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Em tempos de redes sociais e aplicativos móveis, o atendimento via e-mail parece ficar para trás na preferência dos consumidores. Apenas parece — na verdade, a demanda de atendimentos por e-mail continua bastante alta nas centrais de relacionamento.

É um canal que oferece praticidade e credibilidade para os consumidores, e quem dá menos atenção a essa ferramenta pode estar cometendo um erro fatal.

Afinal, seguindo a tendência omnichannel, todos os canais de relacionamento devem ser gerenciados de forma integrada e consistente, com foco total na experiência do cliente.

Continue lendo o nosso artigo e entenda a importância do e-mail para conquistar a satisfação dos seus clientes.

Por que as pessoas ainda preferem o atendimento via e-mail

O e-mail continua sendo um canal importante na interação entre empresas e clientes por vários motivos:

  1. É discreto: ligar para um call center (ou mesmo utilizar as redes sociais) pode não ser a melhor opção durante o horário de trabalho, por exemplo;
  2. É um canal 24×7: podemos enviar um e-mail a qualquer hora e ler as respostas quando for mais conveniente (ainda são raras as opções de atendimento disponíveis 24×7);
  3. É confiável: ao contrário do telefone, o atendimento via e-mail fica documentado e sempre à disposição do cliente, proporcionando uma sensação de segurança.

Considerando o último item, é preciso ainda mais atenção. Os danos de um atendimento mal gerenciado via e-mail podem ser ainda piores — o cliente possui uma cópia escrita do contato, podendo divulgar rapidamente a sua experiência ruim pelas mídias sociais ou até mesmo em um processo judicial.

Apesar de ser uma ferramenta usada há muito tempo, muitas vezes o gerenciamento adequado de e-mails foi negligenciado na infraestrutura de contact center, privilegiando os contatos por telefone. Mas isso mudou radicalmente a partir do cenário atual de transformações digitais.

Como oferecer o melhor atendimento via e-mail?

Antes de tudo, utilize um gerenciador de e-mails

Se muitas vezes já é difícil administrar um e-mail pessoal, e acabamos com mensagens acumuladas na caixa de entrada, seria impossível organizar e responder a todas as solicitações de uma empresa contando apenas com o controle e memória de seus agentes.

Para garantir que todas as mensagens sejam lidas, encaminhadas ao setor responsável e atendidas com qualidade, é fundamental contar com um gerenciador de e-mails.

É uma ferramenta que agiliza o fluxo de atendimento e permite o controle total das informações, identificando assuntos e até mesmo o humor do consumidor, priorizando as solicitações mais urgentes.

Sabemos que muitas operações ainda possuem uma conta de e-mail simples que é acessada por vários agentes simultaneamente e isso normalmente resulta em falta de controle gerencial (SLA, produtividade etc), retrabalho, confusão entre os agentes por não saber quem está respondendo qual e-mail e, o que é pior, e-mails não respondidos.

Mas como usar o gerenciador de e-mail de forma eficiente? Veja 6 dicas importantes para o seu atendimento:

Confirme o recebimento o mais rápido possível

Enviar um e-mail de confirmação o quanto antes é o primeiro passo para formalizar o atendimento e deixar o consumidor mais tranquilo.

Informe que a sua solicitação será atendida o mais breve possível, com um prazo bem definido para resposta — que deverá ser cumprido.

Com isso, ele sabe que o processo foi iniciado e já possui o contato da pessoa que será responsável pelo andamento do assunto.

É interessante também que a mensagem tenha um código de identificação — como os protocolos das centrais telefônicas — para facilitar contatos posteriores, por e-mail ou por qualquer outro canal.

Disponibilize todo o histórico de atendimento aos agentes

Pensando justamente na possibilidade de novos contatos, é essencial que os agentes de atendimento tenham acesso a todo o histórico do cliente.

Isso evita informações divergentes e a desgastante repetição de dados a cada contato. De acordo com a Accenture, em sua pesquisa Global Customer Pulse, 89% dos consumidores ficam frustrados ao repetir sua solicitação várias vezes para diferentes representantes.

A experiência do cliente deve ser a mais fácil possível, atendendo ou até mesmo antecipando suas necessidades, garantindo uma jornada de atendimento integrada.

Responda primeiro às mensagens mais urgentes

Priorize os clientes mais nervosos e insatisfeitos ou as demandas mais graves, que necessitam de uma solução imediata.

Se estiverem faltando informações para responder, encaminhe rapidamente para a área responsável e acompanhe de perto a evolução do atendimento.

Com uma ferramenta de gerenciamento, é possível utilizar alertas e administrar os e-mails a partir de uma escala de prioridade, inclusive com prazos diferenciados de acordo com o tipo de demanda.

Crie uma base de conhecimento consistente e utilize templates

Aproveite as vantagens da comunicação escrita e não deixe de mapear as solicitações que chegam por e-mail.

Na rotina das centrais de atendimento, é muito comum que as mesmas solicitações e dúvidas apareçam de forma repetitiva. Assim como os contatos telefônicos, os e-mails também devem ser analisados e categorizados constantemente.

Procure pelas demandas que mais aparecem e crie respostas padronizadas para otimizar o atendimento. Documente as principais solicitações e suas respectivas respostas, organizando uma base de conhecimento disponível a todos os atendentes.

