Dia 26 de dezembro é conhecido como o Dia Nacional da Troca de Presentes… Que não agradaram, atualmente quem dá presente nem se preocupa mais: “Se não gostar, troca”. Porém, para o Código de Defesa do Consumidor (CDC), se o produto estiver adequado para o consumo, não existe obrigatoriedade de troca. Isto se aplica, por exemplo àquela roupa que você ganhou e não serviu.
A maioria das lojas, porém, acreditam que possibilitar esta troca significa potenciais novas vendas, o que é verdade. Legalmente falando, se o lojista se compromete em substituir, a promessa passa a ser um direito do consumidor. As regras de prazo para efetuar as trocas também podem ser estabelecidas pela loja. Violação de embalagens e etiquetas podem impossibilitar a prática.
Defeito
O prazo para o consumidor solicitar a troca por produto com defeito segundo o CDC é de 30 dias para produtos perecíveis e de 90 para não-perecíveis. A partir daí, o lojista tem até 30 dias para solucionar o problema. Após este prazo, o consumidor pode escolher entre a troca por um produto equivalente ou a devolução do dinheiro (com valores atualizados se for o caso).
A troca
Não gostei de nenhum produto, posso pegar o dinheiro de volta? Não. Nenhuma loja é obrigada a devolver o dinheiro, o máximo que se pode conseguir em alguma é um vale-presente com um prazo maior.
Para as compras online, as regras mudam. O consumidor pode desistir sem motivo definido de uma compra em até sete dias do recebimento da mercadoria. O ideal é que se formalize por escrito a desistência, e devolva o produto recebido. Aqui é direito a devolução do valor integral da transação. Boas trocas!
Conheça seus diretos, tenha sempre à mão: Código de Defesa do Consumidor
Branding, Content Marketing e Comunicação. Sou Sócio-fundador do Profissional de E-commerce. Desde nov/2020 lidero o time de Marketing e Comunicação do Golden Square Shopping, da Ancar Ivanhoe. De jun/2019 a set/2020 atuei como Gerente de Marketing e Comunicação na Nox Bitcoin. Destaque para o projeto de conteúdo Investificar. De jan/2018 a jan/2019, liderei os times de Branding (Content Marketing, PR, Social Media e Branding), Product Marketing, área de cursos da Foxbit, fintech de criptomoedas e o projeto e primeiro ano de atuação do Cointimes. Entre ago/2016 e set/2017 atuei como head da área de Marketing da Ebit, empresa Buscapé Company, hoje Nielsen (onde participei do projeto do Webshoppers 39, em mar/2019), referência em informações, certificação de lojas e inteligência de e-commerce. Entre 2012 e 2016, participei ativamente da estruturação da startup Universidade Buscapé Company, entrei na coordenação de treinamentos de E-commerce e Marketing Digital. Lá assumi também a coordenação de Marketing Digital e Conteúdo da Uni Buscapé e do Profissional de E-commerce. Desde 2013, ministro aulas de Marketing de Conteúdo para E-commerce na Faculdade Impacta e em algumas empresas de internet no formato workshop. Você pode encontrar mais informações em meu perfil do LinkedIn ou marcando um café! ;)
2 Comments
Minha duvida é sobre o frete para troca de produto. Ex: Um cliente compra um produto na loja virtual, afirma que está com defeitos, se nega a fazer os testes para verificar o funcionamento do produto, exige a troca, a loja envia a autorização de postagem sem custos e ao chegar na loja verificamos que o produto esta funcionando. O frete para a o retorno do do produto ao cliente pode ser cobrado ? Caso sim, onde posso verificar?
Obrigado pela atenção.
Não há fundamento legal específico para este caso, vez que não se trata de direito de arrependimento e sim de devolução para análise de suposto vício no produto. Nesse sentido, não havendo fundamento legal, a empresa deve optar por duas alternativas: pagar o frete ou cobrá-lo do cliente. Porém, para que a cobrança do frete seja viável e legal, esta deve ser previamente informada ao consumidor, como por exemplo nos termos de uso, contratos e/ou aspectos legais.
Importante ressaltar que não pode ser realizada qualquer cobrança pela Empresa sem a anuência do consumidor, caso contrário esta cobrança pode ser considerada abusiva ou indevida. Assim, se e o produto for enviado por transportadora, o consumidor deve aprovar o frete antes do envio, sendo certo que somente após essa aprovação a empresa ou a transportadora deve emitir um boleto diretamente ao consumidor para pagamento. Se o consumidor não aprovar o frete, recomenda-se que a empresa envie um e-mail informando que o produto está à disposição dele para retirada, tendo em vista que o frete não foi aprovado.
Se o produto puder ser enviado por correio, por exemplo, recomenda-se que seja enviado por Sedex à cobrar e, informando o consumidor via e-mail sobre as informações de onde e como retirar o produto.
Concluindo, como não se trata de direito de arrependimento, a Empresa não deve arcar com os custos de devolução. Todavia, por relacionamento comercial e de retenção do consumidor a Empresa pode, a seu critério, optar pelo pagamento.
Salienta-se que é necessário também que a Empresa envie juntamente com o produto um laudo técnico que ateste que não há defeito no produto e que ele está em perfeitas condições de uso.
Abs!