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Como evitar que pagamentos feitos pelo cartão de crédito sejam cancelados e
quebrem o seu negócio online

Responsável por milhões em prejuízos, o chargeback é conhecido como o pesadelo de lojistas e-commerces e um mal que assombra os novos empreendedores do comércio eletrônico. Alguns remédios e tratamentos paliativos contra o modelo de fraude já se tornaram de uso popular, mas o mercado espera por uma solução definitiva para a erradicação do mal. Mas será que existe uma cura para o Chargeback?

Para obter um diagnóstico mais preciso, analisamos o chargeback em partes e com foco nas fraudes a crédito, que são as mais comuns junto às lojas virtuais. O artigo conta com a abordagem da gerente de contas Magamobi, Nohara Mrowskowski , especialista em prevenção à fraude e responsável pelas operações antifraudes de uma holding e-commerce de celulares e smartphones, uma das categorias mais visadas pelos fraudadores por ser de fácil liquidez.

Chargeback: o mal

A legislação garante ao usuário de cartão de crédito o estorno, por parte do banco, de valores cobrados indevidamente. Assim, quando o cliente informa que não reconhece uma compra, a administradora do cartão cancela o pagamento e quem arca com o prejuízo é o lojista, explica Nohara. Esse mal é tão conhecido que “existem até fraudadores profissionais e quadrilhas especializadas em chargebacks que, com foco em negócios na fase inicial e em empreendedores com pouca experiência, dão tantos prejuízos ao comércio eletrônico que levam inúmeros e-commerces ao fechamento.

Para melhor contextualização, a gerente de contas explica o processo da venda online, através de cartão de crédito: “o lojista precisa estabelecer um contrato de adesão para a prestação de serviços com uma administradora de cartões. Depois, no momento do pedido, deve coletar os dados necessários para completar a venda – como nome, CPF, endereço de entrega, telefone para contato, e-mail – e os dados para realização do pagamento via cartão – como titular, número, validade, bandeira, código de segurança. Com as etapas de compra completas, o lojista envia para a administradora de cartão o valor da compra, o número do cartão, a data de validade e o código de segurança.

A administradora entra em contato com o banco emissor para a verificação de limites para a compra ou registros de cartão vencido, cancelado, roubado ou perdido. Após o consentimento do banco, a administradora fornece ao lojista um número de autorização da venda, mas não realiza nenhuma análise de risco. Como em nenhum momento da compra ou da autorização do pagamento existe uma verificação da identidade do comprador, não há como o lojista se certificar da autenticidade dos dados fornecidos, ou seja, não há como saber se o cartão de crédito utilizado na compra é realmente do cliente.

Para Nohara aí está o problema: “É diante desta fragilidade do meio de pagamento via cartão que compradores mal-intencionados ou vítimas de dados roubados praticam os chargebacks, questionando posteriormente a origem do débito na fatura e sendo ressarcidos”.

Ela ainda explica: “sem ser necessária a apresentação de prova ou indício de irregularidade na compra, a administradora cancela a operação, estornando o valor do lojista. Como o prazo para o aviso de cancelamento e estorno, por parte da administradora, pode ser de até 20 dias, nesse período o lojista já emitiu a nota fiscal e enviou o produto, aumentando ainda mais os prejuízos com as despesas logísticas, da seleção à entrega do produto, somados ainda os impostos”.

Nas vendas online não há presença do comprador, portanto não há assinaturas em recibos de compras e nem autenticações com senhas. É neste momento que o mal age e, amparado no chamado risco da atividade, incide a total responsabilidade do chargeback sobre o lojista.

“É fato que as administradoras não se responsabilizam pelas transações a credito de vendas via internet, assim os chargebacks são considerados riscos inerentes da operação online e, portanto, um prejuízo da loja virtual”, esclarece Nohara.

Comumente são 3 os tipos de chargeback mais aplicados:

1) Fraude deliberada e confirmada: quando a compra é efetuada com dados roubados. O nome e o cartão de crédito são utilizados sem o consentimento do cliente e o endereço de entrega fornecido é o do fraudador.

É o golpe que mais gera impacto negativo ao lojista, pois no geral é aplicado por pessoas com algum tipo de experiência em fraude, desde um único indivíduo até quadrilhas especializadas neste tipo de crime. O proprietário do cartão descobre a compra, toma as medidas cabíveis e a loja fica com um prejuízo praticamente impossível de recuperação.