Importante: O uso de templates não significa que seu atendimento deve ser frio e impessoal. Os templates devem otimizar o tempo dos agentes, mas o contato e o relacionamento com o cliente precisa ser personalizado.

Importante (2): não se esqueça de atualizar as respostas regularmente, revisando informações e verificando inconsistências. É importante também que essa base de conhecimento não se amplie demais, com respostas replicadas que dificultem as buscas.

Ofereça opções de autoatendimento

Se você já organizou uma base de conhecimento, por que não disponibilizá-la também diretamente aos seus clientes? As opções de autoatendimento vão ao encontro do consumidor digital, que deseja soluções cada vez mais rápidas e efetivas.

Aposte em assistentes virtuais, guias de uso e FAQs (perguntas frequentes) em seu site e direcione o contato dos consumidores apenas para as situações críticas.

Eventualmente, eles também poderão fazer contato, caso não encontrem respostas para as suas necessidades. Então, mais uma vez: mantenha sempre informações atualizadas.

Monitore o nível de serviço

Os dados e estatísticas gerados a partir dos atendimentos estão entre as principais vantagens de uma solução de gerenciamento de e-mails.

Qualquer ferramenta deve fornecer as principais informações para monitorar a performance da equipe de atendimento: volume de e-mails recebidos e enviados, média mínima e máxima de tempo de resposta, desempenho e produtividade de cada agente, rastreabilidade de mensagens, nível de serviço (SLA), entre outras.

Use esses dados como uma espécie de feedback. Analise o tipo de comunicação realizada com os consumidores e quais pontos precisam de ajustes, desenvolvendo uma experiência ainda melhor para seus clientes.

Com alguns cuidados simples e um sistema eficiente, é possível aumentar a produtividade do seu time, e até mesmo reduzir gastos — lembrando que o e-mail é uma das ferramentas com menor custo para as empresas, principalmente comparado ao telefone.

Seguindo esses passos, a sua empresa vai garantir resultados positivos e um atendimento via e-mail de excelência.

Publicado anteriormente no blog da DDS.

Para cuidar de campanhas de e-mail, é preciso tempo. E este é, provavelmente, um dos principais desafios enfrentados pelos profissionais, especialmente os empreendedores que têm negócios inteiros para gerir.

Assim, como otimizar seu tempo para envios mais rápidos e eficazes? Através deste post, vamos rever algumas técnicas organizacionais que ajudarão você a economizar tempo em cada etapa da criação de seus e-mails.

Tenha um planejamento

A primeira coisa a fazer antes mesmo da criação da sua mensagem é configurar um cronograma de envios com antecedência. Defina as próximas datas de disparo e tópicos que você irá abordar em seus e-mails para não tem que pensar nisso quando criá-los.

Você vai ganhar organização estratégica de comunicação, definindo bases específicas de marketing de acordo com sua atividade, calendário promocional e festividades. Isto irá permitir-lhe poupar tempo em muitos níveis.

Prepare um template de e-mail por tipo de campanha

Obviamente, a maneira mais conveniente para poupar tempo ao criar seu e-mail é preparar templates. Tome um ou dois dias para pensar sobre uma estrutura e um desenho pré definido para cada tipo de campanha de e-mail que você enviar: newsletter, e-mail comercial, anúncios, ofertas promocionais…

Com um editor drag & drop você pode facilmente criar templates de newsletter pré definidos que pode então personalizar para cada envio com base em temas que irá abordar.

Com uma paleta de templates personalizados disponíveis, você vai ganhar um tempo considerável cada vez que criar uma campanha.

Use um editor drag & drop

Os editores de e-mails são mais fáceis do que nunca de usar. A tecnologia de arrastar e soltar existe na maioria das soluções de e-mail marketing profissionais para compor uma newsletter com apenas alguns cliques de distância. É uma ferramenta baseada em um método simples: mover blocos de conteúdo dentro de um molde com um simples movimento do mouse, posicionando-os onde desejar.

Esta é, obviamente, uma solução muito mais rápida e acessível do que usar um software padrão de HTML/CSS que requer habilidades mais especializadas na codificação.

Bibliotecas de imagens

No processo criativo, podemos ser confrontados com o problema da estética geral da mensagem. Se procurar fotos e ilustrações na rede pode ser um desperdício de tempo, opte por soluções que integram diretamente um banco de imagens grátis.

Isto vai poupar tempo valioso através da realização de uma simples busca por palavra-chave dentro do seu software e irá remover muitas etapas desnecessárias (abrir o navegador, pesquisar no Google, encontrar uma imagem royalty free, abrir a imagem, salvar, importar para o software…).

Importe automaticamente o seu conteúdo em uma newsletter via WordPress

Alguns softwares de e-mail marketing profissional podem importar artigos do seu blog WordPress diretamente em sua newsletter. Basta um módulo de sincronização integrado à solução.

Estes módulos são extremamente convenientes para blogueiros e empresas com um blog, porque eles permitem que você importe em um clique os últimos artigos criados em WordPress para um template de newsletter.

São então integrados o título, a imagem principal e o início do texto do artigo, sem qualquer esforço adicional.

Se a sua solução de e-mail marketing não possui um sistema desse tipo, saiba que existem soluções para blogueiros para criar newsletters no WordPress e enviá-los automaticamente quando uma série de artigos forem criados.

