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  • por Thiago Sarraf - Dr. E-commerce
  • Consultor, Professor, Palestrante, Investidor Anjo e Empresário. Especialista em E-commerce e Internet, Thiago Sarraf é formado em Marketing e possui especialização em Negociação, Certificado em Google Adwords e Analytics. Sarraf já desenvolveu mais de 150 lojas virtuais e já trabalhou na Compaq, HP, Microsoft, Locaweb, iG, UOL. É colunista e articulista dos portais iMasters e E-commerce Brasil.

Análise de risco na loja virtual: como garantir segurança para seus clientes

25 de setembro de 2014
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Qualquer estabelecimento comercial, físico ou na web, precisa garantir segurança para seus clientes. Porém, muitos se esquecem de que os vendedores também precisam se proteger de pessoas mal intencionadas e tentativas de fraude. O lojista de um empreendimento físico pode contar com uma série de ferramentas para evitar esse tipo de situação, mas o que acontece com o lojista virtual?
Enquanto câmeras e seguranças conseguem evitar os transtornos em lojas físicas, um e-commerce precisa recorrer a outras estratégias. A análise de risco é uma delas e se tornou uma grande aliada do empreendedor, por possuírem uma função que analisa as informações dos pedidos e determina a cada um deles uma classificação de risco. Com esses dados em mãos, o lojista pode determinar o que fará a seguir: autorizando ou cancelando o pedido para evitar que sofra uma fraude.
O chargeback é um tipo de fraude em que o pagamento é cancelado pela operadora de cartão de crédito por suspeita, porém o lojista só é informado a respeito disso após cerca de vinte dias, ou seja, neste momento, o produto já foi enviado ao seu destinatário e o lojista o perde, além de não receber o dinheiro.
Veja também: Webinar gravado Combata as fraudes da sua loja virtual.
Se você acha que esse caso é raro de acontecer, saiba que aproximadamente 25% das vendas realizadas através de uma loja virtual são suspeitas de fraude. É fundamental, portanto, conhecer como esse processo funciona e evitar que seu negócio também enfrente prejuízos.
Existem empresas especializadas em gerenciamento de crises para e-commerce, porém algumas práticas simples, realizadas pelo próprio lojista, também são capazes de evitar transtornos:

 Conheça seu negócio e o tipo de cliente que costuma comprar em sua loja: caso o lojista consiga identificar o comportamento de seus consumidores, torna-se mais fácil perceber quando a compra sai dos padrões, dando ao empreendedor a oportunidade de verificar se existe algum indício de fraude;

 Ligue para o consumidor: não tenha receio de executar essa tarefa, pois, na grande maioria dos casos em que ocorre alguma fraude, o número fornecido pela pessoa no momento do cadastro está errado ou não existe. Caso o cliente atenda, apresente a situação a ele e espere que explique porque fugiu ao comportamento habitual;

 Crie políticas de segurança relacionadas a faixas de preço: conheça o tíquete médio de seu negócio e estabeleça diferentes estratégias de acordo com os gastos com compras. Essa medida é apoiada por muitas lojas e pode facilitar o processo, organizando cada caso a partir de um valor em comum.

Salvar a sua empresa de uma fraude ficou mais simples do que você pensava, certo? Não deixe que atitudes mal intencionadas prejudiquem o seu negócio!

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