2) Auto fraude: quando a compra é efetuada pelo próprio titular. Após concluir a transação ele checa a fatura, contata a administradora afirmando, propositalmente ou não, não reconhecer a compra. A operadora estorna o pagamento feito ao lojista e o autofraudador fica com o produto sem pagar por ele.

É o segundo tipo mais comum de chargeback e o mais difícil de ser detectado, pois todos os dados são verdadeiros.

3) Fraude amigável: quando não existe má-fé. Acontece quando uma pessoa conhecida do titular do cartão realizou a compra, porém sem o seu consentimento. Mas na maioria dos casos a transação acaba como não reconhecida causando despesas ao lojista.

Outra versão amigável é quando existe divergência do nome da loja que aparece no extrato, e o titular não reconhece o débito. Um contato com o cliente, especificando os dados da loja e da compra, o que e quando comprou, pode reverter este tipo de chargeback.

O alcance do mal

Especula-se que chargebacks ocorram em escala muito maior do que a divulgada. Para Nohara essa ausência de informações tem um motivo: “o volume de fraudes não ganha muita publicidade para que não seja exposta para os clientes a fragilidade dos sistemas de cobrança das administradoras. Isso afugentaria tanto os consumidores como os lojistas. Mas, com base nas estimativas mais atuais, 1/4 das vendas online no Brasil são suspeitas de fraudes e calcula-se que além das despesas com prevenção à fraude, o e-commerce ainda arque com R$ 3,00 em prejuízos para cada R$ 1,00 de chargeback.

Segundo estimativas da ClearSale, no ano passado, 3% do total das vendas a cartão foram fraudadas e 60% das vendas do comércio eletrônico foram através de cartão de crédito, logo, o aumento do número de chargebacks tem sido apontado como um dos principais motivos para o fechamento de e-commerces.

Vale ressaltar que há casos onde a loja lesada ainda tem que lidar com outra situação, a de devedora: “além de arcar com os seus custos de funcionamento, o lojista precisa estar atento para a negativação junto à operadora, que ocorre quando não há saldo em vendas a cartão suficiente para repor os valores estornados ou já sacados pelo lojista. O resultado é um saldo devedor e o lojista passa da condição de lesado para a de inadimplente”.

Chargeback: O remédio

O chargeback tem “cura”? Bem, vamos por partes. No E-commerce não há negócios com risco zero, se é isso que você procura a dica é: não coloque seu negócio online! Agora, se a fatia comércio eletrônico é tentadora, existem práticas e alguns “remédios” que podem lhe auxiliar na prevenção à fraude, minimizando os riscos da atividade e consequentemente os prejuízos.

O melhor remédio conhecido é a base de investimentos em tecnologia de análise de risco e prevenção à fraude. Existem empresas no Brasil especializadas em prevenir fraudes, focadas principalmente na segurança de transações realizadas por meio de cartão de crédito no meio eletrônico. As líderes de mercado (Clearsale e Fcontrol) possuem bases de banco de dados bastantes amplas para as consultas das informações dos clientes e realizam o cruzamento de informações de compra com dados de outros e-commerces que utilizam seus serviços.

“Isso significa que, se o cliente comprou em uma loja há alguns meses e a transação não foi contestada, há um aumento da possibilidade da venda ser saudável e ocorrer sem incidentes para a sua loja. Além disso, as especialistas possuem algoritmos inteligentes de análise que pontuam a compra do cliente através de um score e retornam a informação sobre o risco da venda em questão. Dependendo do serviço contratado, elas oferecem ainda garantias parciais ou totais sobre os chargebacks, porém, paga-se a mais por este serviço”, explica Nohara.

O uso de Intermediários de Pagamentos, como MercadoPago, Bcash, Paypal, PagSeguro UOL, entre outros, é outra possibilidade de prevenção a essas fraudes. Estes intermediadores aprovam os pedidos e, portanto garantem a indenização da fraude, embora o processo de ressarcimento não seja tão simples. “Com alguns intermediadores a loja necessita comprovar o envio do produto no endereço cadastrado e possuir um comprovante de entrega assinado. Por isso indico a contratação de serviços que comprovem a entrega, como por exemplo o Aviso de Recebimento (AR) dos Correios”, explica e alerta Nohara, “mas fique atento, como o custo de uma venda garantida pelos intermediadores é maior, essas transações podem acabar encarecendo o seu produto.