Crie formulários para importar diretamente seus destinatários

A importação de contatos em sua solução de e-mail marketing pode ser uma etapa tediosa, especialmente quando se trata de fazê-lo manualmente ou se você não tem a capacidade de automatizar esse processo.

Para economizar tempo, use uma ferramenta profissional de e-mail marketing que permita a criação de formulários. Estes estão ligados à listas de contatos e sincronizados em tempo real com o seu software.

Assim, você deixa seus visitantes se inscreverem em seu formulário, e você encontra diretamente em uma lista de contatos personalizada os dados de cada um.

Esta é provavelmente a maneira mais rápida e mais fácil de gerenciar por exemplo, sua lista de assinantes para sua newsletter ou obter RSVPs para um evento que pretende promover.

Use uma ferramenta de pré-visualização

Como garantir que sua mensagem será exibida corretamente em todas as caixas de entrada? Para não enviar testes para endereços de e-mails incontáveis ​​e verificar um por um o  processamento em cada webmail ou software, use uma ferramenta de visualização!

Algumas empresas oferecem no software de e-mail marketing uma ferramenta de visualização nas principais caixas de entrada do mercado. Então você não perde tempo enviando testes para todos os seus colegas, ou criando várias contas de e-mail e webmail. Conveniente, não é?

Com todas essas dicas, você deve gastar menos tempo ao criar suas campanhas para que você possa se concentrar em outros aspectos do seu negócio.

O uso de emojis – aqueles pequenos ícones digitais que representam tudo, desde sushi (🍣) e veleiros (⛵), até variações infinitas de expressões faciais (😀😁😂😃😅😆😉😎😍😘🤔😐🙄😣😭😵😡) – tornou-se parte da vida cotidiana. No entanto, os profissionais de marketing têm se mostrado hesitantes em incorporá-los às campanhas de e-mail, devido à incerteza sobre como seu uso pode ser interpretado por assinantes e provedores.

Uma recente pesquisa da Return Path, porém, revela que os emojis podem incrementar o conjunto de estratégias das campanhas de e-mail marketing. O estudo “Emoji use in e-mail subject lines – a monthly guide to emojis and email”, mapeia o desempenho de campanhas em períodos significativos para o varejo ao longo do ano, comparando as métricas de mensagens cujas linhas de assunto contêm emojis, com aquelas construídas da maneira tradicional, apenas com textos.

Por meio do relatório é possível saber, por exemplo, que emoji de lábios (💋) são eficientes em campanhas do Dia dos Namorados, enquanto a imagem de chave inglesa (🔧) fez muito sucesso no Dia dos Pais. Por outro lado, a imagem com brinde de taças de champanhe  (🥂) não apresentou engajamento com os assinantes no período do Ano Novo. 

Desempenho dos Emojis em Campanhas de E-mail Marketing

“Em uma caixa de entrada lotada, não há dúvidas de que os emojis se destacam e são um elemento importante para chamar a atenção do leitor”, disse Rafael Viana, Email Strategist da Return Path. “Não há muitas campanhas de e-mail marketing utilizando o recurso hoje, então, há um fator de novidade envolvido”, completou.

Embora esse fator de novidade seja difícil de quantificar em um relatório de pesquisa, evidências indicam uma queda brusca nas métricas de engajamento após o uso repetido de emoji. “O que funciona uma vez pode não funcionar sempre. Meu conselho para um profissional de e-mail marketing que quer tentar usar emojis é ter nossas descobertas como ponto de partida para testar suas próprias campanhas”, continuou Viana.

“Toda marca precisa encontrar seu próprio tom de voz e entender o público-alvo. Não há fórmula mágica para usar emojis, ou qualquer outro aspecto de uma campanha de e-mail”.

Para auxiliar os profissionais de e-mail marketing no uso de emojis em linhas de assunto, a empresa listou seis boas práticas:

1- Teste em uma pequena amostra – Inicie o uso de emojis em uma pequena amostra do seu mailing. Compare o desempenho enviando para outro grupo mensagens com linhas de assunto tradicionais.

2- Não exagere – Evite utilizar vários emojis ao mesmo tempo e evite aqueles que são amplamente utilizados.

3- Certifique-se de que a imagem utilizada faz sentido no contexto e na sua indústria – Um emoji que apresentou alta taxa de leitura no estudo da Return Path pode não ser eficiente em suas campanhas. Para evitar erros, esteja ciente da identidade da marca da sua empresa e tenha cuidado com a utilização de cada emoji. Evite que o uso da imagem seja encarado como uma brincadeira de mau gosto.

4- Certifique-se de que os emojis sejam visualizados com perfeição – Enquanto um emoji pode fazer com que o e-mail seja aberto, é provável que os assinantes excluam mensagens cuja linha de assunto tenha um emoji desconfigurado. Verifique se os emojis que você está usando são suportados pelos provedores de caixa de correio e dispositivos que seus assinantes usam.

5- Saiba qual é o destino dos seus e-mails – Antes de concluir se o uso de emoji foi um sucesso ou um erro, certifique-se de estar mapeando se as mensagens estão alcançando a caixa de entrada e sendo abertas.

