O e-commerce brasileiro, para se ter uma ideia, começou este ano com uma perspectiva de faturamento de alta de 10% a 15% no ano, isso após terminar 2016 com um crescimento previsto de 8% nas contas do Ebit, e de 11% de acordo com a ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico).

Os números do mercado de E-commerce


A parte desafiadora sobre essas previsões é que elas colocam muita pressão sobre as empresas de e-commerce para que elas façam todo o possível para atrair e, consequentemente, converter seus visitantes em clientes.
É aí que entra o CRM, ou Customer Relationship Management, que em português significa “Gestão de Relacionamento com o Cliente”.
Trata-se de uma ferramenta usada no e-commerce que pode te ajudar, e muito, a impulsionar e melhorar as suas taxas de conversão, além de melhorar sua mensagem de marketing e ajudar a criar a sua marca, que são as chaves para um melhor desempenho.
Abaixo estão algumas razões detalhadas pelas quais você precisa de um CRM para impulsionar ainda mais os esforços no seu e-commerce:

Use um CRM para atualizar seus perfis de clientes

Uma pedra angular da estratégia de marketing é a criação de um ou mais perfis de clientes para orientar seus esforços de marketing. Os perfis são representações gerais de grupos de clientes-alvo.
Por exemplo, uma empresa de cosméticos pode criar um perfil de clientes em torno de uma determinada faixa etária de grupo subconjunto de sua audiência.
A questão é, como saber quais perfis representam sua base de clientes?
O CRM permite que você colecione continuamente informações sobre seus clientes. Esta informação é atualizada sempre que o cliente visita seu site ou faz uma compra.
A atualização contínua de informações permite que você analise sua base de clientes em relação à qualidades para um melhor direcionamento de ações, e também atualiza seu avatar com base nas mudanças que você percebe nos seus grupos de clientes alvo ao longo do tempo.

Analise o comportamento do cliente para personalizar o seu marketing por e-mail

O e-mail marketing oferece um dos retornos mais altos em relação ao investimento em qualquer tipo de marketing, mas isso não significa que é infalível. Os consumidores estão ficando cada vez mais frustrados com um dilúvio de muitos e-mails que eles recebem diariamente.
Isso requer o uso de abordagens personalizadas e segmentadas para o marketing por e-mail, sempre que possível.
Usar um CRM de comércio eletrônico permite o envio de e-mails para clientes com base em diferentes ações que eles assumem no seu site.
Por exemplo, é possível instalar um código que vai rastrear a navegação do seu cliente por todo o seu site, portanto você tem informações sobre o seu interesse e que tipo de produto ele mais visitou. Baseado nisso, você pode automatizar o envio de alguma oferta apenas para visitantes que demonstraram interesse naquele tipo de produto, como quando algum produto tem uma baixa de preço.
Este tipo de mensagens de e-mail sob medida é muito menos invasivo do que um e-mail frio sem qualquer informação associada ao cliente.
Um e-mail personalizado mostra que você está sendo consciente do seu tempo, enviando-lhes uma mensagem que é realmente relevante para seus interesses.

Registre o histórico de solicitações dos visitantes e melhore seus processos internos

O acompanhamento das preocupações, perguntas ou reclamações dos seus visitantes e clientes é outra característica fundamental de um CRM para lojas virtuais.
Você pode usar seu software de CRM para fazer anotações sobre o comportamento do cliente e acompanhar algumas das razões pelas quais eles ficaram em dúvida ou abriram algum tipo de reclamação.
Se você trabalha com uma equipe, vai perceber como é útil manter todas as informações sobre atendimento atribuídas ao cliente e disponível para todos.
O CRM em uma Loja Virtual vai servir como um grande banco de dados de informações e servirá como referência para os gestores melhorarem os processos e padrões internos.

Apresentação de produtos com mais qualidade

Uma vez que você esteja coletando todas as dúvidas dos seus clientes, porque não analisar quais dúvidas são relacionadas aos produtos e usar essas informações para melhorar a apresentação dos seus itens?
Como o e-commerce é um auto-serviço, para aumentar sua conversão em vendas, é importante que o teu cliente esteja muito seguro e saiba exatamente as características do seu produto.

Reative clientes antigos para aumentar o faturamento e fidelização

Entre outras características, o registro de compras do cliente é uma das informações mais importantes que você pode ter em mãos.
O seu CRM é um repositório de informações valiosas e tirar proveito disso é fundamental para vender cada vez mais.
Através de relatórios, avalie o histórico de clientes e veja quais consumidores tiveram uma experiência de compra e não retornaram mais.
Levante estas informações para tentar uma reaproximação através de um e-mail personalizado e que também oferece algum tipo de benefício, como um cupom especial de desconto, para que ele volte a comprar de você.
Sempre que fizer estas ações de reativação, considere também fazer uma pesquisa de satisfação para entender os reais motivos do seu cliente não retornar a comprar no seu e-commerce.

Devo mesmo me preocupar com um CRM?

Os serviços de CRM de hoje podem fornecer informações detalhadas sobre sua base de clientes, podem ainda te entregar insights valiosos e podem ser usados ??para alcançar os clientes de forma proativa e proporcionar uma melhor experiência para todos.
O CRM faz muito sentido para a loja virtual moderna. Se a sua empresa não estiver usando um CRM, pode estar certo de que diversas oportunidades estão sendo perdidas.

Renato Cruz
Author

Gestor de empresa, Diretor de Marketing e Co-fundador da Cammino Digital, empresa especializada em alavancar negócios através do E-commerce, entregando tecnologia, marketing e design para maximizar as vendas online.

2 Comments

  1. Renato Cruz

    Oi Jéssica. Boa tarde
    Hoje é possível contratar aplicativos de CRM online, pagando mensalidades. O AgileCRM é uma opção, porém existem muitos outros, como Salesforce que é um dos mais tradiocinais.

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