O tratamento preventivo

Uma excelente alternativa para o e-commerce, apontada como um dos remédios mais eficientes contra o chargeback, é a checagem interna, realizada pela própria loja.

Claro que a opção demanda custos e tempo para a sua equipe, mas ninguém melhor que a própria loja para entender o seu mercado e conhecer seus clientes. “A sugestão é analisar as fraudes já recebidas e tentar identificar um padrão de comportamento ou o perfil do fraudador, desenvolvendo sua própria política de análise”, afirma Nohara e sugere algumas dicas para levar em consideração na criação de uma política própria de prevenção à fraude:

Conferência de CPF: verifique se o CPF cadastrado na compra confere com o nome do cliente. Atente para diferenças entre os dados, como e-mail em nome de uma pessoa, cadastro em nome de outra e titular do cartão em nome de uma terceira. Lembre-se que o fraudador normalmente não utiliza seus dados para efetuar a compra.
 E-mail: Observe os provedores de e-mails gratuitos, os fraudadores normalmente utilizam provedores de e-mail gratuitos pela facilidade de criarem e-mails falsos para utilizarem na compra. E e-mails diferentes do nome dos clientes são um alerta, normalmente os fraudadores criam e-mail de conjuntura esdrúxula e o login não confere com o nome do cliente. E-mails com datas na composição também devem receber atenção.
 UF/CEP de entrega: existem alguns indicadores que apontam os estados em que as fraudes são mais recorrentes, pode-se levar em consideração as cidades com maiores índices de fraudes e deve-se ficar atento às aprovações para entregas em áreas de risco.
 Google Maps: use a ferramenta e verifique se endereço de entrega é condizente com o perfil do produto adquirido, como um item de alto custo com entrega em um lugares de baixa renda.
 Registro de compras: analise se o cliente tem muitas compras sucessivas em curto período de tempo. Pode ser sinal de alerta.
 Pedidos urgentes: normalmente os fraudadores têm pressa em receber o produto adquirido. Opções de entrega expressa merecem atenção, principalmente quando o custo for muito maior que o da entrega normal.
 Forma de pagamento: mesmo cliente com várias compras utilizando cartões de créditos diferentes. Fique alerta!
 Busca Google: Em casos de compras duvidosas procure por informações e registros online. Faça a conferência dos dados para validação.
 Histórico do cliente: Mantenha um banco de dados, informações e registros de compra e forma de pagamento dos clientes. Armazene não apenas compras realizadas e pagamentos efetivados, mas também transações não efetivadas e, principalmente, porque motivo. É importante armazenar os dados dos clientes que efetuaram fraudes – nome, CPF, endereço, cep, e-mail. Essas informações auxiliam na construção do perfil fraudador e servem de alerta para outros pedidos, realizados com os mesmos dados.

Uma dica importante: fale com o seu cliente!

Sua empresa contratou os serviços de análise de risco e prevenção à fraude e fez a checagem interna, mas ainda há dúvidas para a aprovação do pedido? “Contate o cliente”, afirma Nohara, “ligue, fale com o seu cliente, faça com ele a confirmação dos dados, pergunte! Fraudadores que estejam fazendo uso dos dados de outra pessoa tendem a ficar inibidos com o contato e acabam por não validar algumas perguntas simples com segurança”.

Para total legitimidade da transação, solicite ainda ao cliente o envio de documentos de titularidade, melhor se for com foto, comprovante de residência ou até mesmo a imagem do cartão de crédito digitalizado. Esse fator deve ser determinante para a aprovação, ou não, do pedido.

“Identifique-se corretamente, demonstre que existe o risco de um elemento mal-intencionado ter se apoderado dos dados do cliente e deixe bem claro que essa verificação e todos os procedimentos adotados são para a segurança do próprio cliente”.

Se por um lado o custo do remédio é caro, o do chargeback é ainda maior. Nohara afirma que se há alguma dúvida, o melhor é cancelar a venda: “O mercado de fraudes é muito dinâmico e você precisa estar ciente do impacto que causa uma venda fraudada no seu modelo de negócio. Não encare um cancelamento por suspeita de fraude como uma venda perdida, mas sim como um chargeback evitado. Você não deixou de ter lucro, evitou um grande prejuízo!”.

Apesar do constante crescimento do e-commerce brasileiro, o setor ainda não possuiu soluções efetivas – leia-se definitivas – no combate à fraude. Então, o que não tem remédio remediado está? Talvez não!

