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  • por Ana Rita Polachini
  • Especialista em web analytics e métricas. Certificada Webtrends e Google Analytics, atua há 8 anos na área, teve passagem por empresas como CLM e Wunderman, atuando na implementação, suporte e análise de métricas em grandes empresas como Americanas, Submarino, Banco Bradesco, Banco Itaú, Microsoft, entre outros.

O que está dando errado no seu Marketing Digital? Faltam as personas

13 de maio de 2015
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Peopleeee, na otimização de conversão, o visitante é rei. Seu departamento de Marketing aparentemente tem problemas para que seu visitante termine o funil de conversão do seu e-commerce? Por que eles não gostam de você? O que está dando errado?
Eu diria que existem grandes chances do problema estar no seu público-alvo. Você, e todos nós que trabalhamos com Marketing Digital, precisamos definir PERSONAS.
E acredita em mim seulyndo! (sualynda!), faz diferença. Você pode seguir alguns bons atalhos para isso. Pode escolher um deles ou unir todas as opções e ter um trabalho mais caprichado e com mais chances de acerto.
Uma boa opção que muita gente não conhece ainda: Uma ferramenta de Web Analytics que através do perfil do comportamento de navegação registrado pelos cookies de quem visita seu site identifica os diferentes tipos de personas. Legal né? Eu super indico a ferramenta da Navegg. Eles dividem as personas em 8 tipos de personalidades diferentes e mostram quais delas acessam mais seu website. Só incluir a tag deles no código do site, bem parecido com o Google Analytics.

Mas volta aqui! Fica comigo

Antes você precisa entender melhor o que são PERSONAS ou Buyer Personas para que assim você consiga definir o público do seu site e acertar mais com eles.


“Personas são modelos que humanizam e individualizam um mercado-alvo especifico. São indivíduos que representam os consumidores-alvo e que direcionam o processo de otimização de conversão”. ¹

Khalid Saleh & Ayat Shukairy
¹ Definição de Persona extraída do livro: Otimização de Conversão
– A arte e a Ciência de Converter Prospects em Clientes


A criação de personas, permite:

Compreender o que estimula, o que agrada e o que desagrada cada perfil de segmentos diferentes do mercado;
• Estabelecer relações e atender necessidades de diversos tipos de personalidades do seu site;
• Entender que os usuários que chegam ao seu site estão em diferentes estágios de compra. E, principalmente, quais são estes momentos e quais estímulos demandam;
Compreender seus concorrentes e quais segmentos do mercado melhor identificam-se com você;
Mensurar se você está sendo visitado pelas pessoas certas.

A Rock Content tem um guia muito interessante para criar sua Buyer Persona, focado em Marketing de Conteúdo, ele será MUITO ÚTIL para você montar cada passo.
Mas sua ferramenta de web analytics vai ser muito importante para conseguir informações poderosas para criar e absorver o melhor das personas do seu site. É dela que você vai tirar as informações mais importantes. Dá uma olhadinha:

1- Pesquise seus clientes atuais

Como eles navegam no seu site? Como eles interagem com o seu conteúdo? Quais os produtos mais visualizados? Quais os produtos mais comprados?

2- Realize uma análise demográfica

Quais os estados e/ou cidade que mais acessam meu site? Como eles compram? Que páginas mais acessam? Quais são seus interesses? Quais produtos essas regiões mais visualizam?

3- Realize e monitore o feedback dos seus clientes

Não se esqueça que seus clientes possuem pontos de vistas diferenciados sobre o seu negócio e seu site, monitore o que eles dizem. Quais são os sentimentos deles em relação a sua marca e separe isso de acordo com blocos geográficos para que as informações fiquem organizadas.

4- Faça entrevistas com seus principais clientes

Pegue seus 10 clientes mais fiéis e realize uma entrevista com eles, faça eles navegarem no seu site, realizar uma compra, testar um produto, um novo serviço e contar para você o que eles acharam ou “sentiram” da experiência de navegação.

5- Realize testes A/B para aprender

Utilize as diversas formas de criar um teste A/B e monitore com a sua ferramenta de web analytics seu resultado. Exiba formas, fotos, cores e tipos de páginas diferentes para o seu visitante para que ele possa escolher qual a melhor ou mais adequada navegação ou exibição de um conteúdo dentro do seu site.

6- Analise seus concorrentes

Faça um benchmarking dos principais concorrentes da sua categoria e veja o que eles fazem de diferente. O que eles utilizam, como eles exibem o conteúdo das suas páginas e o que eles fazem diferente de você.

A construção de Personas

Feito isso separe todos os dados por proximidade geográfica, ou por idade, ou por interesses e crie em média 4 personas para trabalhar. Coloque um nome e uma característica principal ativa nesta persona e pense nela para o desenvolvimento de melhorias e novas abordagens do seu negócio.
Separei 4 tipos de personas simples que podem ajudar você a definir melhor seu público ou site. Importante lembrar que suas personas devem ser um pouco diferentes de todas estas.

1- Persona lógica: tem um comportamento meticuloso e detalhista. Esta persona é independente, faz parte de 40% a 45% da nossa população.

Fará uma leitura nos seus mínimos detalhes do manual de instruções de cada produto. Vai procurar os melhores preços e vai ler todas as páginas de informação do seu site. Ela prestará atenção nas descrições de produtos, aos detalhes técnicos e até a página de “sobre”.

2- Persona impulsiva: esta persona além de se concentrar no imediato, é espontânea, otimista e pouco convencional. Ela representa 30% a 35% da nossa população.

Navegará com o seu cartão de crédito sempre à mão. Entretanto, conquistar esta persona só será possível se seu site estiver com informações exibidas de forma clara, apresentando rapidamente os benefícios dos produtos. Não utilize muitos parágrafos e exiba informações de formas gerais e não detalhistas. Estas personas não gostam de considerar alternativas diferentes no momento de compra.

3- Persona atenciosa: esta persona faz parte de 15% a 20% da nossa população e é preocupada com outras pessoas, é confiável e sempre procura ajudar o próximo.

Esta persona quer saber do seu produto como ele ajudou o próximo e é influenciada pela quantidade de clientes que realizam compras em seu site. Além de querer saber as informações da sua empresa como fundadores, funcionários, etc. Fornecer informações não genéricas e recomendações de produtos reais em suas páginas para esse tipo de persona é fundamental.

4- Persona agressiva: fazem parte de 5% a 7% da nossa população e são indivíduos competitivos, ambiciosos e realizadores, confiam na intuição e sempre procuram obter ganhos.

Sempre estão buscando autoconhecimento e desenvolvimento pessoal, são geralmente determinadas em sua decisão de compra, mas não aceitarão nada menos que o melhor. Querem sempre saber se o seu produto e/ou serviço supera o do seu concorrente. Sempre procuram o melhor da oferta, da empresa e do serviço. Procuram fatos que estabeleçam credibilidade, por isso, utilize propostas de valores objetivas e claras, com uma lista de benefícios e um título chamativo.

Não se esqueça que essas personas podem estar em todos os lugares e misturar as suas características. O recomendado é que você consiga nivelar sua comunicação para estas 4 personas dentro do mesmo público.
Qualquer dúvida, só chamar aqui nos comentários, ok? Beijos!

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