Automatização no processo de pós-venda na área de roupas e acessórios para melhorar a experiência de troca pode ser a chave para o crescimento do e-commerce

Uma pesquisa realizada pela Ebit, plataforma que mede a reputação das lojas online com seus clientes, mostra o quanto o processo de pós-venda é importante na hora de reter clientes: 92% dos clientes que fazem uma compra e precisam passar pelo processo de troca ou devolução voltariam a comprar na mesma loja se tiverem uma boa experiência de pós-venda.

Voltariam, e o verbo no pretérito imperfeito indica que, infelizmente, essa não é a realidade, sobretudo quando o setor é moda, vestuário e acessórios.

Isso porque uma outra pesquisa realizada pela startup Send4, mostra que 90% dos clientes de e-commerce não compra novamente em uma loja que não ofereça um processo de trocas e devoluções fácil e simplificado.

Esses dados mostram que o comércio eletrônico precisa rever o atendimento que oferece ao seu cliente como um todo. Segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, a ABComm, em uma pesquisa recente, 96% dos e-commerces brasileiros não oferecem uma boa experiência de compra ao consumidor.

E isso implica em várias questões, não só na venda, mas, sobretudo no pós-venda, ponto crítico na hora de reter clientes.

E o setor de moda e acessórios é um dos que mais precisa estar atento, afinal, com crescimento em alta em 2019, o setor sofre constantemente com trocas e devoluções.

Por ser um produto muito pessoal, a venda de roupas e acessórios tende a sentir mais o impacto das trocas e devoluções. 43% das trocas realizadas no setor são em decorrência de tamanho e cor inadequada, e isso pode fazer com que grandes marcas percam clientes, caso o processo de logística reversa não esteja alinhado às expectativas dos clientes.

Automatização como solução

Além de melhorar seus processos de venda, os comércios eletrônicos precisam inserir o pós-venda como etapa fundamental na hora de reter e fidelizar clientes. Afinal, dados mostram que conquistar um novo cliente é 5 vezes mais caro que manter um cliente antigo.

A Osklen conseguiu 62% de retenção de clientes ao automatizar seus processos de trocas e devoluções. Isso significa que, a cada R$ 10 mil em devoluções, R$ 6 mil são recuperados. Essa é uma taxa de conversão muito acima da média do mercado e que garante não só um upsell nas vendas, mas, sobretudo, a retenção de clientes.

Para a área de roupas e acessórios, a automação do processo de logística reversa pode ser a solução para tornar a jornada de compra do usuário mais satisfatória. E muitas marcas já começaram a entender a importância desse processo.

Cristian Trentin
Author

Cristian Trentin é CEO da Send4. Criada inicialmente para ser um ponto de retirada de produtos para e-commerce, a Send4 é uma empresa que tem como objetivo melhorar a experiência de pós-vendas para os consumidores. Ao criar soluções de automação focadas no processo de trocas e devoluções, surgiu o Troque Fácil, um sistema que consegue converter mais das metades de intenção de devolução de produtos em trocas, garantindo um upsell médio de 44% aos seus clientes, e que me menos de 1 ano de mercado já conta com mais de 70 e-commerces, entre eles Osklen, Track&Field, Maria Filó, Zeedog, DLK e Dental Cremer.

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