Chargeback: a esperança de cura

O que o lojista e-commerce pode fazer para acabar com o risco de cargeback? “Estar atento” aconselha Nohara, “e proteger-se por meio de todas as soluções possíveis, desde a análise de risco até a checagem interna”. Então não há cura? “O chargeback é considerado um risco da atividade online, ponto! Mas algumas novidades podem, finalmente, mudar esse quadro”.

Uma esperança de cura está na força que um antigo debate tem ganho junto ao Poder Judiciário: de quem é a responsabilidade real sobre o chargeback? “Os contratos com as administradoras de cartões são de adesão, mas não há uma discussão das cláusulas contratuais entre as partes, elas são redigidas e impostas pela administradoras de cartões para os e-commerces que, apenas, aceitam”, explica Nohara e complementa: “assim sendo, o judiciário já vem demonstrando um entendimento de unilateralidade e criando precedentes de decisões favoráveis aos e-commerces. Afinal, não é o e-commerce um cliente da operadora devendo ser defendido também de cláusulas leoninas com base no Código de Defesa Consumidor?”.

Como as cláusulas beneficiam exclusivamente as administradoras, são consideradas abusivas, visto que se opõem a função do contrato e do princípio de equivalência material. Essa é a base das decisões que determinam que os chargebacks devem ser suportados pela credenciadora do cartão de crédito e não pelo lojista.

Como as atividades de concessão de crédito são de risco, assume o risco quem autoriza a transação. Outro aspecto positivo do direito digital está na condenação de fraudadores quando há compra legítima. Em casos de comprovação de má-fé do próprio consumidor, ou seja, clientes que solicitam o cancelamento da compra realmente efetuada por ele, há decisões favoráveis aos e-commerces, punindo inclusive de modo criminal o fraudador.

“Mas as soluções que dependem da evolução das legislações digitais são incertas, morosas e onerosas aos lojistas. Tratam o prejuízo, mas não evitam o golpe”, esclarece Nohara, “para uma cura efetiva é preciso investir em autenticação online”.

As principais bandeiras de cartões nacionais, preocupadas com o alto volume de fraudes, já buscam soluções de validação da compra online, exigindo a comprovação de autenticidade através de senhas pessoais e interação com a internet banking do comprador.

Os métodos de autenticação do portador são muitos, desde códigos enviados via SMS ou gerados via Apps ou Token até respostas de perguntas pessoais pré-cadastradas. Apesar de existirem a pelo menos uma década, esse tipo de soluções só têm ganho espaço agora, em razão do cenário de insegurança do mercado de meios de pagamentos virtuais. Cenário que também motivou a criação de novas soluções, como leitores de cartões para certificação digital e cartões anti-fraudes, com teclado numérico e display.

Para Nohara, os métodos de autenticação do portador tornam a compra mais segura para todas as pontas do comércio online, administradoras de cartão, bancos, e-commerces e consumidores. Então porque as ferramentas não são utilizadas? “Basicamente porque significam mais uma etapa de compra dentro das lojas virtuais, o que pode assustar o consumidor. No Brasil ainda existe muito receio em relação ao comércio eletrônico e impor a autenticação online pode ser mais um entrave para a compra, custando caro para o e-commerce em termos de conversão”.

A autenticação online é muito importante para manter a saúde do e-commerce, representando uma forte esperança na descoberta de um cura real para o chargeback. “Mas ela só se tornará efetiva quando o consumidor estiver consciente que não é um entrave e sim um mecanismo de segurança. É hora de mudar a visão e o comportamento do mercado, afinal a autenticação online do portador não impede apenas a fraude, mas também garante a segurança do cliente. E ainda evita que custos com prevenção e chargebacks sejam repassados para o preço final do produto, garantindo que o bom consumidor não pague o custo dos fraudadores”, afirma Nohara.

Resumindo!

Especialistas estimam que, mesmo com lojas virtuais utilizando entre 3 e 5 ferramentas antifraudes, grandes lojas chegam à uma média de 10 soluções, o prejuízo do e-commerce brasileiro com chargebacks, ultrapassou 500 milhões no ano de 2014.

Para Nohara “está mais do que na hora do brasileiro mudar alguns padrões de consumo, de bancos e operadoras de cartões reverem suas cláusulas e de e-commerces atuarem com mais segurança e soluções próprias, afinal, o comércio eletrônico cresceu muito e não vai mais parar de crescer”.