6- Veja como seus concorrentes estão usando os emojis – Existem muitas opções quando se trata de usar emojis em linhas de assunto de e-mail, então fique atento ao uso das imagens pelas demais marcas no mercado, principalmente seus concorrentes diretos. Esta é uma forma de se inspirar ou evitar erros.

Em 2016, 21% de todos os e-mails legítimos foram desviados para as pastas de spam em vez de atingir o público-alvo das marcas. No entanto, uma análise das mensagens dos remetentes com as melhores métricas apontou que apenas 2% dos e-mails deles não conseguiram acessar a caixa de entrada dos clientes. O que será que fez com que essas marcas registrassem esse baixo índice?

Em recente relatório da Return Path, intitulado “De e-mail a gente entende – Os segredos dos melhores remetentes”, é possível identificar os pontos que fazem com que alguns remetentes se destaquem em relação ao restante da lista no quesito entregabilidade. Entre outros pontos, o estudo revela que os melhores remetentes de e-mail:

1- Sabem a importância de chegar à caixa de entrada

Se o e-mail não chegar à caixa de entrada, perde-se a oportunidade de conexão com os clientes e, consequentemente, de concretizar a venda de um produto ou serviço.

Os melhores remetentes entendem essa dinâmica e, por essa razão, tomam as medidas necessárias para garantir que suas mensagens alcancem o destino certo.

2- Possuem uma identidade de envio estabelecida

Se você quer as mensagens de sua marca longe da pasta de spam, mantenha uma identidade de envio estabelecida, uma reputação positiva e uma base de assinantes engajada.

A identidade de envio consistente ajuda os provedores de caixa de correio a identificar a origem da mensagem.

3- Têm uma forte reputação de envio

A reputação funciona como um certificado de legitimidade do remetente. Dessa forma, a “arma secreta” dos remetentes de destaque é a whitelist, que concede às marcas benefícios especiais, como filtragem menos rigorosa.

Um dos caminhos para ingressas nessa lista é por meio de certificações, com a qual os clientes experimentam uma média de 5% maior de entrega em caixa de entrada em comparação a remetentes não certificados.

4- Têm assinantes engajados

O engajamento dos assinantes, por sua vez, torna-se cada vez mais importante, pois serve como um indicador para que os provedores de caixas de correio determinem se o e-mail é bem-vindo. A perfeita combinação identidade de envio, reputação e engajamento ajudam a garantir o posicionamento da mensagem na caixa de entrada.

O relatório oferece ainda orientações para que os profissionais de marketing utilizem seus programas de e-mail de uma maneira mais eficiente:

A versão completa do relatório “De e-mail nós entendemos – Os segredos dos melhores remetentes” está disponível para download gratuito no site da empresa.

O Gmail segue como o serviço de webmail mais popular do mundo. Há quase quatro anos, o provedor inovou ao lançar o recurso de classificação automática das mensagens, criada com o objetivo de permitir que os usuários visualizem os e-mails por categorias: promoções, social, atualizações, fórum e e-mails pessoais.

A novidade trouxe comodidade para os usuários, mas criou um ponto de atenção para os profissionais de marketing. De acordo com estudo da Return Path, intitulado Manual do Profissional de E-mail Marketing Sobre Categorias do Gmail, quase 10% dos usuários do Gmail avaliam que as mensagens não são classificadas corretamente.

A indicação de classificação incorreta dos e-mails pode ser uma má notícia para os profissionais de marketing, tendo em vista que os usuários do Gmail devem estar deixando de visualizar mensagens que, talvez, julgassem interessantes. Ou seja, é importante que as marcas estejam atentas à forma como suas campanhas estão sendo tratadas no ambiente virtual.

Relevância da Guia Promoções

A pesquisa revela que mais da metade dos usuários do Gmail (60%) têm ativada a Guia Promoções, que reúne ofertas, entre as quais as de marketing. Destes, 45,1% acessam a pasta em questão pelo menos uma vez por dia. Em resumo, enviar mensagens a uma pasta incorreta, que é monitorada com menos frequência, pode significar a perda de uma venda de produto ou serviço.

“No mercado competitivo de hoje, alcançar a caixa de entrada dos usuários de e-mail é fundamental. E, no caso do Gmail, é muito importante também que as mensagens sejam classificadas de acordo com a categoria esperada pelo consumidor”, explica Cecilia Belele, Diretora Regional para América Latina da Return Path.

“O Gmail criou o sistema de classificação de mensagens mais sofisticado da indústria, por isso é vital que os profissionais de marketing prestem atenção à forma como suas mensagens estão sendo classificadas”, completa.

Setores que mais enviam promoções

Sem surpresas, o estudo revela ainda que os setores com a maior porcentagem de mensagens classificadas como promoções, dentro do Gmail, são os de varejo, animais de estimação, artigos esportivos e de sites de ofertas e recompensas.

Confira a seguir os principais insights do estudo da Return Path, intitulado Manual do Profissional de E-mail Marketing Sobre Categorias do Gmail:

O estudo da Return Path, Manual do Profissional de E-mail Marketing Sobre Categorias do Gmail, está disponível para download gratuito no site da empresa. A pesquisa, realizada em dezembro de 2016, pesquisou 1628 usuários do Gmail. A análise de classificação tem como base mais de seis bilhões de mensagens enviadas.

