• Eduardo Bragança
  • por Eduardo Bragança
  • Pós graduado na área de educação. Com experiência em fotos para e-commerce, atendimento ao cliente e na parte operacional, desde o cadastro ao despacho de mercadorias para o cliente e logística reversa. Com curso de usuário "key user" para o sistema KPL e com certificação em Inbound Marketing para a RD Station. Atualmente trabalha no marketing da Frete Rápido e segue aprendendo um pouco mais a cada dia que passa.

10 indicadores de desempenho e métricas logísticas indispensáveis para gestor de e-commerce

19 de fevereiro de 2019
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Em muitos negócios, as tomadas de decisões são realizadas sem um planejamento adequado, ou fixando ideias somente em objetivos. Todavia, é imprescindível a reflexão do que fora alcançado.

É preciso medir para gerir, seguindo o pensamento de Peter Drucker. A partir daí nota-se a necessidade dos indicadores de desempenho e das métricas.

Qual a diferença entre indicadores de desempenho e métricas?

Os indicadores de desempenho também são chamados de KPIs (Key Performance Indicator), no decorrer do texto vamos nos referir a eles dessa maneira.

Muitos gestores e colaboradores cometem o equívoco de considerar os KPIs e as métricas a mesma coisa. Todavia há uma enorme diferença entre eles.

Os KPIs lhe permitem uma visão ampla, mais estatística do seu negócio, serve para a reflexão e planejamento de ações e estratégias. As métricas são um conjunto de dados extraídos de um determinado período relacionados a operações da empresa, é sempre coletado de maneira geral e sem uma indicação de um problema aparente. Após a extração das métricas, é possível a análise dos KPIs, que é onde será possível o diagnóstico e a identificação de problemas no negócio em questão, e assim traçar planos de otimização. Vamos exemplificar:

Suponhamos que você tem um e-commerce e no mês de Janeiro você teve 200 vendas e dessas vendas não tinha 50 produtos. Essa é uma métrica.

Agora realizando a análise dos dados através de KPIs ficaria:

Ocorreu a ruptura de estoque com 25% de suas vendas no mês de Janeiro.

No exemplo acima nota-se a diferença entre as métricas e os KPIs, onde foi possível ver com maior clareza um problema na operação do seu e-commerce, para planejar o que fazer para otimização.

As nomenclaturas, objetivo e foco das métricas e KPIs variam juntamente com as empresas e segmentos, todavia, seus levantamentos dão embasamento para os gestores das empresas.

Agora que já exemplificamos, e falamos de como é importante a análise do seu negócio, vamos listar abaixo 10 KPIs e métricas logísticas indispensáveis para gestor de e-commerce

1- C2S – “click to ship”

Esse indicador inicia-se quando o cliente conclui a compra e termina quando o produto é expedido, coletado pela empresa responsável pelo transporte.

2- Pedidos Perfeitos — PP

Neste KPI você consegue mensurar os pedidos entregues no prazo, com boas condições e com os produtos que foram comprados.

Assim é possível avaliar se a empresa de transporte tem cumprido os prazos e se o setor operacional tem enviado os produtos corretamente.

3- Índice de avaria

Neste índice, consta os casos em que os produtos ou embalagens foram entregues com qualquer dano causado pelo transporte, seja amassado, rasgado, quebrado.

Este indicador é importantíssimo pois está diretamente ligado a satisfação do cliente e incide diretamente na imagem e reputação que a empresa transmite aos seus clientes, por isso é necessário que seu percentual seja baixo.

4- Pedidos recusados — PR

Aqui você consegue verificar a insatisfação do seu cliente e analisar o que o levou a recusar a mercadoria que originalmente ele desejava ter. Geralmente a recusa é por equívocos, como envio de produto com defeito ou atraso na entrega.

5- Logística Reversa — LR

Este indicador também relata a insatisfação do cliente e a reputação da loja. Através dele, também é possível notar alguns pontos a serem otimizados, que possivelmente induzem o cliente ao erro na compra.

Por exemplo, as medidas de camisas e palmilhas proporcionarão ao cliente uma compra mais acertiva.

6- Custo Frete

Através deste KPI é possível identificar se os valores do frete tem sido demasiadamente altos com relação aos valores de suas vendas.

É comprovado que grande parte dos carrinhos abandonados no e-commerce brasileiro é proveniente de valores de frete elevados, por isso é importante que seja feita essa análise.

7- Pedidos por UF

Analisar a porcentagem de pedidos por região lhe permitirá identificar seu público, maneiras de atendê-lo melhor, seja com descontos com frete ou com novas transportadoras.

Além disso, será possível traçar estratégias para expandir, conquistar os clientes de outras regiões.

8- Custo de armazenagem / posição pallet

Essa métrica concentra-se na medição de custos de armazenamento, onde são considerados fatores como energia, água, manutenção do local, aluguel, custos com colaboradores, dentre outros. Esse custo é dividido pela quantidade de pallets que comporta o armazém.

Vale ressaltar que a métrica se adequa a cada modo de armazenamento, caso a empresa não utilize o empilhamento por pallets.

9- Vendas perdidas por falta de estoque

No KPI em questão, é possível analisar a quantidade média de vendas perdidas por divergência de estoque. Essa perda de lucratividade pode ser causada por fatores como erros na conferência da nota de compra, no lançamento de produtos, ou por falha da integração da loja virtual.

10- S2D – “ship to door” – expedição até a entrega, medido em dias

Este ciclo inicia-se com o fim do C2S, após a expedição e encerra-se ao final da entrega. Serve para a análise da média de dias que leva-se para concluir uma compra.

Quando o consumidor conclui a compra pela internet, ele a escolheu pela sua comodidade e praticidade, entretanto, todos nós prezamos pela agilidade e rapidez, por isso quanto mais rápido este ciclo for concluído, melhor será sua reputação com o cliente.

Toda e qualquer decisão deve ser tomada de maneira consciente, após uma análise e planejamento, portanto, nada de achismos, o levantamento de dados aumenta seu conhecimento sobre seu negócio e sobre sua concorrência, assim é possível seguir evoluindo juntamente com seu negócio.

Esperamos que o texto tenha sido útil pra você. Caso reste alguma dúvida comente abaixo, ficaremos felizes com o feedback.

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