Imagem do Corbis Images

Uma loja virtual precisa transmitir credibilidade e segurança para que seus clientes possam se sentir confiantes para realizar suas compras. Com tantas fraudes acontecendo no mercado, ainda existe muita gente desconfiada em fazer aquisições de produtos em um ambiente online.

E para desmistificar este tipo de pensamento é que você precisa desenvolver estratégias para não permitir que ações como essa aconteçam em seu negócio.

A importância dos Certificados de Segurança e Criptografia

Para que nem você e nem seus clientes corram riscos em navegar na sua loja virtual e ter problemas com isso, ofereça certificados de segurança para manter o sigilo das informações disponibilizadas, como número de cartão de crédito, por exemplo. É importante também criptografar login e senha e outros dados confidenciais. Tais ações contribuirão para que hackers não interceptem informações para utilizá-las de maneira ilegal. Inclusive caso use intermediadores de pagamento, certifique-se de que eles contam com esse tipo de recurso.

Este sistema é responsável por verificar diariamente ameaças e possíveis vulnerabilidades em seu sistema de segurança. Com ele, você não correrá o risco de ter informações fraudadas e requisições maliciosas, pois tal recurso combate infecções por Malware, clonagens e roubos.

Leia também: Análise de risco na loja virtual: como garantir segurança para seus clientes

Tenha um sistema antifraude

Como o próprio nome diz, os sistemas de fraude são tecnologias que oferecem segurança em ambientes web. Por meio dele, é possível analisar todas as transações realizadas na internet e identificar situações que possam vir a conter algum mecanismo para fraudes, especialmente aquelas relacionadas a cartões de crédito, reduzindo, com isso, situações em que seu cliente e a sua empresa serão lesados.

FControl

Um dos mais conhecidos sistemas antifraudes no mercado é o FControl, que é um dispositivo para gerenciamento de riscos. Tal sistema utiliza travas de segurança que monitoram automaticamente uma página na web na qual ele foi instalado, com o objetivo de detectar ações suspeitas e denunciá-las a todos os seus clientes. Para um sistema ainda mais eficiente, é possível configurar os parâmetros segundo as especificidades e características de sua empresa.

Clearsale

Outro produto que se destaca no mercado antifraudes é o Clearsale. Com ele, é possível prevenir ações fraudulentas em seu e-commerce, no mercado de telecomunicações e no segmento financeiro que utiliza cartões de crédito. Esta é uma ótima opção para aqueles que buscam um sistema que permita maior conversão de vendas, menor índice de fraudes e tempo de reposta adequado.

Mais sobre o assunto? Webinar gravado Combata as fraudes da sua loja virtual

É extremamente importante que sua loja virtual seja um ambiente seguro para que os clientes possam realizar as suas compras sem medo de cair em golpes. Este tipo de investimento evita que você seja responsabilizado caso aconteça algum problema deste tipo no site da sua empresa. E como sempre é melhor prevenir do remediar, busque empresas que oferecem os melhores serviços em segurança digital, e os contrate já!

Gostou de saber mais sobre como deixar sua loja virtual segura? Ficou com alguma dúvida a respeito do assunto? Deixe um comentário que iremos ajudar você a solucioná-lo.

Qualquer estabelecimento comercial, físico ou na web, precisa garantir segurança para seus clientes. Porém, muitos se esquecem de que os vendedores também precisam se proteger de pessoas mal intencionadas e tentativas de fraude. O lojista de um empreendimento físico pode contar com uma série de ferramentas para evitar esse tipo de situação, mas o que acontece com o lojista virtual?

Enquanto câmeras e seguranças conseguem evitar os transtornos em lojas físicas, um e-commerce precisa recorrer a outras estratégias. A análise de risco é uma delas e se tornou uma grande aliada do empreendedor, por possuírem uma função que analisa as informações dos pedidos e determina a cada um deles uma classificação de risco. Com esses dados em mãos, o lojista pode determinar o que fará a seguir: autorizando ou cancelando o pedido para evitar que sofra uma fraude.

O chargeback é um tipo de fraude em que o pagamento é cancelado pela operadora de cartão de crédito por suspeita, porém o lojista só é informado a respeito disso após cerca de vinte dias, ou seja, neste momento, o produto já foi enviado ao seu destinatário e o lojista o perde, além de não receber o dinheiro.