Em períodos como a Black Friday, a caixa de entrada dos usuários se torna um verdadeiro campo de batalha em que as marcas disputam a atenção e o volume de campanhas cresce consideravelmente. Os destinatários chegam a receber, em média, 50% mais mensagens promocionais.

Esse excesso de informações exige que profissionais de e-mail marketing tenham ainda mais cuidado ao planejar suas estratégias. É muito curto o espaço de tempo em que um usuário decide se vai abrir, deletar ou ignorar uma mensagem.

Nesse processo de atração do cliente no ambiente do e-mail, a linha de assunto das mensagens se torna um fator muito relevante nas taxas de abertura das campanhas. Destaco a necessidade de atenção especial a 10 pontos:

1- Personalização

Colocar o nome dos usuários na linha de assunto faz com que se sintam especiais, além de dar maior credibilidade à sua marca, mostrando um forte laço de engajamento. Mas você pode ir além, utilizando os dados que possui sobre os assinantes para personalizar o assunto de acordo, por exemplo, com o time para qual torcem, sexo, localização, etc.

Porém, também é preciso ter cautela ao usar essas informações: não adianta adicionar em todas as campanhas o nome dos clientes, pois isso pode fazer com que se sintam saturados e suas mensagens não pareçam mais exclusivas, deixando de chamar a atenção.

Tenha cuidado ao utilizar dados que não possui de toda a sua lista, para não enviar e-mails que fiquem com assuntos incompletos, como: “Nome do cliente, confira esta promoção”.

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Exemplo de mensagem que explora o nome do usuário em um e-mail de aniversário.

2- Estimule a curiosidade de seu usuário

Faça perguntas no assunto do e-mail ou o incentive a procurar uma informação ao abrir e clicar em sua mensagem. O uso de algumas palavras que se correlacionam com o senso de urgência também performa muito bem, por exemplo: ‘Ainda dá tempo’, ‘Corra e aproveite’, ‘Último dia’…

3- Use e abuse do pre-header

Principalmente para complementar sua linha de assunto. Sempre que possível, personalize também esse elemento, mas evite deixá-lo como: ‘Clique aqui para visualizar seu e-mail no navegador’ :/

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Exemplo de mensagem com uma boa utilização de pre-header personalizado.

4- Sender Name

Eu, particularmente, não gosto de sender names como: ‘Fulano, do E-commerce X’, e as empresas usam essa estratégia para parecer que estão tratando com proximidade seu usuário, porém acredito que deva-se utilizar apenas o nome da marca.

Ela sim é conhecida pelos clientes, que não fazem ideia de quem seja Beltrano ou Ciclano!

5- Tamanho

Seja breve nos assuntos – nada de escrever um “textão” na linha de assunto do e-mail, pois diversos provedores irão “cortá-la” e seu usuário irá ler apenas as primeiras palavras. Confira a lista de quantidade de caracteres por provedores.

Isso vale também para quem abre mensagens no mobile. O recomendado é que se utilize de 41 a 50 caracteres na linha de assunto, porém nunca exceder a 70 caracteres. Nesse caso, menos é mais 😉

6- Faça um benchmark de seus concorrentes ou de empresas que considere com estratégias de linha de assunto positivas

A Return Path possui o SLO (Subject Line Optimizer), que pesquisa as palavras-chave de seu assunto e compara com mensagens da concorrência que já utilizaram esses mesmos termos, mostrando a efetividade da campanha por meio da taxa de leitura.

7- Utilize caracteres especiais e números

Smiles, corações e estrelas sempre são bem-vindos e se destacam na caixa de entrada – alguns provedores mostram eles até coloridos! E isso, com certeza, se usado com moderação, impacta positivamente na taxa de abertura. Brincadeiras com números, como contagens regressivas, também resultam em um bom engajamento.

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email4email5Exemplos de linhas de assunto que utilizam caracteres especiais.

8- Utilize palavras-chave

Palavras como ‘Desconto’, ‘promoção’, ‘off’ e outras antigamente impactavam negativamente a entregabilidade, pois os provedores as julgavam como tendenciosas a spam, porém hoje em dia o que vale muito é o seu engajamento com o cliente, e esses termos na linha de assunto não afetarão em nada sua reputação.

9- Linguagem da marca

Se sua marca usa linguagem informal, utilize gírias para lidar com o público, mantendo a mesma abordagem na hora de elaborar o assunto das mensagens. Não seja cordial com um público que é despojado e vice-versa. Fale a língua do seu cliente.

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Exemplo de um bom uso de linguagem da marca.

10- (E mais importante) Teste sempre

O teste A/B com linhas de assunto é pouco usado e precisa ser mais explorado. Mensure os testes pela taxa de abertura, cliques e até mesmo conversão. Só assim você irá conhecer o seu público e mensurar a efetividade de sua linha de assunto.

Não há mágica para uma linha de assunto perfeita. Teste o que funciona para sua marca e para os seus usuários, e boa sorte!

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Exemplo em que a palavra “teste” foi esquecida na linha de assunto.

Quem diria que uma ferramenta que já leva mais de dez anos de uso continuaria sendo uma das principais geradoras de receita para as empresas? Sim, estamos falando do envio de e-mail marketing!

