• Rodrigo Wiethorn
  • por Rodrigo Wiethorn
  • Rodrigo Wiethorn é Administrador de Empresas pela UFSC, entusiasta da tecnologia e do darwinismo. Foi Diretor de Operações por 12 anos da Duatto Contabilidade e desde 2017 é Head of Operations Brazil do Grupo Hostinger Global. Com a missão de ajudar as pessoas a terem sucesso na internet, oferecendo inclusive host gratuito (000Webhost), a Hostinger foi apontada pela publicação The Huffington Post como uma das 5 empresas que está auxiliando no empoderamento das pessoas ao redor do mundo.

ZMOT na Jornada de Compra

15 de maio de 2019
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A forma como as pessoas vêm se comportando durante a jornada de compra têm mudado muito graças ao advento de duas tecnologias: internet e smartphones.

Juntas, elas estão rompendo barreiras geográficas, possibilitando acesso a informações outrora tidas como inacessíveis, e a uma velocidade sem precedentes, praticamente de forma instantânea.

Quando você tem uma dúvida, geralmente como procura por uma resposta? Provavelmente pesquisando no internet, certo!? E esse comportamento se aplica também a dúvidas relacionadas a compras em geral. Antes mesmo de comprar, as pessoas estão pesquisando informações. E onde o ZMOT entra nisso?

O ZMOT (Zero Moment of Truth), ou Momento Zero da Verdade, é um conceito que explica como a internet tem influenciado a jornada de compra das pessoas e quais os fatores considerados importantes durante esse processo.

ntender o que seus clientes necessitam, como eles se comportam durante o processo de compra, e entregar a eles a informação certa no momento que eles precisam é a chave para uma estratégia de sucesso.

Nossa recomendação é que você entenda os quatro pilares fundamentais do ZMOT e foque suas ações de Marketing Digital com base nesses princípios. Com certeza seus resultados terão um grande salto, tanto qualitativo quanto quantitativo.

1º Pilar – Ranqueamento nos mecanismos de busca

O ranqueamento nos mecanismos de busca se refere à posição em que um link é mostrado na busca orgânica (figura 1) quando você pesquisa por uma determinada palavra chave. Recomendamos, em um primeiro momento, você focar seus esforços no mecanismo de busca do Google, pois atualmente  ele possui quase 90% do total das buscas feitas no mundo.

Para que possamos entender a importância do ranqueamento usaremos um pouco de matemática básica, utilizando como exemplo o termo “ecommerce” que tem 18.000 buscas mensais com base nos dados da plataforma Ahrefs.

Um estudo realizado pela Chikita demonstrou que:

  1. O #1 link de uma busca orgânica no Google recebe 33% de todos os cliques, então o primeiro site ranqueado para esse termo terá, em média, 5.280 cliques (18.000 * 33%). São 1.980 pessoas entrando no seu site.
  2. #2 leva apenas 17,6% do total, ou seja, 3.168 cliques (18.000 * 17,6%) e assim sucessivamente;
  3. O #15 leva apenas 0,4% dos cliques. Portanto, 24 pessoas irão entrar em um site estando nessa posição.
Ads vs Busca Orgânica
Ads vs Busca Orgânica

Em outras palavras isso significa que a quantidade de cliques que um site recebe através da busca orgânica está diretamente relacionada à sua posição no ranqueamento do mecanismo de busca.

É por isso que o Marketing de Conteúdo e as técnicas de SEO são tão importantes hoje em dia. Você precisa focar seus esforços em ranquear o melhor possível, e para a maior quantidade de palavras chave possível que tenham a ver com o seu nicho de negócio.

2º Pilar –  Tabelas comparativas entre produtos/serviços

Hoje o problema não é a falta de informação, mas sim o excesso dela. Imagine você, durante o processo de compra, tendo que comparar 5 produtos diferentes. Por onde começar? O que analisar?

A possibilidade de poder analisar os atributos (preço e funcionalidades) de um produto ou serviço de modo objetivo e claro é mais um ponto importante que impacta o consumidor e facilita a sua decisão durante a Jornada de Compra.

A utilização de imagens ilustrativas e tabelas comparativas é uma boa alternativa para demonstrar as qualidades e propriedades de um produto, e tem sido muito usada (figura 2).

Tabela Comparativa de planos e preços
Figura 2 – Tabela Comparativa de planos e preços

Sempre que possível utilize essas tabelas comparativas, seja entre os seus diferentes produtos ou mesmo dos concorrentes. Lembre-se que você precisa ajudar o cliente a comprar seu produto, e por isso mostrar da forma mais clara e simples por que o seu produto vale mais a pena é parte do seu trabalho.

3º Pilar – Avaliações e comentários de consumidores na internet

Quando você está pesquisando sobre algum assunto, produto ou empresa, você lê os comentários (reviews) que outras pessoas deixaram contando a experiência delas? Fique tranquilo, você não é o único!

Segundo um estudo realizado pela Bright Local, 95% dos millenials leem reviews e 57% das pessoas só compram de empresas que possuem possuem reviews acima de 4 estrelas de um total de 5.

Os reviews positivos reforçam seus argumentos de venda, e podem ser o ponto chave para dar segurança que o seu consumidor precisava. Por outro lado os reviews negativos podem fazer com que as pessoas não comprem, afinal porque comprar algo sabidamente ruim?

As pessoas são influenciadas pelas experiências de outras pessoas. Por isso, ter uma reputação impecável na internet é essencial.

4º Pilar – Coupons e descontos

Alguns dados disponibilizados pela Acess Development mostram a importância dos cupons ao final da Jornada de Compra:

  1. Cerca de 80% dos consumidores online utilizam cupons de desconto ao realizar suas compras;
  2. 85% das pessoas tendem a procurar por promoções antes de visitar uma loja física
  3. O consumidor médio gasta aproximadamente 2 horas por semana procurando por promoções na internet.

Essas estatísticas demonstram que o preço é um dos principais fatores a serem considerados por uma pessoa antes de oficializar uma compra, isto é, depois da busca, dos comparativos e das leituras de reviews sobre um produto ou serviço, o último passo da jornada de compra online tende a ser buscar o melhor preço ou promoção disponível e assim obter o melhor custo-benefício.

Para não ficar para trás, elabore ofertas baseadas em descontos, tanto no seu site como em sites de review, disponibilize free trials e faça parceria com bons sites de cupons e compras coletivas para assim atrair novos clientes e progressivamente fidelizar os que já possui.

Conclusão

Espero que você tenha percebido a importância do ZMOT nas suas estratégias, e porque muitos das tidas boas práticas de Marketing Digital existem.

De forma resumida, você precisa trabalhar seu ranqueamento nos mecanismos de busca (SEO e Marketing de Conteúdo), criar comparativos entre seus produtos e concorrentes de modo a mostrar as diferenças e facilitar o processo de decisão, trabalhar sua reputação online mostrando a boa experiência que seus clientes possuem e disponibilizar cupons de desconto que ajudarão a convencer os consumidores mais sensíveis a preço.

Sugiro ainda que você faça uma análise de como o seu e-commerce está em relação a esses quatro pilares, e crie um plano de ação para implantar as melhorias necessárias. Mas vá com calma, uma coisa por vez. Lembre-se do ditado popular: “Quem faz tudo, não faz nada”.

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