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  • por Luane Silvestre
  • Entusiasta da comunicação e da tecnologia. Faz parte da equipe de conteúdo da Nuvem Shop, plataforma de e-commerce dedicada a ensinar as pessoas a venderem online da melhor forma possível.

Por que oferecer atendimento ao cliente nas redes sociais?

8 de agosto de 2016
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As plataformas de relacionamento online estão cada vez mais populares e podem se tornar o recurso ideal para que você atinja consumidores em potencial e conquiste a fidelidade dos seus clientes. Neste artigo, abordaremos a segunda grande utilidade dessas plataformas: o atendimento ao cliente.
Afinal, vale a pena investir no suporte através de tais canais? O que a sua marca realmente tem a ganhar com isso? Alguns empreendedores ainda se sentem inseguros em relação à possibilidade, mas 71% das empresas já oferece esse tipo de atendimento.
A verdade é que, apesar de requerir um esforço maior da sua equipe de consultoria, o SAC nas redes sociais traz vantagens únicas.

Agiliza a comunicação

A flexibilidade das redes sociais torna a comunicação extremamente mais fácil. Tudo acontece no “timing” do cliente: ele busca o suporte no horário que quiser, de onde estiver, podendo até fazer uso de imagens ou links explicativos.
Outro fator é a objetividade. Como o público não passa por funis de atendimento, acaba poupando muito tempo de espera que seria necessário em uma comunicação tradicional.
Caso tenha alguma dúvida ou problema, ninguém precisa esperar um horário mais tranquilo do expediente para fazer uma ligação ao setor de suporte da sua loja: basta enviar uma mensagem, e ela será respondida o mais rápido possível. Tanto o consumidor quanto a empresa saem ganhando em termos de praticidade.

Estreita seu relacionamento com o público

Além da solução agilizada do problema ou dúvida em si, você consegue humanizar a sua marca. Justamente por permitir que o cliente vá “direto ao ponto” em sua questão e não exigir uma linguagem demasiadamente formal por parte de quem realiza o atendimento, o diálogo nas redes sociais torna-se, na medida do possível, mais pessoal.
O consumidor percebe que, entre tantas outras interações no perfil da rede, você privilegiou a dele. Isso faz com que ele se sinta importante, valorizado – e mais confortável para buscar a sua ajuda outras vezes.
Considerando que o objetivo de toda marca deve ser sempre aproximar-se do público facilitando a identificação das pessoas com o conceito oferecido pelos seus produtos, investir no suporte via redes sociais pode ser a melhor forma de tornar o seu negócio “acessível”.

Melhora a sua reputação

Quantas marcas por aí não estão conquistando ainda mais destaque graças ao seu atendimento dinâmico e carismático? A satisfação do cliente não é o único benefício da humanização da sua empresa: a ação também se torna uma grande aliada do seu branding.
É bastante comum que, antes mesmo de consumir um produto, as pessoas consultem os perfis da empresa na internet que o oferece e avaliem sua imagem, a interação com o público e outros fatores importantes.
Como as publicações em redes sociais ficam visíveis a todos, cada bom atendimento que você oferecer será uma forma de publicidade. Dedique-se a oferecer um suporte excepcional e logo você terá um verdadeiro portfólio que aumentará a credibilidade da sua marca. 

Facilita o feedback e as métricas

Por fim, o atendimento nas redes sociais também apresenta vantagens mais “técnicas”. É possível ter o registro exato de como o cliente expôs seu caso, quais palavras foram usadas, a data e o horário de cada interação, além de dados demográficos. Esse conhecimento oferece maior segurança para a sua equipe em caso de algum possível mal-entendido.
Você também pode acompanhar todas as menções diretas e indiretas à sua empresa, saber o que as pessoas estão falando a seu respeito e antecipar-se às reclamações, corrigindo eventuais falhas do seu serviço antes que exista a real necessidade de suporte. Imagine que um cliente comente no Twitter que sentiu dificuldade ao utilizar o seu produto, por exemplo. Sua equipe pode rapidamente preparar um tutorial ou material explicativo e deixar à disposição do público.
Com a associação dos dados de atendimento e o feedback espontâneo gerado pelos consumidores, é possível enriquecer as suas métricas. A partir das suas publicações, calcule rapidamente o Tempo Médio de Espera, o Tempo Médio de Atendimento, a Taxa de Satisfação do Cliente e muitos outros pontos importantes para que seu suporte seja a cada dia melhor.

Entendido?

O atendimento nas redes sociais pode deixar seu público mais satisfeito, facilitar o trabalho da sua equipe e até mesmo diminuir a demanda de suporte, já que um cliente pode encontrar a solução para seu problema em alguma interação já realizada com outra pessoa. Não perca tempo e aprenda a investir nesses canais!
E para dicas preciosas sobre como realizar um atendimento ao cliente excepcional em qualquer plataforma, confira o vídeo a seguir:

Conteúdo publicado anteriormente na Hubspot Brasil.

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