Apesar das intrigas e das predições de que o e-mail marketing deixaria de ser utilizado com o avanço das redes sociais, podemos dizer que ele continua firme e forte. E como você já deve ter ouvido falar por aí, ele pode gerar um ROI (Retorno Sobre o Investimento) de aproximadamente 4000%.

Como as pessoas conseguem resultados tão surpreendentes com essa estratégia? É o que você vai descobrir. Acompanhe!

Entendendo por que o envio de e-mail marketing ainda funciona

Antes de partirmos para a prática, acreditamos ser importante levantar quais são os motivos que fazem do e-mail marketing uma estratégia de sucesso. Basta começar pensando na quantidade de pessoas que possui um e-mail. De crianças a adultos, praticamente todo mundo tem uma conta e confere suas mensagens ao menos uma vez por dia.

Além disso, o e-mail marketing é uma ferramenta de marketing direto, isto é, chega direto ao destinatário, sem intermediários, o que dá a chance de você falar abertamente com seu público-alvo. Para completar, ele é versátil, servindo a diversos propósitos, como: envio de newsletters, boletins, convites, informativos, pesquisas, cartões, entre outros tipos de mensagem que só fortalecem o vínculo com sua audiência.

Mas não é só isso: o e-mail marketing também é uma das estratégias de marketing digital mais baratas do mercado, com uma infinidade de possibilidades de ferramentas de automação que você pode escolher para dinamizar e acelerar o contato com seus leads e clientes.

Enviando e-mail marketing de forma eficiente

A partir daqui, vamos te dar um passo a passo para fazer o envio de e-mail marketing de forma eficiente. São pequenas dicas que fazem toda a diferença no momento de colher os resultados do seu esforço.

1. Segmente sua base de leads

O primeiro passo é segmentar sua base de contatos segundo determinados critérios que determinam o tipo de mensagem a ser enviado a cada grupo. Se você tem uma loja de roupas íntimas, por exemplo, as mulheres receberão determinada mensagem e os homens outra, concorda?

É por isso que a segmentação é o primeiro passo a ser dado no envio de e-mail marketing. Quanto mais assertiva for sua mensagem, menor será seu ciclo de vendas e mais conversões chegarão em menos tempo.

2. Desista das listas compradas

Tem muita gente vendendo listas de e-mails na internet. E não passam disso, listas de e-mails, que podem ser válidas ou não. O problema desse tipo de estratégia é que as pessoas que estão nessas listas podem não ter interesse no que você tem a oferecer, comprometendo tempo e recursos que você poderia dedicar a uma audiência mais qualificada.

3. Crie uma linha de assunto interessante

A linha de assunto é a primeira coisa que o destinatário lê ao receber um e-mail. Se ela não for interessante o suficiente, nada de aberturas. Sendo assim, procure ser claro e objetivo, demonstrando o benefício que o leitor terá ao abrir sua mensagem.

4. Identifique-se

Outra questão de suma importância é a identificação de quem está enviando o e-mail. Se você é defensor das melhores práticas de inbound marketing, sabe que só pode enviar e-mail marketing para quem deu permissão para tal contato, sendo assim, ao receber um e-mail da sua empresa, com a sua marca, o leitor se sentirá mais confiante em abri-lo.

5. Seja simples

Cada e-mail marketing enviado deve ter um objetivo claro, mesmo que seja uma newsletter, com várias informações. Não sobrecarregar o e-mail com diversos temas é uma forma de manter o leitor focado na conversão, isto é, em fazer aquilo que você espera. É por isso que muitas empresas enviam cada e-mail marketing com uma única mensagem.

6. Equilibre texto e imagem

As imagens servem para ilustrar muitos dos temas que estamos propondo à audiência, mas tome cuidado para não carregar demais seu e-mail, pois os filtros antispam podem bloqueá-lo. O melhor é manter um equilíbrio, sempre prezando por imagens otimizadas para o e-mail e links que levem a conteúdos mais completos.

7. Torne-se relevante

Na ânsia de captar clientes, muitos se esquecem de que um e-mail marketing deve, acima de tudo, gerar valor para quem o recebe. Gerar valor é entregar conteúdo de qualidade, que esteja direcionado às necessidades de quem o recebe e tenha alguma novidade que possa interessar e ajudar essa pessoa.

Promover produtos e serviços o tempo todo sem critério algum pode até trazer um ou outro cliente, mas mina completamente suas chances de uma estratégia de relacionamento de longo prazo.

8. Mantenha a regularidade

E-mails demais ou e-mails de menos, essa é uma das grandes dúvidas no momento de fazer o envio de e-mail marketing. O ideal é não sobrecarregar sua audiência com muitas mensagens, senão você corre o risco de ir parar na lixeira.

Equilíbrio é fundamental ao manter a regularidade do contato, portanto, prefira iniciar com menos e-mails e mais qualidade. Sua audiência agradece.

9. Ouça sua audiência

O e-mail marketing também é uma excelente ferramenta de captação de insights sobre sua audiência. Acompanhando as métricas de abertura, cliques, envolvimentos, entre outras, você pode aprofundar o conhecimento sobre suas personas e, assim, aprimorar constantemente suas estratégias de marketing digital.

Desta maneira, fique atento ao que diz o comportamento dos seus leads e clientes. Quanto mais fiel você for às necessidades apresentadas, mais chances de aumentar suas conversões.

