Por Martin Biegun. Existem números fundamentais para quem quer ter um negócio saudável. Em geral, esses indicadores estão relacionados com as operações do dia-a-dia e nos ajudam a detectar oportunidades e resolver problemas antes mesmo que eles aconteçam. Hoje focaremos em um deles: o Customer Lifetime Value ou CLTV.
Todo negócio possui suas métricas importantes. As mais comuns: custos, faturamento, quantidade de potenciais clientes em carteira, margem, ou seja, grandes números. Embora estes nos permitam ter uma imagem da situação de nossa empresa, não são suficientes no momento de fazer uma análise do ritmo do negócio.
O CLTV ou Customer Lifetime Value é o lucro líquido médio que obteremos de um cliente ao longo de sua relação com a nossa empresa. Por exemplo, se sabemos que um cliente em média compra nossos produtos 6 vezes no ano, por um valor de $100 a cada vez e com uma margem de 50%, o CLTV será de $300. Na tabela a seguir podemos ver com mais detalhes.
O CLTV é importante porque nos permite entender qual é o valor real de um cliente para nossa empresa e quanto podemos investir em nossas estratégias de aquisição e relacionamento.
Suponha que executamos uma campanha de geração de demanda na qual investimos $10.000 e graças a essa campanha, obtemos 200 novos clientes. Fazendo umas contas rápidas podemos dizer que cada cliente nos custou $50. Parece muito, mas como saber se esse custo é apropriado? Aqui é onde entra em jogo o nosso CLTV.
Seguindo com o exemplo anterior, vamos adicionar esse dado à nossa análise. Se sabemos que nosso CLTV é em média $300, um custo de aquisição de $50 nos deixa um lucro líquido de $250 por cliente. Agora sim, isso parece muito melhor!
Investir tempo e recursos em desenvolver uma relação de médio a longo prazo com seus clientes é, talvez, a decisão mais inteligente que você pode tomar para seu negócio. Um modelo de relacionamento básico necessita duas coisas: dados de contato e segmentação.
Por exemplo, um cliente que compra pela primeira vez nos deixa seu e-mail e telefone. Então já temos dois dados importantes: o que comprou e um ou dois dados de contato. Qual é o próximo passo? Algo tão simples como um e-mail de boas-vindas ou agradecimento pela compra se converte em uma arma de relacionamento e uma oportunidade de venda.
A relação com seus clientes, pensada a médio e longo prazo, é chave. O Customer Lifetime Value te ajudará a entender quanto valem e qual nível de investimento você poderá realizar para captá-los. Sua estratégia de relacionamento te permitirá aumentar o CLTV e maximizar a receita média por cliente. Nos próximos posts falaremos sobre como levar adiante programas de relacionamento, entender suas métricas e os canais mais eficazes.
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