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  • por Ricardo Alam
  • Profissional atuante no mercado desde 2004, colaborou com empresas de diversos segmentos, tendo experiência plena em gerenciamento de backoffice, qualidade em atendimento ao cliente e análise de métricas para business intelligence. Possui case de sucesso em integração de marketplace em tempo recorde no MercadoLivre, reconhecido como exemplo interno.

SAC 2.0 – Facebook como canal de avaliação e atendimento aos clientes

15 de janeiro de 2014
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Facebook como canal de avaliação e atendimento aos clientes. Nos dias atuais, antes de qualquer tomada de decisão envolvendo uma compra em uma loja virtual ou até mesmo uma ida a um restaurante local, o consumidor pesquisa nas redes sociais os feedbacks feitos por prévios clientes através dos posts nas fanpages das empresas.
Os sistemas de avaliação de produtos e serviços na internet têm evoluido de maneira constante, de modo a mesclar-se com a facilidade de veiculação, uma vez que hoje, por exemplo, temos o Star Rating do Facebook (em fase de testes).

Star Rating sendo utilizado para a avaliação de hotel em Paris
Star Rating sendo utilizado para a avaliação de hotel em Paris.

No entanto, apesar de diversos posts divulgando seus produtos e serviços de um modo que melhor alcance seus clientes com sua estratégia de marketing estabelecida, as empresas – até mesmo as mega operações na web – ainda pecam, e muito, no atendimento personalizado e cristalino, uma vez que acumulam reclamações e insatisfações de seus clientes.
Operações menores – ou operações cujo não têm uma estrutura plenamente qualificada para a contenção e atendimento capacitado ao cliente via Facebook – designa esta tarefa (onde deveria ser pertinente ao SAC) a profissionais cujo foge do esquadro: webdesigners, analistas de marketing digital, analistas de métricas e até mesmo, na maioria das vezes, a assistentes de e-commerce que além de realizarem outras inúmeras tarefas, que vão desde o cadastramento de produtos, tratamento de imagens e banners ao picking e packing, passam a responder também pela empresa em sua fanpage sem qualquer treinamento adequado para lidar com o cliente.
Mesmo uma mega operação com mais de 7 milhões de fãs, contendo departamentos exclusivos para redes sociais,  ainda não lidam com os clientes de modo adequado – acumulando reclamações e frustrações ao longo de seus posts.
Mesmo uma mega operação com mais de 7 milhões de fãs, contendo departamentos exclusivos para redes sociais, ainda não lidam com os clientes de modo adequado – acumulando reclamações e frustrações ao longo de seus posts.

As grandes operações, apesar de possuírem departamentos unicamente designados para as redes sociais e tudo o que se diz acerca destas, pecam demasiadamente em seguirem um padrão de respostas – as mesmas cujo friamente são automáticas e não passam qualquer segurança ou até mesmo esperança de que o cenário possa vir a modificar e encerrar a ocorrência do cliente.

Em uma web tão integrada, é necessário que as empresas “acordem” para a realidade de que o cliente não só tem razão, mas voz ativa e determina os novos parâmetros de atendimento, cada vez mais rigorosos e analíticos graças ao poder da internet. Os especialistas em SAC não podem ficar somente atrelados ao “kit” e-mail e chat online – o Facebook deve ser incluso nos canais de comunicação e atendimento – , de modo que estes profissionais conheçam todos os aspectos da operação e possam dar o reply de modo claro.

As operações devem encarar a realidade de que o atendimento pelas redes sociais é tão importante quanto os meios previamente utilizados.
As operações devem encarar a realidade de que o atendimento pelas redes sociais é tão importante quanto os meios previamente utilizados.

Sempre fui a favor do Job Rotation para os especialistas em SAC dentro de uma operação de e-commerce, desta maneira munindo-os de conhecimento no que se diz em cada interface do sistema, podendo assim ter o insight do reply adequado para cada cenário em que se encontra.
O Facebook demanda muito mais que uma resposta simples como a situação de trânsito onde se encontra o pedido, telefones e e-mails de contato do SAC ou outras variáveis conhecidas. Em um mundo viral, é bom que a missão da operação seja também refletida no modo como seus clientes são atendidos.

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