Veja também: Webinar gravado Combata as fraudes da sua loja virtual.

Se você acha que esse caso é raro de acontecer, saiba que aproximadamente 25% das vendas realizadas através de uma loja virtual são suspeitas de fraude. É fundamental, portanto, conhecer como esse processo funciona e evitar que seu negócio também enfrente prejuízos.

Existem empresas especializadas em gerenciamento de crises para e-commerce, porém algumas práticas simples, realizadas pelo próprio lojista, também são capazes de evitar transtornos:

 Conheça seu negócio e o tipo de cliente que costuma comprar em sua loja: caso o lojista consiga identificar o comportamento de seus consumidores, torna-se mais fácil perceber quando a compra sai dos padrões, dando ao empreendedor a oportunidade de verificar se existe algum indício de fraude;

 Ligue para o consumidor: não tenha receio de executar essa tarefa, pois, na grande maioria dos casos em que ocorre alguma fraude, o número fornecido pela pessoa no momento do cadastro está errado ou não existe. Caso o cliente atenda, apresente a situação a ele e espere que explique porque fugiu ao comportamento habitual;

 Crie políticas de segurança relacionadas a faixas de preço: conheça o tíquete médio de seu negócio e estabeleça diferentes estratégias de acordo com os gastos com compras. Essa medida é apoiada por muitas lojas e pode facilitar o processo, organizando cada caso a partir de um valor em comum.

Salvar a sua empresa de uma fraude ficou mais simples do que você pensava, certo? Não deixe que atitudes mal intencionadas prejudiquem o seu negócio!

A gente já falou aqui sobre chargebak e explicou porque isso acontece em uma loja virtual. (Se você não leu o texto ou não se lembra, vou contar rapidinho aqui: é quando a operadora estorna o valor da compra por suspeitar de fraude virtual, ou até mesmo por má fé do cliente). Hoje eu darei algumas dicas de como se prevenir, através da Análise de Risco.

Primeiramente, você precisa conhecer um pouco do seu negócio e qual o comportamento de seu cliente ao comprar na sua loja virtual. Assim você irá perceber quando uma compra sai fora do padrão. Outro comportamento suspeito é quando o comprador realiza muitas compras em um curto período de tempo e com muitas parcelas. Quando alguma compra é feita assim, ative o sinal de alerta e ligue para confirmar.

Outra estratégia bastante eficaz está em definir ações a serem tomadas em determinadas faixas de preço. Por exemplo: ligar para o telefone cadastrado nas compras entre R$ 100 e R$ 199; ligar para o telefone cadastrado e confirmar alguns dados nas compras entre R$ 200 e 299 reais, e assim por diante. Essa ação é barata e já poupa de muita dor de cabeça.

Há também a possibilidade de contratar sistemas de análise de risco, como o Fcontrol, por exemplo. Acontece, porém, que a maioria destes sistemas realizam análises de compras de no máximo R$ 5 mil. Portanto, se a sua loja tem um ticket médio acima desse valor, é interessante reforçar ainda mais a política de análise de riscos.

Como você pode ver, pra fugir do chargeback não precisa de figa, réstia de alho nem vassoura atrás da porta. Alternativas simples podem te ajudar a evitar esse tipo de stress e complicação!

Existe um monstro que aterroriza todo e qualquer empreendedor com uma loja virtual. Ele tem um nome feio, é impiedoso, e quem ainda não sofreu com ele é um sortudo. Seu nome: Chargeback.

Mas onde vive, como se relaciona, do que se alimenta o Chargeback? Você não precisa assistir ao Globo Repórter para saber. O chargeback acontece quando o pagamento de uma compra é cancelado pela operadora de cartão de crédito.

Os dois principais motivos do chargeback aparecer para assombrar são: má fé da parte do cliente e fraudes virtuais. Estes são reconhecidos pelas operadoras através da divergência de cadastro, ou então do próprio cliente que, para tirar vantagem, entra em contato com a bandeira de cartão de crédito informando que não reconhece a compra de um determinado produto.

A consequência é a seguinte: o valor do produto é estornado e o lojista fica sem o produto e o dinheiro. Além disso, o empreendedor acaba tendo prejuízo administrativo, financeiro e fiscal. É preciso, portanto, ser mais criterioso nos processos de análise de risco. Semana que vem traremos um artigo falando mais a respeito sobre isso.

Até, fique sempre alerta e tome cuidado com o monstro Chargeback!