10. Monitore seu sucesso

Ninguém chega ao sucesso do dia para a noite. O êxito de uma campanha de e-mail marketing vem de um trabalho minucioso e atento sobre como chegar até seu público-alvo e gerar valor para ele.

Neste sentido, é vital que você monitore todos os indicadores de desempenho da sua campanha e tenha uma visão crítica e estratégica sobre como você pode aprimorar sua performance para atingir melhores resultados.

Reclamações de usuários, envio de mensagens a destinatários desconhecidos e falta de engajamento de assinantes são alguns dos fatores que podem arruinar a reputação de um remetente com os provedores de e-mail, impactando negativamente a entrega na caixa de entrada.

Essas informações fazem parte do Relatório de Benchmark do Sender Score 2016, produzido pela Return Path, com base na análise de mais de quatro trilhões de e-mails comerciais enviados em 2015.

O estudo revela que as marcas que possuem reputação de remetente mais altas alcançam o público pretendido de maneira consistente. Esse seleto grupo, com pontuação no Sender Score entre 91 e 100, registrou, no ano passado, taxa de entrega de 95% e apenas 0,17% das mensagens foram bloqueadas ou marcadas como spam.

Já remetentes com reputação considerada boa (81-90) apresentaram índice de entrega cinco pontos percentuais abaixo das anteriores e taxa de reclamação (marcação como spam) próxima a 1%.

Ter boa reputação já não é mais suficiente. É preciso atingir a excelência para superar os concorrentes e chegar à caixa de entrada dos usuários. Monitorar a reputação de forma constante através do Sender Score e implementar as melhores práticas da indústria é fundamental para o sucesso das campanhas de e-mail marketing.

Ao consideramos remetentes com pontuações de reputação inferiores, como os classificados entre 71 e 80 pontos, nota-se uma alteração significativa de resultados: 76% de alcance à caixa de entrada e 2,19% de reclamações de spam. No caso de marcas que pontuaram no Sender Score abaixo de 70, apenas pouco mais da metade das mensagens enviadas foram efetivamente entregues.

Taxa de reclamação de spam

Nota no Sender Score 2014 2015
91 – 100 0,16% 0,17%
81 – 90 0,79% 0,94%
71 – 80 1,81% 2,19%

Taxa de entrega

Nota no Sender Score 2014 2015
91 – 100 92% 95%
81 – 90 79% 90%
71 – 80 58% 76%
61 – 70 36% 55%
51 – 60 20% 32%
41 – 50 13% 21%
31 – 40 11% 16%
21 – 30 10% 14%
11 – 20 6% 8%
0 – 10 2% 2%

Sender Score

Fonte de dados do relatório, o Sender Score é um proxy de avaliação da reputação de endereços de IP que enviam mensagens comerciais e indica sua confiabilidade como remetente de e-mail.

Para estabelecer a pontuação da reputação são considerados fatores como reclamações de spam, envio de mensagens para usuários desconhecidos, engajamento de assinantes, whitelists e blacklists da indústria, entre outros fatores. Ao final, a reputação dos remetentes é representada com pontuação entre 0 e 100.

Consulta de pontuação e download gratuitos

É possível consultar o Sender Score de sua marca gratuitamente, no site www.senderscore.org. O Relatório de Benchmark do Sender Score 2016 pode ser baixado.

Como aumentar a reputação da marca

Há muitos fatores que compõem a reputação de uma marca. Por exemplo, para provedores de e-mail, mensagens classificadas como spam são fortes sinais de que o conteúdo é indesejado.

Pensando nisso, sugerimos 10 boas práticas que vão auxiliar remetentes a aumentar sua reputação e capacidade de entrega. O manual completo pode ser baixado em nosso site:

1- Controle sua reputação – seja a de seu domínio remetente (caso envie e-mails de IP compartilhado) ou a de seu endereço de IP dedicado;
2- Saiba o Sender Score de seus domínios ou endereços de IP de envio;
3- Identifique métricas de reputação problemáticas;
4- Garanta que links para descadastro de usuários funcionem e estejam visíveis;
5- Autentique seus domínios de envio;
6- Dê atenção às reclamações de usuários;
7- Saiba quais dispositivos seus usuários utilizam para ler e-mails;
8- Otimize suas campanhas para todos os dispositivos;
9- Garanta que todas as URLs estejam funcionando; e
10- Segmente sua lista com base no engajamento de seus usuários.

É fato que o e-mail marketing, quando usado adequadamente, opera verdadeiros milagres no seu funil de vendas. Mas, você vai me perguntar: funil de vendas no e-mail marketing?

Sim! Temos o nosso próprio funil, como o de um departamento comercial off-line.

Para que você entenda melhor a relação do e-mail marketing com o funil de vendas, apresentamos as principais etapas de um funil, e algumas ações que podem ser feitas em cada uma delas:

Funil-de-Vendas

Enviados: são aqueles que você resolveu impactar, dentro dos critérios de segmentação para este envio.
Entregues: ótimo, seu e-mail chegou. Onde? Na caixa de entrada? No lixo? Ninguém sabe de verdade. Se você já perdeu muitos até aqui, cuidado com a qualidade da sua base e da sua reputação.
Abertos: bom sinal! A pessoa se interessou pelo seu conteúdo e baixou as imagens. Em outras palavras, parou para te escutar. Agora, se pouca gente abriu seu e-mail, pode ser que você não tenha escolhido um bom assunto. O público está correto? Será que suas mensagens estão caindo no lixo? Como está a sua reputação?
Clicados: eba! Você motivou a pessoa a vencer a preguiça, clicar e avançar. Parabéns! E quem não clicou? Será que a oferta não era atraente? Ou as imagens não eram boas? O que faltou para a pessoa clicar?
Convertido: GOOOL! Você fez tudo certo, parabéns! Espera, não converteu? Deve haver algum problema no site. Mas não se esqueça que você sempre pode fazer uma campanha de abandono de carrinho ou de recuperação de interesse.

