Certa vez,  em um curso de E-commerce que leciono, perguntei ao aluno: qual o diferencial que sua loja terá em relação aos concorrentes? Ele então sem piscar respondeu: Teremos um excelente atendimento!

Sem hesitar também, eu repliquei: “Ah! Mas isso é básico! Toda loja deve almejar ter um excelente atendimento.”

Isso deve ter sido antes de 2012. Eu ainda não conhecia uma loja online que vendia calçados chamada Zappos.

Hoje, quase 20 anos depois, eu falaria para este aluno: “Entendi. Me fale mais sobre este atendimento excelente.”

E com certeza recomendaria a leitura do livro “Satisfação Garantida” do empreendedor, investidor, CEO da Zappos, e principalmente visionário Tony Hsieh.

Atendimento “Wow!”

De forma muito resumida, este americano descendente de imigrantes chineses revolucionou a forma de atendimento ao cliente a ponto de a experiência de compra ser tão fantástica que isso se tornou uma poderosa ferramenta de marketing.

Algo que outros visionários como Walt Disney já havia percebido, mas Tony aplicou isso no varejo online como nenhum outro. Ele chamou de “atendimento Wow! (Uau!)”.

E para viabilizar este conceito, ele precisou criar uma cultura corporativa única, que se tornou referência mundial para empresas que desejavam também encantar seus clientes da forma como a Zappos faz até hoje.

Tony nos deixou em 28 de novembro de 2020. Não sobreviveu aos ferimentos de um incêndio em sua casa.  Um final muito triste e só posso acreditar que sua genialidade talvez tivesse sido requisitada no plano espiritual, já que estamos tendo um dos anos mais desafiadores da civilização moderna.

O legado

Este post é uma homenagem sincera, de coração, a um dos empresários que mais me influenciou e influencia até hoje, e também um convite a você leitor para ler o livro de Tony.

Você irá entender como sua originalidade e capacidade de execução fizeram a gigante Amazon adquirir a Zappos por U$850 milhões no ano de 2009. Mas isso é só um número para quem gosta de número.

O legado de Tony vai muito além de cifras. Para todos aqueles que desejam empreender ou atuar com comércio eletrônico, Tony é uma referência de empresário que soube equilibrar o lado humano com os lucros da empresa.

Não falo só do lado do encantamento dos clientes, mas também do líder que foi para seus colaboradores, que ele carinhosamente chamava de “família  Zappos”.

Tony Hsieh nos deixou em 28 de novembro de 2020. Não sobreviveu aos ferimentos de um incêndio em sua casa.  Um final muito triste, e só posso acreditar que sua genialidade talvez tivesse sido requisitada no plano espiritual, já que estamos tendo um dos anos mais desafiadores da civilização moderna.

Obrigado, Tony. Sentiremos muito a sua falta.

Um pouco mais sobre a cultura de atendimento da Zappos:

Zappos e a Cultura de Atendimento ao Consumidor

Zappos e a Cultura de Atendimento ao Consumidor

Author

Formado em Engenharia pela Escola de Engenharia Máua, pós-graduado em Marketing pela ESPM e com especialização em marketing para internet pela University of California, Irvine, atua no segmento de comércio eletrônico desde 1999. Passou pelos portais UOL e Terra, Mkteam e Escalena, onde atuou na implementação das lojas virtuais da Tim Brasil, Arno, Philco, TNG, Klueber do Brasil entre outras. Foi sócio-diretor da Universidade Buscapé Company e atualmente é Diretor responsável pelos treinamentos de E-commerce e Marketing Digital na Impacta Treinamentos.

1 Comment

  1. Gostei muito dos comentários e homenagem de Daniel Cardoso ! vou ler com certeza o livro do Tony. As vezes fico meio perdido com tanta ferramenta, técnicas de mkt, e quanto mais checo, me dá a impressão que precisamos de tudo, mas não se sabe o que aplicar, principalmente quando se está no sapato de empreendedor e não do especialista digital. Vou ler o livro de Tony e tentar dar um passo atrás. Vamos as bases, para depois tentar chegar a “o que usar”. Abs

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