No último dia 27 de junho tivemos o Curso online ao vivo gratuito “Combata as fraudes da sua loja virtual“, ministrado pelo professor Rogério Anacleto, especialista em Análise de Riscos e Fraudes da FControl. O curso foi um sucesso, enchemos a “sala virtual” e choveram perguntas, tantas que não foi possível responder a todas na mesma hora. Anotamos e cá estão todas as respostas!

Combata as fraudes da sua loja virtual

● Se perdeu a aula não tem problema, cadastre-se e enviamos o vídeo da gravação para você: Aula gravada Combata Fraudes da sua Loja Virtual.

● Veja também a apresentação de slides que o professor utilizou:

Confira as respostas das dúvidas dos alunos:

Natália: Hoje sabemos que a atualização de status da ferramenta quem faz é o lojista. Qual é a credibilidade de cada análise que fazemos?

Rogério Anacleto → Todos os usuários são orientados a utilizar o Sistema da maneira mais efetiva e completa, por isso defendemos que nossos usuários operam da melhor forma a ferramenta. Contudo ocorrem casos em que as transações deixam de ter o status atualizados e essas não são ponderadas no momento que o Sistema infere o risco, ou seja, transações pendentes são nulas para o Sistema.

Ainda, temos uma equipe especializada que pondera situações de mal uso e nestes casos nossa atuação consiste em neutralizar dados denunciados indevidamente e também em identificar casos que deixaram de ser retroalimentados devidamente (denunciados como fraude).

Thiago: Você falou de plataformas. Existe o módulo para o Magento Commece?

Rogério Anacleto → Sim, temos um plugin disponível: Plugin FControl Magento Commerce

Rafael: Vendedores com Bcash contam com FControl. Mas se eu vendo para um fraudador, quais documentos devo apresentar para não arcar com o Chargeback? Já tive muito problema com MercadoPago que pede até a placa do cara.

Rogério Anacleto → Para lojas que utilizam o intermediador Bcash como opção para os pagamentos e mais nenhum outra é dispensada a ação junto ao comprador seja ele idôneo ou fraudador. No caso do Bcash há cobertura de 100% do risco, então não há risco de arcar com fraude. Exceto nos casos em que houver alguma situação de desacordo comercial e outras que não configurem fraude (chargeback). Neste caso, faria sentido utilizar o FControl apenas se disponibilizar formas de pagamentos com cartão diretamente com a “bandeira”.

Denise: Como posso garantir que um cliente compra um tíquete de passagem aérea no meu site que não seja um fraudador, sendo que peço os dados fundamentais dele e autorização de débito para comprovar com documentos do cliente?

Rogério Anacleto → Utilizando o Fcontrol é possível minimizar o risco nas compras de qualquer produto ou serviço, principalmente se o conjunto dos dados enviados para o Sistema for mais completo. Quanto menor o conjunto de dados mais difícil é inferir o risco apenas considerando os dados. O envio de documentação não é garantia de idoneidade, uma vez que os fraudadores tem muita facilidade em prover este tipo de subsídio – faz parte do “know-how” deles praticar a falsidade ideológica.

Contudo, o Sistema FControl possui diversas soluções em uma única ferramenta capaz de identificar sintomas do perfil negativo e separar o que é suspeito daquilo que é positivo.

Ricardo: Vimos muito a questão de fraudes em relação ao cartão de crédito, como podemos identificar uma fraude no boleto? Por exemplo, quando o cliente muda o código do boleto e afirma que efetuou o pagamento.

Rogério Anacleto → A diferença entre a fraude com cartão e com boleto é que para o primeiro você não tem como saber se vai receber o valor da venda ou se vai receber um chargeback. Já no caso dos boletos, de maneira geral os vendedores esperaram a confirmação de pagamento pelo banco para depois “liberar” o pedido para entrega. Quando ocorrem problemas de fraudes com o boleto, os bancos são envolvidos pois nestes casos nem a Loja nem o Anti-Fraude podem impedir que um boleto seja fraudado/alterado.

Porém, pedidos com pagamento através de boleto podem ser enviados para o FControl e assim como para as compras com cartão, todos os dados serão cruzados e o Sistema terá como inferir o risco e disponibilizar os históricos com as outras formas de pagamentos (se houver). Permitindo também a identificação de CPFs gerados, que são forte indício nesse tipo de fraude. Entretanto, este tipo de fraude está bem mais associado aos bancos do que às ferramentas de prevenção.