Perceba que o funil é, também, uma forma visual de entender os pontos críticos da sua estratégia de marketing, e um aliado e tanto na correção de rota, se necessário for. Ao organizar o seu funil com informações básicas, você poderá identificar em qual das etapas o contato está e escolher a melhor estratégia para se relacionar com ele.

E então, vamos organizar um funil?

Abraços e até a próxima!

Texto publicado no Blog do E-mail Marketing.

Você trabalha horas preparando um ótimo conteúdo para aquele e-mail marketing, reúne toda a sua lista de contatos, contrata um bom servidor para efetuar os disparos e nada. Os resultados começam a chegar e mostram que a maioria dos e-mails simplesmente não foi sequer abertos. O que pode ter dado errado? Sinto informar, mas há uma grande chance de o seu e-mail ter ido parar na blacklist dos seus clientes.

Essa “lista negra” é um compilado de e-mails, domínios ou endereços IP que foram reconhecidos e classificados como spam. Se você caiu nessa lista, todas as suas mensagens serão automaticamente encaminhadas para a pasta de spam e seu cliente, certamente, nem saberá que as recebeu. E isso é tão ruim quanto aparenta ser. Um estudo feito pela GetResponse mostrou que um em cada seis destinatários de e-mail não visualizam mensagem que foram bloqueadas pelos filtros de spam.

Para ajudar que você evite cair nessa cilada, listamos algumas dicas que podem trazer grandes resultados. Continue lendo e confira:

Fuja das listas de e-mail pagas

Muita gente recorre aos bancos de e-mails para ter acesso imediato a uma ampla lista de contatos. Porém, essa prática pode te prejudicar de diversas formas. Em primeiro lugar, você corre um sério risco de comprar e-mails falsos que, além de não gerarem nenhuma conversão, ajudam a rebaixar a reputação do seu IP.

Caso esses e-mails sejam de pessoas reais, isso não significa que serão contatos qualificados para serem seu público-alvo. Com isso, você pode se tornar um inconveniente para aquele grupo de pessoas que, irritadas, marcarão seu contato na blacklist.

Construir um mailing concreto e qualificado requer tempo, paciência e muito trabalho, mas certamente vale a pena. Por isso, ofereça um bom conteúdo e mantenha um formulário para inscrição no seu cadastro disponível e acessível em seu site. É muito melhor ter um banco de 10 cadastros de pessoas realmente interessadas no seu produto ou serviço, do que 100 e-mails que te adicionarão em uma blacklist, concorda?

Facilite o seu reconhecimento

Quando for montar o seu e-mail, garanta que todas as informações disponibilizadas ajudarão o seu destinatário a te identificar e sentir interesse em clicar no seu conteúdo.

Use um título claro e atraente no campo de Assunto da Mensagem, cadastre um e-mail remetente que seja instantaneamente reconhecido, e nunca tente chamar a atenção com algo que não possa oferecer. Truques mal intencionados podem agravar as reputações negativas e mandar seu IP para as blacklists.

Cuidado com alguns termos

Algumas palavras, com promoção, desconto e grátis já são cadastradas em filtros de spam e sugadas automaticamente para o buraco negro dos e-mails. Portanto, fique atento se existe alguma delas em sua mensagem e veja se é possível substituí-las por outras.

Além disso, avalie sempre se aquele conteúdo é realmente interessante para a pessoa, ou se é apenas uma forma de promover a sua marca. Caso a resposta for a segunda opção, vale a pena repensar a sua estratégia.

Agora que você já viu essas dicas, revise os seus e-mails, corrija tudo que for necessário antes do próximo disparo e fuja das blacklist para sempre!

Como sair de uma Blacklist?

Aqui fica a Dica de Ouro do dia: Como saber se você caiu em uma temida lista negra? Temos boas notícias. A SpamHaus, maior e mais respeitada blacklist do mundo faz a verificação do seu domínio para saber se ele caiu na blacklist deles. E, a melhor parte, no mesmo link, caso seu e-mail esteja na lista, estarão as instruções para retirá-lo! =)

Outro lugar que deve ser levado em conta na verificação do seu domínio é o MultiRBL.valli.org. Caso seu domínio esteja em alguma lista destas, suspenda qualquer disparo até que seja confirmada a remoção.

Outra opção bem recomendada é obter uma Certificação para seu domínio. Na prática, você paga para entrar na WhiteList. Um remetente certificado normalmente tem a garantia de que preenche um rigoroso conjunto de boas práticas e métricas baseadas em desempenho e “entra VIP na balada”.

E então, você ainda tem alguma dúvida ou quer compartilhar sua opinião sobre o assunto? Escreva para nós através dos comentários!