A internet estreitou os laços entre clientes e empresas. A facilidade na realização de pesquisas, contato e reclamação usando os canais de comunicação revolucionaram a relação entre o e-commerce e os consumidores.
Esta revolução possui diversos pontos positivos, mas também há fatores críticos que sua loja virtual não pode ignorar, pois quando insatisfeitos, os consumidores tendem a procurar sites como o Reclame Aqui para registrar reclamações e amplificar o alcance das suas queixas.
O surgimento de ferramentas como este site é justificado pela necessidade das lojas virtuais se destacarem da concorrência investindo no aumento da segurança, construção de credibilidade e, principalmente, na excelência de atendimento.
A probabilidade de ter o nome do seu e-commerce em sites como este é muito grande, mas isto não significa que estar presente lá seja necessariamente algo negativo. De acordo com Maurício Vargas, CEO do Reclame Aqui, “5% dos consumidores acessam o site para reclamar e 95% acessam para visualizar a reputação da loja.”
Diante deste dado, ter o nome da sua loja no Reclame Aqui pode sim se tornar um diferencial competitivo. Para isto, é preciso manter a atenção e excelência no atendimento em todos os momentos, desde o contato inicial com possíveis clientes até o pós-venda. Confira a seguir, dicas que separamos para construção de um atendimento nota 10.
5 passos para transformar reclamação em sucesso
1- Construa relacionamento desde o primeiro contato
Encante o cliente desde o primeiro acesso à sua loja virtual. Invista em um site de acesso intuitivo, com informações claras, objetivas e especializadas. Ofereça opção de cadastro e direcione as ofertas adequadas, mensagens impertinentes, genéricas e spams tendem a afastar a clientela.
2- Prepare sua loja para receber opiniões
Investir em reviews, captação de avaliações, pode ser uma mina de ouro estratégica para o seu e-commerce. Estimular o compartilhamento de opiniões ajudará a resolver uma reclamação antes que ela chegue a canais como Reclame Aqui, Procon e JEC.
3- Prepare um plano estratégico
Estruture seu planejamento estratégico para organizar bem a gestão do fluxo de ocorrências. Organize a equipe responsável pelo gerenciamento do atendimento, crie etapas, planos preventivos, procedimentos a tomar e cronograma de ações para responder a opiniões e resolver reclamações.
4- Gerencie a reclamação em sites especializados
Como estar presente em sites como o Reclame Aqui é inevitável, faça com que sua presença seja positivamente marcante. Não deixe de incluir em seu plano estratégico o gerenciamento do perfil do seu e-commerce também nestes sites, lembre-se, seja rápido e eficiente nas respostas.
5- Atualize constantemente seus conhecimentos sobre o mercado
Parar de estudar e pesquisar não é uma opção considerada por empreendedores virtuais de sucesso. Sempre será preciso entender melhor o mercado, o cliente e principalmente as mudanças nas formas de relacionamento, por isto, pesquise sempre.
Texto publicado no Blog da Yourviews