Isabela: Então a única venda online garantida é quando feita por boleto ou transferência bancária ?

Rogério Anacleto → Se considerar como ponto de vista apenas a garantia de recebimento sim, pois nestes casos uma vez recebido o valor mesmo que haja uma fraude ela será tratada pelo banco. Porém, sem a opção de pagamento com cartão o volume de vendas automaticamente será muito menor. Os compradores desejam a possibilidade de parcelar e para eles também é uma segurança a mais comprar com cartão, uma vez que além de compradores que fraudam, existem falsas lojas que vendem e não entregam.

Se quiser estar presente no e-commerce é necessário ter ao menos a integração com um intermediador de pagamentos como o Bcash, ou mesmo diretamente com as operadoras de cartão.

Marcelo: Em um slide, você disse que ao ligar para confirmar uma compra, não devemos passar os dados de contato da compra, por quê?

Rogério Anacleto → No FControl estão disponíveis até seis consultas adicionais de dados cadastrais que podem auxiliar em mais de 85% dos casos, contundo quando um contato telefônico se fizer necessário vale solicitar ao comprador apenas com perguntas as informações que deseja confirmar (como data de nascimento, nome da mãe, endereço, entre outras) sem nunca dizer o dado e esperar uma simples confirmação pois se a pessoa consultada for o fraudador, sempre confirmará os dados informados.

Caio: No Risk Management qual é meu trabalho? Vocês analisam todos os pedidos? Como acompanho os resultados?

Rogério Anacleto → Fazemos toda a gestão das análises e o cliente tem acesso a todas as informações pelo Painel de Controle.

Caio: Quais são as funcionalidades do Pré-pago?

Rogério Anacleto → O Pré-pago tem as mesmas informações do pós-pago. A ferramenta é exatamente a mesma, o que muda é o modelo comercial e algumas limitações no que diz respeito ao processo de automatização das análises, ou seja, são analisadas transação a transação.

Bernardo: Quais são os métodos mais efetivos para prevenção de fraude eletrônica?

Rogério Anacleto → Quando falamos em fraude transacional, o FControl é a melhor solução para prevenção à fraudes, por proporcionar ao usuário a mais completa ferramenta para a tomada de decisão e sua equipe de especialistas em risco para orientação e apoio na utilização do Sistema.

Bernardo: Existe alguma correlação entre o comportamento social (Orkut, Facebook, twitter…. ) com a tendência de fraude? 

Rogério Anacleto → Sim, existem alguns estudos recentes que apontam as redes sociais como fontes eficientes na detecção de fraude e a FControl está desenvolvendo uma solução para cruzamento destes dados para enriquecimento do pacote de serviços disponível em nosso Sistema.

Eduardo: No caso que a loja seja de pequeno porte, qual é a relação custo benefício de implementar um sistema desses? 

Rogério Anacleto → Independente do tamanho da loja, para os clientes que não possuem um intermediador (Ex: Bcash) que garante a venda é indispensável uma ferramenta anti-fraude.

Marcos: Eu faço locação de loja virtual tenho como implantar?

Rogério Anacleto → O ideal seria verificar com as plataformas com as quais trabalha se eles estão integrados, caso não estejam, verifique a possibilidade de fazer. Do lado da FControl não existem muitas restrições relacionadas à integração.

Alessandra: Boa tarde! Vocês possuem ferramenta de prevenção voltada para Emissores de cartão?

Rogério Anacleto → Não nossa ferramenta é exclusiva para vendas online.

Cleide: Qual o custo estimado dessa ferramenta?

Rogério Anacleto → O Custo é variável dependendo do modelo de serviço e o volume transacionado, normalmente fica na casa de centavos.

Marcos: Teremos valores e tipos de serviços oferecido?

Rogério Anacleto → O FControl oferece basicamente três modelos de propostas comerciais, sendo:

1 – Pré-pago: modelo sugerido para aqueles lojistas que tem baixo fluxo mensal de pedidos e optam por fazer a operação de análise internamente.

2 – Análise própria: neste modelo oferecemos a licença de utilização do software, utilizando equipe própria para análise das transações mais cráticas.

3 – Análise terceirizada: neste modelo fornecemos além do software também a mesa de análise para os pedidos que necessitam de revisão manual assumindo riscos parciais pela operação. Caso tenha interesse em solicitar uma proposta: comercial@fcontrol.com.br