade, entre outras especificidades que sejam importantes para o conhecimento do consumidor. Sem se esquecer, claro, de criar um ótimo portal de dúvidas e um excelente atendimento ao cliente.

As fotos divulgadas em sua loja virtual devem mostrar os produtos de diversos ângulos. Essa prática pode diminuir a taxa de compradores descontentes, gerando menos devoluções e publicidade negativa sobre a sua marca.

Tenha uma política de troca descomplicada

A empresa deve deixar claro para os clientes quais são os procedimentos para troca e devolução. Isso faz com que o consumidor não seja pego de surpresa, caso precise desses serviços.

A loja virtual deve apresentar uma seção específica para informações sobre o processo de troca, deixando claro quais são os prazos e as condições para a devolução. Cumprir as regras estabelecidas é fundamental para que o negócio mantenha a credibilidade.

É importante a simplificação do procedimento para não frustrar seu cliente. Então, procure facilitar.

Efetue um planejamento eficaz

Trocas e devoluções costumam ser os principais motivos de reclamação. Por isso, investir na logística reversa torna-se um diferencial competitivo para a empresa.

Além disso, os custos com esse tipo de serviço devem ser levados em consideração na hora de fazer o planejamento financeiro, uma vez que a empresa é responsável por pagar o valor do frete de volta.

Existem várias estratégias para diminuir o custo e trabalho dessa operação de devolução, como decidir a forma de coleta do produto.

Tipos de coleta para logística reversa no e-commerce

Coleta no local

É o tipo de coleta mais comum, mas pode gerar mais custos. Consiste em gerar uma ordem de coleta no sistema (para isso, você deve ter acesso a algum sistema) e o agente coletor vai ao endereço do cliente até encontrá-lo para coletar o produto.

Coleta no local com hora marcada

A diferença desse para o anterior é que aqui o cliente pode marcar um horário para atender o agente coletor.

Pontos de entrega

Esse tipo de coleta é muito interessante para a empresa, mas nem tanto para o cliente que, se quiser fazer devolução, deve levar o produto comprado até um posto onde será atendido e o processo será feito. Para facilitar o processo ao cliente, seria preciso existir vários postos de atendimento, isso vai depender da transportadora que você designar para a logística reversa.

Logística reversa simultânea

No caso de uma devolução para troca de produtos, você pode aplicar essa modalidade. Assim, a retirada do produto indesejado (com defeito ou com problema de cor, por exemplo) é feita no ato da entrega do novo.

Texto publicado anteriormente no Blog do Mandaê.

Atender um cliente em um ambiente físico já é um grande desafio, no atendimento online, mais especificamente no e-commerce, essa tarefa torna-se ainda mais complicada.

Gostaria de oferecer um atendimento online eficiente e surpreender seus clientes? Então seu e-commerce deve se preocupar com o processo de compra desde o momento em que o cliente se interessa pelo produto, entra em contato com a plataforma até a fase do pós-venda.

O que é a jornada de compra e qual é a sua importância

Neste post vamos indicar cinco ideias para que seu atendimento surpreenda os clientes do seu e-commerce, trazendo maior satisfação para durante a jornada de compra e potencializando as chances de conquistar clientes fiéis que recomendam seus serviços/produtos. Confira:

1- Invista no atendimento OmniChannel para agilizar o processo de compra

Vivemos em uma época em que o consumidor busca por experiências de compra cada vez mais rápidas e práticas. De acordo com pesquisas da Zendesk, 64% dos consumidores esperam um atendimento em tempo real independentemente do canal e nenhum deles quer repetir suas dúvidas ou problemas a cada vez que entrar em contato com uma loja online.

O serviço OmniChannel possibilita que o atendimento seja continuado em qualquer canal, ou seja, o atendimento pode começar em um chat online, mas se o cliente precisar sair, esse atendimento pode continuar via telefone, onde parou e, de preferência, com a mesma pessoa que o atendeu online.

Essa estratégia vai demandar mão de obra qualificada em atendimento e da integração de canais em tempo real. Entenda se seu negócio já está preparado para o omnichannel:

Seu negócio está preparado para o Omnichannel?

2- Tenha uma plataforma bem otimizada para mobile e surpreenda com um atendimento personalizado

Uma pesquisa feita pela Criteo, empresa de tecnologia em marketing digital, viu o comportamento de 920 milhões de usuários na internet e constatou que 66% das compras realizadas foram feitas por meio de tablets ou smartphones.

Assim, procure fornecer sempre uma plataforma bem otimizada para facilitar a usabilidade do cliente e procure investir em atendimento personalizado, como chat, app da empresa, e-mail, WhatsApp ou Facebook Messenger, por exemplo.

Qual a melhor plataforma de e-commerce?

3- Envie um presente surpresa junto com a encomenda do cliente no pós-venda

Muitos consumidores querem resolver seus problemas pela internet e receber seus produtos com qualidade e rapidez. Mas imagine: além de receber o produto dentro do prazo e em perfeito estado, junto está um presente surpresa!

Como por exemplo, um código promocional de desconto para a próxima compra ou os brindes para clientes que sempre realizam compras em sua loja? Ou amostras grátis de um novo produto, ou um produto com tíquete-médio baixo que está encalhado no estoque? Entenda este conceito, é chamado de Overdelivering:

Descubra o que é overdelivering e como aplicar agora em suas vendas

4- Mantenha o cliente informado em todo o processo de entrega

A preocupação com o frete e o tempo de entrega de um produto está entre as maiores preocupações de quem compra em lojas virtuais. As pessoas querem saber quando o produto chegará, como chegará, como está o processo de entrega.

Uma boa maneira de surpreender no atendimento é informar ao cliente sobre todos os estágios da compra — automatize um envio de e-mail sempre que o estado da encomenda do cliente for alterado. Produto separado para envio? Mande uma mensagem. Produto nos Correios ou na transportadora? Outra mensagem.

E não precisa ser exclusivamente por e-mail, pode ser por WhatsApp, Facebook ou outro meio de contato. Deixe seu cliente escolher a melhor maneira e até mesmo optar por não receber. Neste caso, centralize essas informações no acesso pelo número do pedido, em um local fácil de ser encontrado em seu site.

O rastreamento é fundamental para otimizar a operação logística do e-commerce e fidelizar clientes

5- Sugira produtos para resolver o problema do cliente

Você já reparou que em supermercados o café normalmente está perto da sessão de padaria? E que o molho de tomate fica próximo do macarrão, assim como o feijão e o arroz? Isso acontece propositadamente, como se o mercado perguntasse: “Já que você vai levar um pãozinho, por que não leva esse café também?”.

Certos produtos se complementam e sugeri-los enquanto seu cliente compra pelo seu site é uma ótima maneira de resolver as necessidades dele de maneira rápida. Imagine que você possui um e-commerce de roupas e o cliente selecionou uma camisa social branca – por que não exibir para ele sugestões de outras roupas formais para diferentes ocasiões, como casamentos ou reuniões corporativas?

5 estratégias para melhorar o cross selling e upsell do seu e-commerce

Quando o atendimento online surpreende, seus clientes fazem questão de dizer como se sentem, assim você deve monitorar todas as interações que eles fazem. As informações recolhidas servirão como base de dados para proporcionar experiências ainda mais surpreendentes para seus consumidores no futuro.

Sobrou alguma dúvida? Tem alguma sugestão? Conte seu caso nos comentário! 🙂